優質護理服務與患者期望相關性的調查

鄧香君

優質護理服務與患者期望相關性的調查

鄧香君

目的調查住院患者對優質護理服務的期望，探討優質護理服務工程與患者期望的相關性，深入推進“優質護理服務工程”。方法 對200例2010年10月至2011年3月期間住院患者進行問卷調查，內容包括患者對優質護理服務的期望主題，及對實施優質護理服務的病區提供的護理服務進行評價，進行統計學檢驗。結果調查歸納出患者期望的護士態度好、關懷患者、提供及時護理、教給護理知識、患者獲得良好的感覺5個主題，與《“優質護理服務示范工程”活動方案》要求的部分的護理服務主題基本一致;患者對護理服務滿意度較2009～2010年同病區同期住院患者滿意度顯著提高，有統計學意義(P＜0.01)。結論優質護理服務工程確實切合了患者的基本需求，與患者的期望有密切的相關性。

優質;護理;期望;滿意度

2010年，衛生部辦公廳印發《“優質護理服務示范工程”活動方案》要求全國各級各類醫院開展“優質護理服務工程”活動，我院是一所二級甲等綜合性醫院，于2010年7月起，在骨科和泌尿外科開展“優質護理服務病房”創建活動。在對患者滿意度調查中發現一個普遍現象，即目前患者滿意度調查問卷的設計主要是從專業人員的角度出發，很少考慮服務對象的觀點。而服務對象的觀點不一定與專業人員的觀點相吻合，因為患者自身有對優質護理服務的期望和判斷。如果滿意度調查問卷不能代表患者對優質護理服務的觀點和期望，則其效度就會受到影響［1］。為探索住院患者對優質護理服務的真實滿意度和期望，2010年10月至2011年3月我們對實施“優質護理服務工程”的2個科室的200例住院患者進行調查，目的是探索深入推進“優質護理服務工程”，為患者提供科學、系統、全面的優質護理服務，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 2010年9月至2011年3月在我院骨科和泌尿外科住院患者200例。入選患者自愿接受問卷調查且同意合作。其中男146例占73%，女54例占27%。年齡19～66歲，其中19～30歲38例占19%，31～40歲95例占47.5%，41～50歲56例占28%，51～66歲11例占5.5%。文化程度：小學及以下16例占8%，初中99例占49.5%，高中72例占36%，大專及以上13例占6.5%。這些調查對象在語言、思維等交流技能方面均具有健康成年人的水平。

1.2 方法 獲取調查對象的同意后，采用開放式問卷分兩個方面兩個時期進行調查。第一次請患者回答所認為的優質護理服務應包括哪些內容。共發放問卷200份，回收200份。對調查收集的資料進行整理，從調查對象的答案中找出代表對優質護理服務期望的詞語進行匯總。2 d后進行第二次調查，發放優質護理服務滿意度調查表，調查表是根據統計分析后確定為患者對優質護理服務的期望主題，歸納出20個護理服務指標制定的，調查人群同上，其中有4人辦理出院，故發放問卷196份，回收196份。對第二次調查的滿意度進行統計分析，與2009年-2010年同病區同期住院患者滿意度進行比較。

1.3 統計學方法 采用SPSS 10.0軟件包進行分析，經過對頻數和百分率的計算。運用內容分析的方法對編碼的術語進行分類。

2 結果

2.1 根據收集到的資料，患者認為優質護理服務應包括的內容有5個方面的主題：對患者態度好、對患者的關心與關懷、及時提供患者所需的護理、教給患者護理知識、患者在住院期間獲得良好的感覺。各主題及期望提供的護理服務內容出現的頻數及百分率見表1。

