我國公共圖書館專業(yè)志愿服務的內(nèi)涵、特征與深化路徑研究

劉曉東，王 瓊，王麗玲（.北京大學信息管理系；.北京師范大學政府管理學院）

專業(yè)志愿服務在西方學術(shù)界被稱為“Pro Bono”，是拉丁語“ProBono Publico”的縮寫，意即“為了公共利益”［1］。全球?qū)I(yè)志愿服務聯(lián)盟（GlobalProBonoNetwork，GPBN）將專業(yè)志愿服務定義為志愿者為實現(xiàn)社會公益目標，面向需求人群或社會組織免費或優(yōu)惠分享專業(yè)技能、提供專業(yè)輔助的志愿服務方式，并強調(diào)專業(yè)志愿服務具備專業(yè)性（Professionalism）、技能性（Skills）、公益性（Common Good）、非營利性（Free Access）、自愿性 （Voluntary） 等特點［2］。20 世紀 60 年代，美國律師協(xié)會(American Bar Association，ABA）制定了《美國律師協(xié)會行為規(guī)范》，其中專門就專業(yè)志愿服務的服務時長、服務對象、服務方式、服務原則等進行了明確規(guī)定［3］，開啟了專業(yè)志愿服務的規(guī)范化、標準化建設(shè)歷程。而后，專業(yè)志愿服務的應用領(lǐng)域拓展到醫(yī)學、科學研究、社會服務、經(jīng)濟及金融、戰(zhàn)略管理、高等教育、特殊人群服務等方面，并逐漸被其他國家接受。英國、澳大利亞、加拿大、新加坡等地在專業(yè)志愿服務的服務領(lǐng)域、服務模式、管理體系、學術(shù)研究等方面都進行了落地、深化與創(chuàng)新［4］。我國從2006 年開始出現(xiàn)專業(yè)志愿服務實踐，隨著現(xiàn)代公共文化服務體系建設(shè)步入發(fā)展快車道，各地公共文化服務機構(gòu)也陸續(xù)開展了積極探索和實踐，但由于文化傳統(tǒng)、制度背景等差異，我國的專業(yè)志愿服務與西方概念中的專業(yè)志愿服務在內(nèi)涵、特征和實踐路徑上并不完全相同。因此，系統(tǒng)分析和總結(jié)梳理我國專業(yè)志愿服務的發(fā)展歷程、內(nèi)涵、特征與實踐路徑，對于探索專業(yè)志愿服務在公共服務領(lǐng)域，特別是在公共圖書館等公益性文化機構(gòu)中的深化應用具有重要意義。

1 我國專業(yè)志愿服務的發(fā)展現(xiàn)狀

專業(yè)志愿服務在我國呈現(xiàn)出“實踐先行、政策保障、理論相對滯后”的發(fā)展特點。我國的專業(yè)志愿服務早期主要由個人或企業(yè)團體等免費為公益組織提供專業(yè)援助，如2006 年啟動的新公益伙伴項目（Non-Profit Partners，NPP）被認為是我國最早的專業(yè)志愿服務項目。此后志愿服務中介機構(gòu)出現(xiàn)，如美好社會咨詢社（A Better Community，ABC）、北京惠澤人公益發(fā)展中心等，通過個人、企業(yè)和社會組織與非政府組織（Non-GovernmentalOrganizations，NGO）的志愿服務供需對接，推動了專業(yè)志愿服務在多領(lǐng)域的探索與實踐。2010 年，全球商業(yè)社會責任聯(lián)盟（Business for Social Responsibility，BSR） 在中國開展“慈源”項目，將國際專業(yè)志愿服務模式引入我國，培育和促進專業(yè)志愿服務市場［5］。2010年出臺的《汕頭市青年志愿服務促進條例》首次將“專業(yè)志愿服務”寫入政策文件［6］。2012 年，我國民政部頒布《關(guān)于促進社會力量參與流浪乞討人員救助服務的指導意見》，首次在國家政策中使用“專業(yè)志愿服務”，直接推動了各地在公共服務領(lǐng)域引入專業(yè)志愿服務［7］。2016 年，《關(guān)于公共文化設(shè)施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》提出鼓勵公共文化服務機構(gòu)從文化單位、研究機構(gòu)、專業(yè)院校招募志愿者，支持專家學者和社會知名人士積極參與，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提升志愿服務專業(yè)化水平［8］。2017 年，《志愿服務條例》 出臺，標志著我國志愿服務建設(shè)進入法制化、規(guī)范化階段，該文件明確了“開展專業(yè)志愿服務活動，應當執(zhí)行國家或者行業(yè)組織制定的標準和規(guī)程”的原則，在具體操作層面規(guī)范了志愿服務的專業(yè)性、規(guī)范性和系統(tǒng)性［9］。在系列政策的引導下，我國出現(xiàn)了多主體的專業(yè)志愿服務隊伍，除了具備專業(yè)知識、技能的個人志愿者以及規(guī)范化的志愿服務社會組織，還出現(xiàn)了由國家機關(guān)、企事業(yè)單位等成立的志愿服務隊伍［10］。我國的專業(yè)志愿服務內(nèi)容涉及醫(yī)療、康復服務、法律援助、教育輔導、公共服務等方面，專業(yè)志愿服務理念開始逐步被社會廣泛接受。整體來說，我國的專業(yè)志愿服務實踐起步較晚，在覆蓋范圍、參與形式、組織模式等方面依舊處于初級階段。

