郵儲銀行X分行的大客戶關系管理策略

汪博文 中央財經大學商學院

一、引言

中國郵政儲蓄銀行股份有限公司X分行于2008年成立。該公司包括12個二級分支公司、146個一級分支公司和1445個郵政網絡點。自成立以來，X分行獲得了當地政府和監管機構的大力扶持，為當地的經濟發展注入了源源不斷的能量。近年來，X分行的投資額與貸款額持續增加，信貸在所處地區處于行業前列，并且壞賬和不良資產率很低。但在客戶管理方面，提升銀行整體的服務意識與質量和維持與吸引高凈值客戶是X分行目前關注的一大問題。

二、背景介紹

中國郵政儲蓄銀行股份有限公司X分行主要業務包括公司金融、信用卡和個人金融。其中，產品業務主要包括人民幣儲蓄、外幣儲蓄、網上銀行內部匯兌、代理等。信貸產品主要是小額信貸和個人住房貸款、個人抵押、個人經營貸款等個人貸款產品。公司金融主要包括企業融資、中小微企業貸款、企業存款、企業清算等業務。

從客戶構成與資產占比來看，X分行所處區域共有約1000萬個人資產客戶。1萬元以下占比達到人數的約90%，而客戶余額占比僅為10%左右。1到50萬元人民幣資產的客戶占人數總額的比例為8%，但這一區間內的客戶資產占比達到總額的74%。高端客戶共有6983戶，人數占比僅有0.07%，但是高端客戶的資產總額達到了約80億元，占比16%左右。[1]

對于郵儲銀行X分行來說，過多的較低層次客戶和提高中高層客戶的能力和服務是一個緊迫的問題。此外，X銀行在基礎網絡中擁有高度合格和高學歷的工作人員仍然不足。為了滿足客戶對金融服務的各種不同需求，需要聘用中級和高級管理人員。廣泛的年輕后備人員的年齡和培訓不足也是影響銀行系統內人才管理的問題。

三、問題分析

（一）X分行大客戶營銷SWOT分析

1.內部優勢

首先，郵儲銀行X分行具備區位優勢。其作位于省城中心城區，可以覆蓋到省內大量的高凈值客戶。良好的區位優勢能夠為大客戶在交通和時間方面節約大量的成本，與此同時，中國郵政儲蓄銀行作為國內頭部銀行，本身具有吸引潛在高端客戶的吸引力。其次，X分行作為省分行，具備良好的風險警示和風險防范能力。

2.內部劣勢

郵儲銀行X分行的主要劣勢在于業務團隊和優質員工不夠，營銷人員的服務意識淡薄，這造成銀行維護客戶關系、拓展大客戶的能力較弱。此外，X分行有著傳統銀行常見的管理體制劣勢，管理效率低下，難以為優質員工提供優于其他大型銀行的待遇，這也導致了具備豐富專業知識和工作經驗的優質人才的流失。

3.外部機會

郵儲銀行X分行具有政策支持。省政府和監管機關等對郵儲銀行X分行高度重視，能夠在各個方面為X分行提供支持。其次，X分行所處的經濟環境良好。該區域的經濟不斷發展，銀行可做的業務規模逐步擴大，這為X分行的進一步發展奠定了良好基礎。同時，省城內高端客戶的增長潛力巨大，大客戶在銀行的存貸款、投融資金融服務的需求不斷增加，這也為X分行帶來了機遇。

4.外部威脅

郵儲銀行在省城面臨著其他大型商業銀行的激烈競爭，如工農中建交，這會擠占郵儲銀行X分行的市場份額。此外，隨著外資銀行不斷進入，X分行面臨的競爭壓力會越來越大。其次，國家目前對于金融創新等的監管政策趨于更嚴，監管部門嚴格限制銀行的業務范圍，而且會對銀行業的不當創新業務進行專項檢查。

（二）X分行大客戶關系問題現狀

1.針對大客戶的客戶關系管理水平較低

X分行的許多較低層次的客戶可以利用系統、人力和物力資源，但資產貢獻率僅為10%，而實際產生的收益中、高層次客戶的比例不到10%。對于郵儲銀行X分行來說，過多的較低層次客戶和提高中高層客戶的能力和服務是一個緊迫的問題。

