試析提升導游人員職業素養的路徑

馬小琴

（山西旅游職業學院 旅游管理系，山西 太原 030031）

2019年文化和旅游部印發的《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》明確要求，要通過提升旅游區點、旅行社的服務水平，規范和優化旅游住宿、在線旅游經營服務，提高導游和領隊業務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業高質量發展。2020年全國文化和旅游廳局長會議明確提出，文化旅游產業要以高質量發展為目標，提供優質旅游產品[1]，努力推動文化和旅游改革發展再上新臺階。2020年爆發的新冠肺炎疫情給旅游業帶來了致命打擊，隨之而來的新業態、新理念、新形式等對復蘇后的旅游業導游服務品質提出了新的挑戰。基于此，本文就如何提高導游的職業素養以促進旅游業高質量發展展開討論。

一、影響導游人員職業素養的因素

目前正值旅游業發展的關鍵時期，受疫情影響，導游服務隨著旅游市場波動進行了新一輪的競爭提質，這對導游人員的職業素養提出了新要求。筆者在查閱學界相關研究成果、旅游相關部門的政策和規范性文件、導游協會資料的基礎上，結合15名實習導游的帶團實踐資料以及15名一線專業導游、華遠國旅有限公司27位優秀導游帶團旅行的實踐小結材料，查看網上游客在線評論以及對一線專家的訪談，采用內容分析法和問卷調查法，總結出15個影響導游職業素養發展的關鍵因素：突發事件協調應變溝通能力；用換位思考的心態服務游客；用心服務，誠心對待游客，視游客為家人；為游客創設沒有壓力、輕松游玩的旅途；有職業操守，職業歸屬感和認同感強；微笑服務，幽默風趣，脾氣好；講解有魅力，詳細耐心，方式多樣；帶著情懷服務游客；責任心、愛心、熱心、耐心兼具；長相討喜；具有多努力、少抱怨的心理承受能力；知識儲備全面，專業能力強；有對旅游事業的赤誠之心；懂得尊重每一位游客；敬業奉獻，坦率負責，不強制。這些因素既是提升導游服務質量的核心因素，也影響著旅游業的高質量發展。

二、導游人員職業素養不高的表現

導游的職業素養是導游人員服務品質的核心。導游是優質旅游的品牌軟實力[2]，是展示旅游形象的直接參與者、旅游市場秩序的維護者，更是講好中國故事、傳播中華文化的一線從業者，社會關注度高，行業影響力大。人民網公開的數據顯示，2018年導游投訴量占旅游類消費投訴總量的1.9%[3]，2019年導游投訴量為1.97%[4]，比2018年略有上升。2020年，受疫情影響，盡管旅游消費類投訴的領域主要集中于在線旅游平臺，但是關于導游人員服務問題的投訴仍然存在。導游甩團、給臉色、誘導購物、擅自增加另行付費旅游項目、以景點限流為由擅自變更行程、擅自增加購物次數、延長購物時間、恐嚇和言語辱罵游客等諸多問題一直是旅游業發展之痛，它們既是評價導游職業素養高低的關鍵點，也給旅游業的高質量發展帶來了阻力。

當前，導游人員職業素養不高具體表現在五個方面。第一，吃苦精神不足。導游人員在旅游服務的過程中應遵從本心，把為游客服務放在首位。然而，一些導游吃苦耐勞精神不足，投機取巧，看錢服務，以游客的購買力和團隊的服務費為服務的原動力，講解能省則省，購物能多不少。在這種不良從業氛圍下，整個旅游業的導游服務質量難以得到提升。第二，職業熱情、使命感和責任感不足。導游人員的職業熱情來自對導游工作的熱愛，而職業熱情又能激發他們的創新潛能。但是，很多導游缺少服務游客的職業熱情和使命感，職業的認同感和歸屬感低，工作按部就班，缺乏創新動力。第三，初心情懷缺失。游客享受的優質旅游服務源于導游的真心付出，但是有些導游為了個人利益常常泯滅初心情懷，不能提供優質服務，未給予游客親人般的關懷和溫暖，致使服務質量大打折扣。第四，學習動力不足。豐富的理論和實踐是一名優秀導游所必備的知識基礎，專業技能因知識而精湛，應變能力源于知識和專業技能的滋養，情懷服務源于知識技能的賦予。然而，很多導游在服務過程中拘泥于已有的知識和技能，在實踐中缺乏提升知識儲備、專業技能、應變能力的學習理念，不能根據實踐情景、經驗、感悟等創作講解詞和創新服務理念及方法，錯失自我提升的機遇。第五，市場合力監管乏力，執業保障不夠。盡管各項保障導游權利義務的政策制度不斷發布和實施，但由于各級行政部門監管不力，致使導游人員的工作積極性和服務的主動性發揮不足。各旅游企業在導游的招聘、配制、培訓、監管等方面流于形式，行業人員素質參差不齊，影響了優質旅游服務氛圍的營造。

