淺談醫院導診臺工作的重要性及技巧

周麗瓊

（云南省第一人民醫院，云南 昆明）

0 引言

近年來，患者的就診理念隨著醫療改革的不斷深化而發生著改變，以往的看病難看病貴的現象已不復存在，因此越來越多的患者身體上出現不適之后都會去附近的醫院進行診斷治療，在提高醫院效益的同時，也提高了醫院的門診難度[1]。本次研究通過我院門診部收錄的8132 例門診患者為對象，所有患者均經醫院導診臺進行醫療服務，分析發生投訴情況的原因以及對導診臺服務的滿意度，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院門診部2018 年10 月至2019 年10 月總計8132 例門診患者為對象，男性4191 例，女性3941 例，年齡為20～69 歲，平均（41.62±6.29）歲。文化程度為小學及以下文化的有1249 例，初中文化的有2784 例，高中文化的有2434例，大學及以上文化的有1665 例。

1.2 方法

所有患者均經醫院導診臺進行醫療服務，醫院的優質導診服務具體為崗前培訓：對相關醫務人員進行語言、形象等的專業培訓，以讓患者正確、快速、滿意的就診為主要目的，在減少投訴情況的同時提高醫院的良好形象[2]。就診環境：維護就診部的整體秩序，保持就診環境的安靜、清潔，為患者提供飲水機、儲物柜、自助掛號繳費機、共享充電寶、共享輪椅等所需品，患者到門診后護士導醫人員要以熱情的態度去接待，詢問患者的病情，并根據患者的實際情況進行分診，指導患者去相應的門診室就診，同時對行動不便的患者協助其完成掛號工作，并將其攙扶到候診區等候就診[3]。心理疏導：由于患者受到疾病的干擾再加上就診時的緊張，容易產生煩躁、焦慮等各種不良情緒，針對出現情緒問題的患者，醫務人員要及時的對患者情緒進行疏導，以和藹的語氣和積極的態度去和患者交流，了解患者的內心活動，并及時予以患者反饋解決患者的情緒問題，適當的給予心理安慰，盡量滿足患者的合理需求，減少醫患糾紛的出現，保證就診的順利進行[3]。人性化服務：增設導醫人員，并邀請航空公司人員對門診護士導醫進一步進行儀表儀容及行為規范培訓，在候診大廳設置便民服務中心，為患者提供病歷復印、各種檢查報告郵寄業務，開展多種形式的預約掛號渠道，各導診臺根據專科特點，提供多種形式的健康教育宣傳材料，對符合相關條件的患者及時開通綠色通道，方便患者進行就診。同時安排護士導醫分組進行巡視，解決患者提出的疑問，指導患者順利完成就診，通過合理的安排班次，保證就診大廳隨時有護士導醫存在，避免出現一系列的意外問題出現[4]。

1.3 觀察指標

分析發生投訴情況的原因以及對導診臺服務的滿意度，投訴原因包括服務投訴、環境投訴、流程投訴以及其他投訴。

2 結果

2.1 發生投訴情況的原因

發生投訴情況的原因有服務投訴23 例、環境投訴17 例、流程投訴21 例、其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的下降，說明通過加強醫院導診臺減少了投訴情況的發生。

2.2 對導診臺服務的滿意度

對導診臺服務的滿意程度中有不滿意94 例、一般滿意3468 例、非常滿意4570 例，滿意度98.84%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的上升，說明通過醫院導診臺增加了患者的滿意度。