表1 住院患者期望的優質護理服務主題及具體內容頻數及百分率

表1顯示，患者從自身感受和需求為出發點，認為護士在各種情況下與患者接觸時表現出友善態度;從生活和精神上能給予患者幫助、支持、關懷;在日常工作中盡量幫助患者完成日常生活活動，當患者不能照顧自己時，為患者提供全程護理;及時提供患者所需，給予患者具體的護理支持，有計劃、有措施的實施護理活動;盡可能為患者提供生理、心理、社會及與健康密切相關的護理知識，從而誘導患者改變不健康的行為，使患者身心處于良性狀態，理解并愿意接受治療和護理，樹立戰勝疾病的信心，達到康復的目的，這些護理服務是優質護理服務的必要內容。

衛生部辦公廳印發《“優質護理服務示范工程”活動方案》要求重點做好的16項工作中，經歸納，能直接給患者切實感受的臨床護理服務項目主要有以下幾項：(1)臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。(2)分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。(3)為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(4)在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。這4項要求可以基本概括為：落實基礎護理、對患者的關心和關懷、對患者實行健康教育、減少陪護直至無陪護、態度好5個方面。這與本次調查歸納出的護士對患者態度好、關懷、及時護理、教給護理知識、患者獲得良好的感覺5個主題基本一致。

通過此次調查說明，護士在提供基礎護理和專科護理的前提下，需要注重護理服務的方式、態度、評估服務對象的一些獨特需求［2］。優質護理服務不僅是要求護士為患者做了哪些事，而且做事時要注重患者的感受，及時評價是否給患者帶來良好的感覺，注意護理服務是否熱情、主動、耐心、及時，是否展示出對患者的關懷及提高患者生活自理能力和社會技能等都是評價優質護理服務的標準。

2.2 住院患者對優質護理服務滿意度測評 第二次調查使用的調查表有服務態度、基礎護理、護理知識告知、關愛患者、工作能力5個方面20個細化指標，是根據表1中患者對優質護理服務的期望主題和具體內容制定評價項目，主要目的是評價開展優質護理服務的病區提供的護理服務是否切合患者的需求和期望，并評價患者滿意度較開展優質護理服務前有無顯著提高。經過對調查表歸納分析，評價滿意的191人占97.36%，不滿意的5人占2.64%。經查閱資料了解，2009～2010年同病區同期住院患者滿意度平均為89.25%，經檢驗，χ2值 =21.35，P ＜0.01，差異有顯著性。

3 討論

通過此次調查，反映出患者對優質護理服務有獨特的觀點，優質護理服務工程與患者的期望有密切的相關性，確實切合了患者的生理、心理、自尊、被愛等基本需求，真正的落實了“以患者為中心”的服務理念，是改善護理服務、提高護理質量的惠民舉措。我院在今后的護理實踐中，將不斷總結完善，制定出更加符合患者期望的優質護理服務質量評價標準，指導護理工作，最大化的提高患者滿意度。

［1］ 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征：住院患者觀點的調查.中華護理雜志，2009，41(11)：865-867.

［2］ 肖榮利，張衛紅.優質護理工程的身上體會.中華現代護理雜志，2010，31(14)：89-90.

Expectations of quality care and patient survey correlated

DENG Xiang-jun.Ping Shan District，Shenzhen City，Guangdong Province People’s Hospital，518118 China

ObjectiveTo investigate the quality of care for hospitalized patients with the expectations of quality care and patient expectations of project relevance，depth“quality care projects.”Methods200 patients in October 2010～2011 in March conducted a questionnaire survey of patients were hospitalized，including patient expectations for quality care themes，and the delivery of quality care provided by nursing ward to evaluate the statistical Science test.ResultsThe patients expect nurses sum good attitude，care patients，to provide timely care，teach nursing knowledge，patients get a good sense of 5 themes，and quality care demonstration project“activities program”part of the care required services are basically the same theme;patient satisfaction with nursing care than the 2009～2010 period in the same hospital ward significantly improved patient satisfaction，was statistically significant(P＜0.01).ConclusionThe project does meet the quality care the basic needs of patients，and patient expectations are closely related.

Quality;care;Expectations;satisfaction

518118廣東省深圳市坪山新區人民醫院護理部