以“專業(yè)志愿服務”為主題詞在中國知網(wǎng)進行檢索，檢索日期截至2020 年12 月28 日，共檢索到相關(guān)學術(shù)文獻48 篇，其內(nèi)容主要集中在三個領(lǐng)域：① 高等院校。如，2010 年，江浩在探討高職青年志愿服務中首次使用專業(yè)志愿服務的概念，主張發(fā)揮教師和學生的專業(yè)優(yōu)勢開展專業(yè)志愿服務［11］；② 醫(yī)療服務領(lǐng)域。該領(lǐng)域的專業(yè)志愿服務突出發(fā)揮了志愿者的專業(yè)技能，如養(yǎng)老服務、抗擊疫情等，多從實踐創(chuàng)新角度開展研究，缺乏理論構(gòu)建與分析［12］；③ 圖書館領(lǐng)域。如，劉丹從專業(yè)志愿服務與公共圖書館的契合度出發(fā)，提出在信息技術(shù)應用、設(shè)計與策劃、公共關(guān)系維護等工作中引入專業(yè)志愿服務的構(gòu)想，并設(shè)計了運作模式［13］。總的來說，專業(yè)志愿服務的學術(shù)研究集中在特色實踐和探索應用方面，理論分析和模式總結(jié)相對缺乏。

2 我國專業(yè)志愿服務的內(nèi)涵與特征

2.1 我國專業(yè)志愿服務的內(nèi)涵

惠澤人公益發(fā)展中心根據(jù)國外研究和本土實踐將專業(yè)志愿服務定義為：由專業(yè)人士或?qū)I(yè)團體自愿、無償為社會公益所提供的具有職業(yè)或行業(yè)標準和規(guī)程的專業(yè)服務［14］。何輝認為，專業(yè)志愿服務是“運用專業(yè)知識和技能進行的公益志愿服務，主要面向公益慈善類的社會組織和弱勢群體［15］。黃冠將專業(yè)志愿服務界定為來自企業(yè)、高校、專業(yè)服務組織等各領(lǐng)域具有某方面專業(yè)技能的志愿者，以個人或團隊的形式，在專業(yè)機構(gòu)的指導和幫助下，為那些具有某方面需求的公益組織提供相應的專業(yè)技術(shù)服務捐贈，以幫助其更好地實現(xiàn)組織使命［16］。由此可見，我國學者在專業(yè)志愿服務的服務主體、提供內(nèi)容、服務對象和服務原則等方面形成了共識。