2.缺乏專業知識和工作經驗豐富的服務型人才

X銀行在基礎網絡中擁有高度合格和高學歷的工作人員仍然不足。為了滿足客戶對金融服務的各種不同需求，需要聘用中級和高級管理人員。廣泛的年輕后備人員的年齡和培訓不足也是影響銀行系統內人才管理的問題。[2]

四、解決策略

（一）在銀行內部樹立起維護客戶關系與提供優質服務的意識

郵儲銀行X分行的員工隊伍不僅僅需要有豐富的專業知識與熟練的業務能力，還需要能夠在為客戶辦理業務時有著細致入微的服務意識。為了讓銀行內部員工能夠深刻了解到客戶關系的重要性并在全行營造出服務客戶的服務文化氛圍，郵儲銀行X分行可以通過綜合使用人力資源戰略和類營銷戰略提升行內人才質量，并且加強銀行的內部營銷，在員工滿意度得到保障的基礎之上進一步宣揚注重維護客戶關系的服務文化。

1.實施人力資源戰略，建立健全行內人才培養體系

郵儲銀行X分行由于自身的員工團隊人才質量較低，難以提供為高端客戶提供優質和多樣化的金融服務，因而導致了潛在的大客戶流失風險。因此，X分行需要通過人力資源戰略提升人才質量。在招聘時，X分行不能僅僅從專業知識和業務能力方面對人才進行篩選，在此之外，還應當著重挑選思維靈活、反應敏捷、情商較高以及具備服務意識的人才，這樣才能夠更好地勝任大客戶辦理業務等金融服務工作。[3]

此外，郵儲銀行X分行還需要建立起銀行自身的一套人才培養體系。X分行可以通過定期培訓、線上考試等方式，在專業知識、業務能力、服務規范乃至儀容儀表等具體的方面對員工進行培養，從而保障員工的業務服務水平，為整個銀行營造出良好的精神風貌，讓大客戶感受到X分行服務的細致和專業。

2.提升行內員工的滿意度，加強內部營銷

員工滿意是郵儲銀行X分行需要注重的一個方面，因為員工自身的需求得到滿意、對銀行有組織承諾的基礎上，員工才更可能對服務工作用心，從而讓客戶滿意。因此，X分行可以通過市場調研對其內部員工進行調研，合理地進行內部市場細分，通過STP等類營銷戰略了解員工需求。此外，X分行可以通過建立員工的數據庫，保存他們的個人信息檔案，從而更加全面和系統地了解行內員工在銀行工作的基本訴求。其次，X分行可以考慮進一步完善行內的薪酬體系，在薪酬福利方面保障員工的滿意度。另外，X分行需要設置合理的晉升體系，特別是注重服務高端客戶的金牌員工，從而提升行內中堅力量挖掘和維護大客戶關系的積極性，也能夠防止優質員工與其關系較好的大客戶同時流失的嚴重情況。

3.在行內打造以人為本的服務文化

人是金融服務企業的核心，郵儲銀行X分行可以通過宣傳以人為本的服務文化來加強員工的服務意識。具體來看，X分行需要尊重行內員工的各種合理需求，如保障員工的薪酬福利并關注員工職業發展以及日常個人的特殊需求等。同時，X分行可以通過行內標語、講座等方式在銀行內部營造出以提供高質量服務為核心的理念，使得員工在處理大客戶業務時能夠注重同時兼顧并滿足他們的業務性和服務性雙重需求，從而更好地維持客戶關系。

（二）創新和優化產品和流程，全面提升高凈值客戶服務管理水平

除了從行內人才員工的角度進行優化，郵儲銀行X分行還需要從產品和業務流程兩個方面進行創新和優化，從而進一步提升中高端客戶的滿意度。在創新金融產品時，X分行可以基于信用卡類等基礎產品進行創新，并適當地結合大客戶的現實需求。同時，簡化繁瑣的業務流程，為大客戶節約時間，也是X分行降低大客戶流失的風險的一個優化方面。[4]

