網(wǎng)購時代消費者利益保護問題研究

◆祁映峰

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶動了包括大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)字金融等一系列領域的發(fā)展，其中網(wǎng)購是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最重要的成果之一，它的出現(xiàn)顛覆了人們傳統(tǒng)的“一手交錢一手交貨”的購物方式，實現(xiàn)了“足不出戶買天下”的愿望，極大的便利和豐富了人們的生活方式。2016年《中國網(wǎng)絡零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示：2016 年我國網(wǎng)絡零售市場規(guī)模達53 288 億元，占到社會消費品零售總額的14.9%，較2015 年的12.7%，增幅提高了2.2%；UPS研究證明，2016年,97%的網(wǎng)絡購物者在網(wǎng)上購買過商品，比2015 年上漲了12%。但是，爆炸式的網(wǎng)購消費方式也隨之帶來了一系列問題，比如消費者網(wǎng)購以后維權困難，商家利用網(wǎng)絡的虛擬性侵害消費者知情權、泄露個人信息等，這些問題都需要進一步探討解決。

一、網(wǎng)購中侵犯消費者合法權益的表現(xiàn)

（一）侵犯消費者知情權

網(wǎng)購區(qū)別于傳統(tǒng)購物形式的最顯著特征就是虛擬性、交易的非當面性，很多經(jīng)營者會利用消費者無法看到真實商品的特點，對商品的圖片細節(jié)加以技術處理,隱瞞真實信息,或者刻意夸大商品作用,使消費者的知情權受到侵害。

另外，消費者在進行網(wǎng)購時一般會選擇銷量高的店鋪消費，所以有些商家會采取雇人刷單的方式增加銷量，以此吸引消費者下單。同時商家還會抓住消費者會將售后評價作為選擇某件商品的參考因素之一的心理，要么通過注冊虛假賬號自刷好評，要么采取好評返現(xiàn)的形式給已經(jīng)收貨的顧客返還少量現(xiàn)金以此換取五星好評。

（二）侵犯消費者隱私權

網(wǎng)購一般是通過第三方平臺完成交易，因此在網(wǎng)購平臺購物的前提是實名注冊成為其會員，包括提供身份證件信息、郵箱、電話號碼、收貨住址等。前段時間網(wǎng)上爆出了部分手機軟件惡意訪問用戶信息，頻繁在后臺自動啟動讀取用戶手機中的資料，然后根據(jù)個人喜好推薦相關產(chǎn)品和服務，嚴重侵犯了消費者隱私。以往人們購物均需要到實體店進行選購，要做到“貨比三家”還要多跑路。如今，一臺手機就可以輕松瀏覽成千上萬種商品。在這種激烈的競爭氛圍下，不乏少數(shù)商家為了私利從不正當渠道獲取消費者個人信息后用于商業(yè)推送或者其他用途，造成消費者個人信息泄露，給消費者的生活造成困擾。部分信息被犯罪分子獲取后用于欺詐消費者的例子也屢見不鮮。很多消費者在現(xiàn)實中會經(jīng)常收到來源不明消息和郵件。

（三）侵犯消費者公平交易權

線下交易模式具有直接性、現(xiàn)實性、親歷性等特點，消費者可以現(xiàn)場對自己的目標產(chǎn)品進行觀察、體驗、感知，綜合考慮各種因素后作出最終抉擇。與此不同，網(wǎng)絡交易具有間接性、虛擬性、非親歷性等特點，作為買賣雙方的消費者和商家，對彼此的身份、信譽等完全不了解，他們之間唯一的聯(lián)系紐帶就是購物平臺，唯一能夠獲取的信息就是網(wǎng)購平臺提供的住址、姓名等信息，買賣雙方對商品信息的掌握程度天然不對等。賣方的宣傳與實際不符，買方只有在收到物品后發(fā)覺，想要退貨或者更換則變得比較困難。雙方通過網(wǎng)絡簽訂的電子合同中很多為格式條款，買家沒有商量的余地。一些免責條款比較隱蔽，購物者以一般的注意力很難發(fā)現(xiàn)，從而在維權時商家總以雙方簽訂買賣合同時已告知為由辯解。這些現(xiàn)象的存在都會嚴重損害消費者的公平交易權。

二、解決網(wǎng)購侵權的措施

要解決上述網(wǎng)購侵權現(xiàn)象，需要從事前預防、事中管控和事后救濟三個方面作為切入點。

（一）事前預防措施

事前預防措施主要從立法層面、消費者層面、第三方平臺和商家層面著手進行。

1.加大立法力度。我國關于開展電子商務的最早規(guī)范性文件為2001 年農(nóng)業(yè)部出臺的《關于促進外向型鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)開展電子商務的通知》，這是在中國加入WTO 的背景下出臺的指導性文件，目的在于積極與國際接軌。2004 年全國人大常委會制定了《中華人民共和國電子簽名法》，該法在總則中明確：為了規(guī)范電子簽名行為，確立電子簽名的法律效力，維護有關各方的合法權益，制定本法。2007 年國家發(fā)改委和國務院信息辦聯(lián)合發(fā)布了《電子商務發(fā)展十一五規(guī)劃》，再次闡述了電子商務的巨大發(fā)展前景，明確了電子商務的發(fā)展原則和主要目標。2018 年，國家正式頒布《電子商務法》，該法第17條明確規(guī)定了電子商務經(jīng)營者不得侵害消費者知情權和選擇權的義務。總體上我國關于保護消費者利益的法律法規(guī)越來越完善。