3 討論

隨著人們生活水平的不斷提高，對身體健康的重視程度越來越高，因此對于醫院的服務質量有了更高的要求，在良好的醫療水準之下，服務質量是人們選擇醫院的主要標準[5]。近年來，患者的就診理念隨著醫療改革的不斷深化而發生著改變，以往的看病難看病貴的現象已不復存在，因此越來越多的患者身體上出現不適之后都會去附近的醫院進行診斷治療，在提高醫院效益的同時，也提高了醫院的門診難度[6]。門診作為醫院的快捷服務窗口，具有人流量大、流程多、節奏快等的特點，再加上人多混雜，是醫院最為混亂的地方，因此容易發生一些醫患糾紛，若不能有效降低糾紛情況的出現，不僅會對醫院的社會效益造成損害，還會對醫院的形象和口碑造成影響[7]。因此，大部分的醫院通過加強導診臺服務工作，以此維護門診大廳的秩序，通過良好的服務來引導患者完成診療的過程，同時幫助醫院對患者的投訴原因進行分析，根據分析結果制定有效的防范措施[8]。不斷的調整和完善門診的相關制度，提高相關醫務人員的整體素質，從而減少投訴情況，提高患者的滿意度，促進醫患和諧，同時對醫院的社會效益的提高有良好的幫助，為醫院實現長久穩定的健康發展提供基礎保障，因此醫院的導診臺有非常重要的作用，通過不斷的提高導診臺工作的技巧，從而減少投訴問題的出現，讓患者在就診過程中獲得良好的體驗，提升醫院的形象和口碑，同時有利于促進社會的和諧發展[9]。

發生投訴情況的原因有服務投訴23 例，環境投訴17 例，流程投訴21 例，其他投訴13 例，投訴率0.91%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的下降，說明通過醫院導診臺減少了投訴情況的發生對導診臺服務的滿意程度中有不滿意94 例，一般滿意3468 例，非常滿意4570 例，滿意度98.84%，和過去沒有加強導診臺服務相比有明顯的上升，說明通過醫院導診臺增加了患者的滿意度。結果說明，導診臺明顯的降低了來院門診患者的投訴情況，同時提高了患者的對診療滿意度，減少了醫患糾紛的出現。

分析出現投訴情況的主要原因有以下三個方面。護理導醫人員方面。門診患者對護理導醫人員的服務態度、服務方式不滿意。由于護理導醫人員的專業技術較低，疾病知識掌握不完善，基本操作不熟練，造成患者的護理體驗差；護理導醫人員的工作不積極，態度淡漠，極少主動與患者以及患者家屬溝通，缺乏耐心和責任感，沒有進行換位思考；護理操作不熟練，專科疾病知識不熟悉；對患者的護理敷衍了事，不及時的反饋和處理患者出現的問題，對患者提出的建議充耳不聞。醫院管理方面。醫院管理主要是指患者來醫院就診過程中出現的流程管理上的問題。患者的門診流程不暢造成其的門診體驗不佳，預約就診困難并且時間長以及各種檢查過多流程復雜等；便民措施的使用不方便，衛生間經常需要排隊使用、行動困難時乘坐電梯等候時間長、醫院標識不夠完善等，在就診過程中出現問題時，出現相關部門推卸責任的情況。社會方面。隨著醫療改革的不斷深化而發生著改變，不同醫院對醫療制度的執行進度不同，患者習慣性以主觀的評判醫院護理以及管理等方面的好壞，從而影響患者對醫院的看法。由于國內醫保制度的改革，患者在醫院治療所產生費用的報銷在不斷的變化，部分患者在治療結束后產生了大量的治療費用，認為醫院的收費不合理，進而產生矛盾。再加上受到個別媒體的影響，患者作為弱勢群體，在醫院治療過程中出現的任何問題都應該由醫院承擔絕大部分，使其形成了一種慣性思維，導致部分患者在醫院的治療過程中出現的一些很小的問題，都要對醫院進行投訴。

通過建立導診臺，對醫院的門診流程進行優化和調整，對患者就診過程中的各個環節進行改善，避免引門診流程復雜而引起患者不滿。對護理人員進行嚴格的培訓，增加疾病基礎知識，培養護理工作的積極性和責任感，將患者的利益排在對于我，及時的處理和反饋患者的合理性建議，避免因為瑣事和患者產生爭執，在護理工作中隨時保持和藹的態度。同時加設候診椅、飲水機、提供wifi 等設施，方便患者的就診，將醫患的各項收費原則以及國家相關規定張貼在顯眼的地方，減少在治療費用上出現糾紛。綜上所述，通過醫院導診臺能夠減少患者的投訴，提高患者的診療滿意度，有助于醫患和諧，具有臨床推廣的價值。