淺議煙草行業(yè)基層營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)型升級(jí)能力建設(shè)概要

鄧開(kāi)南 彭延良

摘要：根據(jù)國(guó)內(nèi)外卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境影響，制約煙草行業(yè)發(fā)展的因素超越以往任何歷史時(shí)間，當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展進(jìn)入“多重挑戰(zhàn)期”，行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的深層次問(wèn)題日益凸顯。新形勢(shì)下，這就要求煙草行業(yè)基層營(yíng)銷隊(duì)伍不斷創(chuàng)新工作方法、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略。因此，推進(jìn)基層營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。此外，營(yíng)銷隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)從實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍自身的發(fā)展與轉(zhuǎn)變做起，以建設(shè)和發(fā)展新型商業(yè)企業(yè)運(yùn)作模式為著眼點(diǎn)，從轉(zhuǎn)變和建立新型管理理念和科學(xué)管理機(jī)制入手，深化人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，打造一流卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷隊(duì)伍、轉(zhuǎn)型升級(jí)

1.探索客戶營(yíng)銷服務(wù)新方向。

1.1在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面，實(shí)現(xiàn)由“一成不變”到“千戶千面”的轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷人員要迅速準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)狀況并進(jìn)行科學(xué)研判，從主觀判斷到更多的依靠數(shù)據(jù)分析進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，熟悉轄區(qū)內(nèi)各零售客戶商圈及周邊經(jīng)營(yíng)情況，做到指導(dǎo)因人而異，因地制宜。另一方面，通過(guò)縱向分析客戶不同銷售周期內(nèi)的波動(dòng)情況，找出季節(jié)性波動(dòng)規(guī)律，有效提升經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)作用。在異常分析方面，實(shí)現(xiàn)由“沒(méi)有問(wèn)題”到“問(wèn)題羅列”的轉(zhuǎn)變。

1.2在客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶經(jīng)理很多時(shí)候面對(duì)單個(gè)零售戶，并不知道存在什么問(wèn)題、應(yīng)該開(kāi)展哪些服務(wù)項(xiàng)目?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)以下三步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)：首先是了解客戶基本情況，掌握他的銷售結(jié)構(gòu)如何、與周邊零售戶的定位有何區(qū)別、主要消費(fèi)群體的特征等;第二是分析經(jīng)營(yíng)行為，清楚零售戶的銷售方式、守法情況、訂煙偏好等，及時(shí)幫助其解決訂煙過(guò)程中問(wèn)題等;最后是直擊痛點(diǎn)，針對(duì)不同零售戶面臨的問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，各個(gè)擊破，落實(shí)開(kāi)展差異化服務(wù)。在客戶服務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)由“挨家挨戶”到“目標(biāo)線路”的轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)下的服務(wù)線路以“問(wèn)題軌跡”為基礎(chǔ)，分析零售戶訴求，在以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹行牡姆?wù)模式。

1.3轉(zhuǎn)變營(yíng)銷意識(shí)并推廣復(fù)合式的營(yíng)銷模式。一方面由傳統(tǒng)營(yíng)銷意識(shí)向以服務(wù)為主的營(yíng)銷意識(shí)轉(zhuǎn)變，滿足零售戶和消費(fèi)者多維度多層次的需求，包括進(jìn)行卷煙規(guī)格特點(diǎn)介紹、宣傳，消費(fèi)體驗(yàn)分享，品嘗、生產(chǎn)過(guò)程的觀光游覽等。另一方面推廣復(fù)合式的營(yíng)銷模式包括推廣關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷等多種不同的營(yíng)銷方式，來(lái)對(duì)消費(fèi)者的感官、思維、行為進(jìn)行刺激。

1.4注重提升隊(duì)伍整體素質(zhì)。在工作中增強(qiáng)主動(dòng)性和創(chuàng)新性引導(dǎo)，不斷學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，促進(jìn)綜合素質(zhì)提升。加大培訓(xùn)力度，創(chuàng)新培訓(xùn)形式。建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)常態(tài)化、周期化，把各項(xiàng)培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，以專業(yè)知識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)的提升為重點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)化、信息化為支撐，不斷擴(kuò)大培訓(xùn)的范圍、拓寬教育培訓(xùn)視野。在培訓(xùn)方式方面，采取理論實(shí)踐相結(jié)合的方針，同時(shí)還可以采取知識(shí)競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等一系列的方式，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

2.營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體舉措

2.1改善營(yíng)銷服務(wù)水平。針對(duì)目前社會(huì)庫(kù)存的現(xiàn)狀，分類服務(wù)，首先要抓好每個(gè)訂貨日的客戶訂貨成功率，提升重點(diǎn)客戶貨源使用率。對(duì)市局每周的投放策略及時(shí)告之宣傳到每一位客戶，特別是斷貨后又投放的暢銷品規(guī)要著重提醒有需求客戶訂足訂滿。

