“以人為中心”的安全空間服務

康 潔

2021年7月20日，面對暴雨，鄭州圖書館(以下簡稱“鄭圖”)第一時間做出“鄭圖不閉館，為市民讀者徹夜守候”的決定，通過微信、微博、新聞媒體等渠道向市民傳遞信息，為受困群眾提供熱水、電源、網絡、簡餐和夜間休息場所等服務。鄭圖的做法凸顯了公共文化場館“以人為中心”的理念。

《公共圖書館法》規定，公共圖書館是指向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施。當暴雨來臨時，當群眾生命安全受到威脅時，鄭圖凸顯公共設施的應急避險功能，點亮一盞燈、提供一頓飯，成為受困群眾的避風港，為社會提供了新的“安全空間”，值得學習和思考。

《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出“以人為中心”，將公共圖書館建設成為滋養民族心靈、培育文化自信的場所，建設成為有溫度的文化社交中心。鄭圖面對洪災的作法對河南省圖書館界開展“以人為中心”的安全空間服務具有借鑒意義。

一是牢固樹立“以人為中心”的服務理念，堅持讀者第一、服務至上。館內服務、網上服務、專題服務、咨詢服務等，都要本著全心全意服務讀者的理念，通過設置人性化管理制度開展人性化服務，提升讀者滿意度，真正體現出“以人為本”的思想。

二是把“以人為中心”的理念貫穿于服務全過程。憂讀者所憂，想讀者所想，建立滿足讀者需要的管理模式，提供共性服務與個性服務相結合的服務內容，建立起良好的讀者服務關系。……