光環的背后
——記全國勞動模范、山西航產集團太原機場旅客服務部客運服務一隊主管張海峰

光榮屬于勞動者，幸福屬于勞動者。11 月24 日，伴隨著莊嚴雄壯的國歌，張海峰步入人民大會堂，參加了2020 年全國勞動模范和先進工作者表彰大會。張海峰感慨地說：“今天真的非常激動！能夠接受中共中央、國務院的表彰，我倍感驕傲和無上光榮。聆聽了習近平總書記的重要講話，我深受鼓舞。作為新一代的80 后年輕勞模，從小對前輩們的光輝事跡耳濡目染，今天自己也光榮地加入了這個集體，未來如何走好前輩們走過的路，如何結合時代特征發揮勞模作用，是我在今后工作中不斷探索和追求的目標?！?/p>

久煉成鋼

張海峰的父親張俊田是一名軍人，由于部隊時常換防，從4 歲起，他就跟隨父親四處奔波，求學軌跡遍布大江南北。這種不斷適應新環境、認識新朋友的生活，讓張海峰從小就有很強的適應能力。張俊田在教育上是一位典型的嚴父，常常像管教新兵一樣教育張海峰，軍人嚴謹、正派、守紀律、樂于助人的品格深深影響著他，讓他對軍旅生涯變得異常向往。

張海峰15 歲時，父親轉業到太原機場，他也進入了山西民航子弟中學就讀。《航空知識》雜志一期不落地閱讀的他，常到太原機場圍界外辨識起起落落的航班是哪一種機型。這段時期，他對空軍和民航產生了濃厚興趣。大學畢業后，22 歲的他第一志向就是回到太原機場工作，帶著滿腔的熱情一頭扎進了民航旅客服務的工作之中。據他的同事回憶：“服務工作每天都會碰到不少頭疼的事情，他雖然眼睛不大，但眼里特別有活兒，愿意多干，甚至還能樂在其中?！?/p>

2006 年，是張海峰來到太原機場的第2 年。當時，運城機場剛運行不久，由于缺乏民航專業人才，集團公司決定選派業務骨干前往支援。由于路途遙遠，且每次支援需要在那里待足一個月，很多同事都非常猶豫。年輕的張海峰認為這是個交流學習的好機會，苦點累點不要緊。不但主動請纓，還常常在其他同事請假時主動頂班。3年支援下來，別人一年去一次，他3 個月就去一次。次數最多，待的時間也最久。

在運城機場，他不但把自己的業務知識和技能傾囊相授，還與當地的同事一起在機場過大年、鬧元宵、度中秋、慶國慶。張海峰的父親告訴他：“服從上級是軍人的天職，你的職責就是服從組織安排，做好本職工作。我們認為你的選擇非常正確，不要有后顧之憂。”每逢佳節雖然張海峰也會想家，但父親的話又會讓他充滿干勁兒：“我帶回了一些運城機場的先進做法，結識了一批新的同事，雖然我付出了很多，但我認為我的收獲更多?！?/p>

多年以后，他還常與運城機場的老同事們交流業務。每每回憶起當年的點滴，他們都會開懷大笑，曾經辛苦的點滴都化成了現在的幸福。

真情服務

2010 年的冬天，寒風格外刺骨，吹在臉上像一把把刺人的小刀。此時的張海峰已經是一名班組長。這天，正打算下班回家的他隱約聽到了吵鬧聲，順著聲音傳來的方向望去，一名旅客正在與同事爭吵。原來這名旅客兩天前專程從重慶到太原做手術，現在急著要飛回重慶上班。但是按照規定，做完手術48 小時內且沒有家人陪伴的旅客是不能上飛機的。雙方一時僵持不下，氣氛劍拔弩張。