三、導游人員職業素養提升的路徑

（一）政府要切實抓好各項旅游政策和制度的落實工作

各級政府要切實抓好涉及導游發展的各項旅游政策和制度的落實，發揮好自己的支撐保障和紐帶作用，調配好文旅市場的資源流動，實現有序高質的優勝劣汰；要切實完善導游人員資格考試和等級考核制度；要探索建立導游自評和客戶點評相結合的能體現導游專業技能、職業素養、執業貢獻、從業年限等績點的職業評價機制，促進導游薪酬和社會保險制度的落實，依法保障導游的勞動權益；要切實發揮導游大賽的作用，真正提升導游的職業素養。

（二）旅游行業管理部門要守住初心，擔當好自身的責任

旅游行業管理部門要在堅持發揮行業組織的協調作用和行業標準的引領作用、強化行業自律、提升旅游管理和服務水準的同時，從本心出發，擔負起監管導游管理體系、行業媒體和社會輿論的社會責任，為高素質導游的培養提供支持和保障；在順應時代發展的新需要、探索導游服務的新途徑、提升導游職業地位、促進導游行業健康有序發展的基礎上，加強導游行業正面宣傳引導，營造良好輿論氛圍，優化導游生存環境，為導游行業的發展貢獻力量。

（三）旅游企業要守土有責，做好導游人員的職業發展規劃

旅游企業尤其是旅游景區和旅行社在導游的培養管理方面發揮著不可小覷的作用。它們應制定與導游人員相匹配的職業發展規劃，以增加導游的職業歸屬感和責任感；不僅要促使導游積極參加各項企業管理培訓，努力提升自身職業素養，還要對導游實行分層次、分級管理；要結合自身實際聘請專業技術人員特別是退休專家、業界導游精英、教師等從事專業講解工作；要創新一套可操作的導游服務質量評價體系，為導游創造一個舒心的工作環境。

（四）高校要加強與旅游企業的緊密合作，培養零距離就業的合格導游人才

高校在人才職業素養培養過程中，要做到思想教育與知識技能培養相結合，幫助學生建立正確的人生觀、價值觀和世界觀[5]；要實時了解旅游行業的發展情況，定期分析旅游從業人員的需求特點，實時調整人才培養策略，將培養體系的動態性與市場相結合，實現人才與市場發展的零距離對接；要加強專業教師隊伍的建設，既要有理論經驗豐富的專業教師和實踐技能嫻熟的業務教師，還要聘請實戰和理論兼具的行業專家，切實保障教師專業實踐教學水平，著力提升旅游業所需人才的培養質量；要加大實習實訓教學的力度，以提高學生的職業能力、崗位適應能力、社交能力和組織協調溝通能力。

（五）導游要加強自身修養

導游是從事旅游服務的主體，也是旅游行業中最有代表性的情感從業人員，特別是其中的優秀者還起著示范和引領作用。優質旅游業的發展需要一大批具有強烈責任感和使命感，有擔當能作為，服務意識超強的高素質導游。因此，導游要守初心，擔使命，多努力，少抱怨，多耐心，少牢騷，多用心，少懶惰，多奉獻，少索取，用堅持努力和無私奉獻贏得職業尊嚴，用過硬的專業能力和職業技能塑造的職業素養彰顯自身的知識魅力、技能魅力、情懷魅力、服務魅力和人格魅力，成為在文旅市場中傳播旅游文化的一道靚麗的旅游服務風景線。

總之，在旅游業不斷發展的今天，只有政府、行業、企業、高校和導游切實踐行各自的職責和使命，才能確保導游擁有較高的職業素質，才能加快導游自由執業制度的實施，才能形成導游自由配置市場。這種良性循環又必將優化導游職業的管理制度，實現導游人員的自由流動，提高導游品質服務，品質旅游的未來前景可期。