1.建設以客戶為中心的產品體系

產品體系以客戶為中心，這能夠體現郵儲銀行X分行以在不違背金融監管和相關規定的基礎上，結合大客戶的需求進行相應的金融創新。X分行可以了解不同高凈值客戶的差異化需求，并將這些需求進行歸類，在產品創新中結合產品本身的特質來滿足大客戶的金融業務性或者其他消費性需求。以基本的信用卡產品為例，X分行的大客戶可能會傾向于乘坐飛機出行，那么X分行可以將其信用卡疊加營銷產品的性質，與當地的機場貴賓室或者航空公司進行合作，讓他們在使用本銀行的信用卡在以飛行為出行方式時可以獲得一定的消費優惠，從而迎合大客戶的需求。因此，X分行要堅持顧客導向，以客戶需求進行產品特征和服務的延伸，進行不同的產品組合，實現產品創新和優化。

2.對銀行內現有業務流程進行優化

X分行可以在保障業務質量的基礎之上，刪除業務中的繁瑣流程，將整個服務業務的手續流程進行簡化，這樣不僅提升了運營效率，同時也能夠節省客戶的時間。一般來說，大客戶的時間觀念往往更強，故簡化快捷的業務流程更能夠博取大客戶的好感，從而提升大客戶的忠誠度。在精簡業務流程的同時，X分行需要調動服務質量最好的員工為大客戶提供細致入微的服務，盡可能地方便大客戶辦理業務的整個流程。

（三）利用信息技術建設個人客戶數據庫

隨著大數據、人工智能等現代新興計算機技術在銀行業的發展，郵儲銀行X分行可以加強自身的金融科技建設，并通過相關調研和大數據技術將大客戶的基本信息記錄歸檔，從而更加全面地了解他們的需求。

1.通過與互聯網企業合作豐富高凈值客戶數據庫

郵儲銀行X分行可以從技術和信息兩個層面與互聯網企業進行合作。首先，金融科技企業往往擁有更加專業的信息技術團隊，X分行可以在保障信息安全的基礎之上將數據庫或者CRM系統建設的一部分外包給大型的金融科技企業如京東數科等。此外，互聯網電商等消費平臺往往擁有海量消費者包括高凈值客戶的消費數據，X分行通過與互聯網企業合作進而分享和分析這些數據，不僅能夠很好地對銀行內部現有大客戶的個人數據庫進行補充，還可以更加全面地了解現有高凈值客戶的需求。

2.利用自身的大客戶數據庫進行客戶關系管理

通過建設數據豐富的個人客戶數據庫，郵儲銀行X分行能夠建設出較為全面和系統的大客戶關系體系。客戶數據庫的建設對于維持現有客戶關系、保持大客戶的忠誠度、防止高凈值客戶流失、拓展潛在的其他大客戶、確定銀行的目標客戶以及客戶關系管理的其他方面都有著十分重要的作用。

在利用個人客戶數據庫時，X分行需要對數據較為龐大的數據庫中提取數據，并進行適當的數據清理以挑選出價值高的客戶數據，然后再根據具體數據如消費數據對某一類型的客戶進行具體分析。例如，X分行的部分高凈值客戶可能傾向于在城市的某一高端商場消費，那么X分行就可以與該商場進行合作，利用信用卡的不同等級（金卡、鉆石卡等）對客戶的消費制定相應的優惠政策，從而增加針對中高端客戶信用卡產品的吸引力。

五、總結與展望

作為省級分行，郵儲銀行X分行在區域內具有絕對的發展優勢和潛力，與區域內客戶建立良好關系是銀行發展的一個重要方面。本文通過建立維護客戶關系與服務意識、創新和優化產品和流程和利用客戶數據庫進行大客戶關系管理等角度，闡述了X分行在產品與服務流程、內部員工培訓以及基礎設施保障等具體方面的客戶管理優化措施，為X分行建立與維護大客戶關系、留住高端客戶提供了有價值的意見和建議。