2.2加強(qiáng)零售指導(dǎo)價(jià)管理。大力宣傳執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)的重要意義，以提高客戶對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的認(rèn)識(shí)，通過(guò)明碼實(shí)價(jià)提高客戶盈利水平，增加訂購(gòu)卷煙量。及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)走訪，實(shí)時(shí)了解本地、附近、外地市場(chǎng)行情，制定應(yīng)對(duì)辦法。做好價(jià)格標(biāo)簽，落實(shí)價(jià)格監(jiān)督檢查，多方面、多措施防止亂價(jià)行為。

2.3培育新品牌，拓寬客戶品牌寬度。農(nóng)村客戶品牌較為單一，對(duì)我們培育品牌提供了空間，客戶經(jīng)理日常要加大對(duì)農(nóng)村零售戶培育新品指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶上柜，挖掘新潛力，達(dá)到增加銷量和庫(kù)存品類卷煙，提升新盈利點(diǎn)。

2.4發(fā)揮好誠(chéng)信小組協(xié)同作用。充分利用當(dāng)前誠(chéng)信互助自律小組建設(shè)的契機(jī)，按照“利益同體、發(fā)展同向、合作共贏”的總體要求，引導(dǎo)零售客戶進(jìn)行自我監(jiān)督，自我約束，共同營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)、價(jià)格堅(jiān)挺、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，提高客戶卷煙盈利水平。

2.5加強(qiáng)營(yíng)銷人員橫縱向關(guān)聯(lián)。增強(qiáng)市場(chǎng)狀態(tài)關(guān)注的敏銳度，提升卷煙銷量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，加強(qiáng)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)度，為客戶提供真實(shí)客觀的卷煙訂購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。營(yíng)銷人員要主動(dòng)加強(qiáng)與專賣部門信息共享，保持市場(chǎng)監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)，防止外地卷煙流入，擾亂市場(chǎng)，危害守法零售戶切身利益。

3.拓展客戶經(jīng)營(yíng)能力提升。說(shuō)一千、道一萬(wàn)，評(píng)定客戶服務(wù)水平的質(zhì)量，重點(diǎn)就在于客戶能盈利。

3.1開(kāi)動(dòng)腦筋，挖掘潛力。在日常的卷煙銷售工作中，客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售客戶最大限度地挖掘市場(chǎng)潛力，善于運(yùn)用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動(dòng)，指導(dǎo)客戶及時(shí)注意這些活動(dòng)，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提高銷售能力。

3.2合理庫(kù)存，盤活資金?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)相關(guān)貨源的信息，指導(dǎo)客戶做好卷煙庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，及時(shí)建議指導(dǎo)客戶補(bǔ)充或減少庫(kù)存，避免卷煙零售客戶在正常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)脫銷或滯銷的現(xiàn)象。這有利于客戶資金的周轉(zhuǎn)，使之卷煙經(jīng)營(yíng)能夠達(dá)到合理化，讓零售客戶達(dá)到不積壓、不斷貨，盤活資金，最終保證客戶既得利益又不受損害。

3.3訂單指導(dǎo)，需求預(yù)測(cè)?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)相關(guān)情況，對(duì)零售客戶訂購(gòu)卷煙計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶做好需求預(yù)測(cè)，提高客戶的銷售能力。

3.4卷煙陳列，刺激消費(fèi)。要指導(dǎo)客戶按照卷煙銷售習(xí)慣來(lái)分，大體可以分為價(jià)位高低排列、重點(diǎn)名優(yōu)品牌突出排列、顏色搭配排列等幾種。增強(qiáng)視覺(jué)效果，吸引消費(fèi)者的“眼球”，激發(fā)消費(fèi)欲望，提升卷煙商品的銷量。

結(jié)語(yǔ)：基層營(yíng)銷人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，直接關(guān)系到廣大零售客戶的切身利益，關(guān)系到行業(yè)的健康發(fā)展和隊(duì)伍穩(wěn)定。因?yàn)橹挥腥w人員切實(shí)轉(zhuǎn)作風(fēng)、促規(guī)范化，才能更好適宜時(shí)代的進(jìn)步，適宜行業(yè)前進(jìn)的步伐。因此，所有營(yíng)銷人員在任何時(shí)候，都必須切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，始終牢記“兩個(gè)至上”和“唯煙農(nóng)和客戶不可辜負(fù)”的宗旨，主動(dòng)貼近市場(chǎng)，對(duì)客戶的服務(wù)需求有求必應(yīng)。扎扎實(shí)實(shí)的將客戶服務(wù)工作做到最基礎(chǔ)、最基層。

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