在詳細了解了情況之后，張海峰示意同事這件事情由他來處理。多年的工作經驗告訴他，這個時候絕不能教條地拿出冷冰冰的規章制度硬碰硬，要從旅客的角度出發。他微笑著傾聽了旅客全部的抱怨與憤怒，時不時點頭表示理解，旅客的聲調與語速逐漸慢了下來?？吹铰每偷那榫w有所緩和，張海峰給旅客倒了一杯熱水，并表示他非常理解旅客的心情，示意他先坐下來休息。之后，他從術后不易動怒講到自己對重慶的喜愛，又用生動的事例將無法登機的規定娓娓道來，最后為了旅客的安全著想，只穿著一件單衣的他還提出送旅客到機場公交車站。旅客終于被這樣的貼心服務所感動，不但理解了他們的工作，還主動提出跟張海峰互留聯系方式。直到今天，他們還一直保持著聯系。

在旅客服務部工作的15 年里，這樣的故事只是冰山一角。遇到類似的問題，張海峰有自己的小訣竅，他說：“只要能站在旅客的角度思考問題，我們的工作一定能得到旅客的理解?！?/p>

除了安撫旅客，如何提高工作效率也是張海峰日常思考的問題之一。2015 年，太原T1 航站樓舊樓改造，他通過多次實地試驗、分析，推行了“遠機位快速登機”運行方案，減少了擺渡車占用時間，將原保障時間縮短了一半。2016 年，他制定并實施了“保障節點和崗位風險專項監控管理”，形成了風險“預判—預防—控制”體系，提前監控航班保障時間節點完成情況，有效提升了航班正點率。2017 年，他對標先進機場，改進了工作流程，將旅客辦理登機手續的自助率由過去的35%提升到66%……

對工作講效率、勤思考，對旅客有耐心、獻愛心。張海峰的工作始終都圍繞著一個核心：真情服務。這已經融進了他的血液，成了一種習慣。

以身作則

如今，張海峰已經是旅客服務部的一名主管。走上管理崗位的他說：“帶團隊關鍵是要自己先做好?！彼c大家一同加班，一同解決業務難題。還非常重視團隊精神的打造，常組織大家外出團建，到太原福利院、敬老院等慈善機構參與公益活動。他重視師徒傳幫帶，在辦公桌專門放置了“師徒日記本”，用于新老同事撰寫工作體會、溝通心得。今年38 歲的張海峰走遍了旅客服務隊的每一個崗位，熟悉每一項業務。他凡事以身作則，是年輕同事的標桿。

在張海峰管理團隊的方法之中，有一件事情令張海峰特別驕傲。他發現在日常工作中，有些職工有沖勁，但缺乏經驗;有些職工對業務非常熟悉，但學習能力不足;有些職工長于辭令，而有些同事則踏實穩重，為了發揮每個人的長處，他根據大家不同的能力特點，自創一套“海峰式員工素質提升法”。根據本單位的青年需求和成才愿望，使用“選—用—促—提”的培養激勵模式?！斑x”即根據不同特點選用合適的人;“用”即將其放在合適的崗位;“促”即刻意施加一些工作壓力，提升其實踐能力;“提”即不單單限于本崗位，使其多崗位接觸，以提升員工的創新能力。此法一出，旅客服務部的工作效率與工作氛圍都有了極大改善，先后有三十多人因此方法快速成長，在集團公司選拔中脫穎而出。一位因此受益的班組長談及此事頗為感激地說：“我剛上班時，是個什么都做不好的毛頭小子，是張哥發現了我善于溝通的特點，將我放在了問詢的崗位上，主要負責跟旅客的溝通解釋，這讓我的工作越干越有勁兒，如今我也成長為一名班組長了?！?/p>

今年年初，面對突如其來的新冠肺炎疫情，張海峰所在的機場旅客服務部是“防輸入、防輸出、防擴散”的一線陣地?？挂咂陂g，他主動放棄節假日，在一線參與特情航班的保障，始終堅持干在先、沖在前。在國際航班入境赴京分流保障開始階段，張海峰跟他的同事們需要穿著厚重的防護服，在國際廳一待就是七八個小時。有些年齡大的同事頂不住，他就頂上去;有些年輕人思想有負擔，他就向大家詳細講解保障流程、防護措施，激發大家“抗疫”的熱情和必勝的信心。

山西省五一勞動獎章、山西省勞動模范、全國勞動模范……一份份沉甸甸的榮譽背后，是張海峰15 年如一日的無私奉獻、默默堅守和真心以待。