但是，隨著科技的迅猛發(fā)展給立法帶來挑戰(zhàn)，許多新興事物的出現(xiàn)都可能造成法律監(jiān)管層面的空白期，這就促使我們必須繼續(xù)加大立法力度才能適應瞬息萬變的社會發(fā)展現(xiàn)實，才能更全面地規(guī)制市場行為和保護消費者權益。

2.培養(yǎng)消費者正確的消費觀。消費者應該理性應對商家的各種大肆宣傳，按需購買商品而不應該盲目的貪圖小便宜進行囤貨。只有這樣才能避免被商家套路，才能經(jīng)得住商家夸大宣傳的考驗，才能讓不法商家無隙可乘，從而保障自己的合法權益不被侵犯。

3.平臺做好市場準入認證工作。在傳統(tǒng)購物模式下，商家均有工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證，這種對經(jīng)營者主體資格嚴格把關的方式有助于市場監(jiān)督管理部門開展監(jiān)督工作。如果經(jīng)營者有侵犯消費者合法權益或者其他違法行為，相關部門很容易對其進行懲戒。但在網(wǎng)購模式中，由于網(wǎng)絡經(jīng)濟的虛擬性等特點，給市場監(jiān)管部門的工作帶來很大挑戰(zhàn)。有些經(jīng)營者注冊地和經(jīng)營地不在同一地方，要實現(xiàn)對其監(jiān)管成本很高，也不具有可操作性。與線下經(jīng)營相同，網(wǎng)絡交易也需要引入網(wǎng)絡營業(yè)執(zhí)照，使網(wǎng)絡購物平臺中的商家有統(tǒng)一的經(jīng)營憑證,工商監(jiān)管就變得有序化、明朗化。同時，完善工商部門在線經(jīng)營主體登記制度，加強對經(jīng)營者的資格管控。如果商家有不誠信行為，可以通過吊銷其執(zhí)照或者許可證方式予以處罰。這就要求作為第三方的購物平臺，應當做好商家資質(zhì)審核工作，對于各種法定證件齊全、資料完備的經(jīng)營者才允許其在平臺上營業(yè)，從而保證出了問題后能及時找到責任商家。

4.對商家誠信經(jīng)營意識的培養(yǎng)。誠實守信原則對民事活動雙方都具有重大指導意義。在網(wǎng)購中，作為對信息掌握占絕對優(yōu)勢的商家來說，其本身具有這種誠信經(jīng)營的意識顯得尤為重要。因此，在商家進駐平臺經(jīng)營之前，應當對其進行誠信觀念的培訓，告知其違反該要求的嚴重后果，從源頭上給賣家打一劑預防針，防患于未然。

（二）事中管制措施

對已經(jīng)取得合法經(jīng)營資質(zhì)的商家的經(jīng)營行為要加強監(jiān)管。完善平臺反饋意見機制，增加消費者投訴舉報渠道，健全綜合評價體系，科學設置多項評價指標。構建守法信用平臺記錄制度，設置動態(tài)評價機制，對綜合信譽評價不高的經(jīng)營者吊銷其經(jīng)營資格，并禁止其在一定時間段內(nèi)從事網(wǎng)絡經(jīng)營活動。加強平臺與高新科技企業(yè)的合作，提高對經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。對侵犯消費者合法權益的虛假信息及時予以刪除、斷開鏈接，并對發(fā)布該欺詐消費者信息的經(jīng)營者進行處罰。建立守法信用“白名單”制度和違法失信“黑名單”制度。相關機構可以聯(lián)合建立誠信檔案，將商家違法違規(guī)行為錄入征信系統(tǒng)，對失信行為嚴重者可以限制其從事特定行業(yè)，對進行商業(yè)活動進行融資限制。

（三）事后救濟措施

對已經(jīng)發(fā)生的侵害消費者權益的情形，在對經(jīng)營者予以處罰的同時，還要為消費者維權提供便捷渠道。在杭州、北京、廣州設置互聯(lián)網(wǎng)法院的基礎上，可以在全國其他地方進行類似的實踐，加強對網(wǎng)絡案件的集中管轄探索，逐步建立專業(yè)化、職業(yè)化的互聯(lián)網(wǎng)案件司法隊伍。在設置專門互聯(lián)網(wǎng)法院條件不成熟的地方，可以由普通法院管轄，但由于網(wǎng)絡購物標的額一般較小，可以進一步完善小額訴訟程序，降低立案門檻，通過小額訴訟程序予以解決。與此同時，還可以進一步完善消費者提起公益訴訟的程序，拓寬消費者救濟渠道。

三、結語

網(wǎng)購作為當今商品交易最重要的一種形式之一，由于其涉及人員廣、涉及范圍大而必須得到規(guī)范，只有嚴格將事前預防、事中管制和事后救濟結合起來，才能確保消費者的利益得以保障。