交互式AI，如何解決智能客服中心的三大“攔路虎”

長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)股份有限公司、信息科技中心/ 總裁室 總裁助理?xiàng)钭?/p>

蓬勃興起的智能呼叫中心，將目前流行的AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的各個(gè)領(lǐng)域中，從最低層的語(yǔ)音媒體處理到最上層的坐席工作輔助，從客戶號(hào)碼標(biāo)簽性挖掘到潛在商機(jī)的自動(dòng)分析，無(wú)一不體現(xiàn)出科技進(jìn)步對(duì)客服工作的促進(jìn)作用。

呼叫中心的智能化從AI的能力層次來(lái)分，一共有三個(gè)層面，感知層：ASR、TTS;交互層：智能IVR、智能外呼;運(yùn)營(yíng)層：坐席輔助、智能質(zhì)檢。

在智能交互層，人工智能交互的兼容性、開(kāi)放性、以及業(yè)務(wù)可維護(hù)性，是時(shí)下熱門的討論話題。

1.如何兼容歷史業(yè)務(wù)

現(xiàn)有AI公司的產(chǎn)品大多采用多輪填槽服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)IVR的業(yè)務(wù)流程，除了無(wú)法直觀表示業(yè)務(wù)邏輯之外，也缺乏人類可以閱讀的業(yè)務(wù)流程腳本規(guī)范。

在智能交互產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和應(yīng)用上，應(yīng)沿襲傳統(tǒng)業(yè)內(nèi)成熟模式，即“流程開(kāi)發(fā)+流程腳本文件+腳本執(zhí)行環(huán)境”的產(chǎn)品架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)行分離的技術(shù)架構(gòu)，從而保證開(kāi)發(fā)的便捷性和流程執(zhí)行的穩(wěn)定性。

智能IVR的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮能被二次開(kāi)發(fā)，用戶能自己開(kāi)發(fā)新的功能組件進(jìn)行功能擴(kuò)展和集成其他產(chǎn)品，包括不同的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、消息中間件、服務(wù)接口等，以實(shí)現(xiàn)異構(gòu)兼容。

2.如何兼容現(xiàn)有平臺(tái)

業(yè)內(nèi)主流的呼叫中心平臺(tái)廠商的對(duì)接方案，需要仔細(xì)考慮如何對(duì)接他們的產(chǎn)品，如何以更小代價(jià)替換或?qū)悠銲VR產(chǎn)品，如何與技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)更加合理地兼容，這就要求設(shè)計(jì)者對(duì)廠商的產(chǎn)品非常熟悉。

3.業(yè)務(wù)自維護(hù)性如何保證

現(xiàn)在AI產(chǎn)品大多專業(yè)性強(qiáng)，在面向最終應(yīng)用的時(shí)候，要么由于產(chǎn)品暴露AI知識(shí)的細(xì)節(jié)過(guò)多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)難度太高，無(wú)法由客服中心業(yè)務(wù)人員自行設(shè)置;要么由于廠商對(duì)業(yè)務(wù)的模板化封裝過(guò)于死板，導(dǎo)致業(yè)務(wù)靈活性受到很大限制。

AI的能力主要是意圖識(shí)別和實(shí)體解析，前者用于流程導(dǎo)航，而后者用于信息交互。一個(gè)能封裝AI細(xì)節(jié)，同時(shí)兼顧業(yè)務(wù)流程靈活性的AI IVR流程編輯器就顯得至關(guān)重要。以傳統(tǒng)VoiceXML標(biāo)簽語(yǔ)言為基礎(chǔ)，增加對(duì)AI能力的封裝，應(yīng)是未來(lái)智能交互產(chǎn)品的突破口。