專業(yè)志愿服務在引入國內(nèi)之初就被納入地方政策體系予以規(guī)范，其內(nèi)涵在之后出臺的系列相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件中得以不斷豐富。在我國的政策語境中，專業(yè)志愿服務的內(nèi)涵主要包括：① 技能型專業(yè)志愿服務強調(diào)由發(fā)揮個人專業(yè)特長，運用專業(yè)理念、知識和方法為社會公眾提供志愿服務［5］；② 專職型專業(yè)志愿服務主要由達到一定行業(yè)標準的職業(yè)化志愿團隊開展的針對性志愿服務［6］；③ 公益型專業(yè)志愿服務集中表現(xiàn)在針對弱勢群體的法律援助、社會援助和醫(yī)療救助等方面。上述政策文件將服務主體拓展到國家機關(guān)、企事業(yè)單位、人民團體、社會組織等機構(gòu)和具備專業(yè)技能的個人志愿者；服務內(nèi)容包括知識與技能、可掌握的社會資源等；服務對象涉及公益性社會組織、社會公眾或個人；服務原則是自愿和公益，自愿強調(diào)志愿者的奉獻精神和服務意識，公益則要求志愿者不以獲取經(jīng)濟收益為目的提供服務。結(jié)合我國的學術(shù)研究和政策分析，本文將專業(yè)志愿服務界定為：志愿者個人或志愿團體利用專業(yè)知識、技術(shù)能力、工作經(jīng)驗和社會資源等自愿為社會提供的公益性專業(yè)服務。

2.2 專業(yè)志愿服務特征

（1）政策引導性。西方專業(yè)志愿服務起步較早，多由基金會和行業(yè)組織建立標準、制定規(guī)劃、設(shè)計項目［17］。與西方實踐相比，我國的志愿服務較多作為公共服務的節(jié)點輔助力量存在，受政策引導性更突出。一方面，我國的專業(yè)志愿服務工作主要由民政部等行政部門負責推動，涉及財政部、文化和旅游部等多個部門，以出臺行政法規(guī)、部門規(guī)章、團體規(guī)定、地方政策文件等形式予以保障，政策文件對于專業(yè)志愿服務的參與主體、服務領(lǐng)域、工作內(nèi)容、監(jiān)督規(guī)范等均作了明確規(guī)定。如，2011 年頒布的《中共深圳市委、深圳市人民政府關(guān)于建設(shè)“志愿者之城”的意見》提出，鼓勵各行業(yè)主管部門發(fā)揮自身優(yōu)勢，組建環(huán)境保護、醫(yī)療救助、信息咨詢、法律援助等專業(yè)志愿服務隊伍［18］，強調(diào)由行業(yè)主管部門推動開展專業(yè)志愿服務，這與西方國家普遍由公益性社會組織推動、行業(yè)團體制定規(guī)范的模式存在較大區(qū)別；另一方面，專業(yè)志愿服務的提供者除了具備專業(yè)技能的個人、社會組織、企業(yè)外，還包括國家機關(guān)、企事業(yè)單位等具有政府性質(zhì)的團體，政府既是專業(yè)志愿服務的規(guī)范者、引導者，也是參與者、提供者。政策引導性是我國與西方專業(yè)志愿服務存在的明顯區(qū)別。政府通過政策形式引導、制定文件規(guī)范、行業(yè)主管部門推動等方式，為專業(yè)志愿服務的廣泛開展提供了政策保障和制度規(guī)范。

（2）專業(yè)性和規(guī)范性。與一般志愿服務相比，專業(yè)志愿服務具有較強的專業(yè)性和規(guī)范性。其中，專業(yè)性更強調(diào)發(fā)揮志愿者和志愿團體的專業(yè)知識、技術(shù)能力、工作經(jīng)驗和社會資源等優(yōu)勢，以培訓、救助、咨詢、診斷、研究等方式向公眾提供深層次的信息服務［8,18］，既體現(xiàn)了個人價值，又達到了充分利用社會資源服務社會的目的。規(guī)范性突出表現(xiàn)在管理流程上。一方面，專業(yè)志愿服務提供主體多為企業(yè)和規(guī)范化社會組織，從專業(yè)志愿者的招募、培訓，專業(yè)團隊的合作、運營，志愿服務的策劃、組織，服務過程的監(jiān)督和反饋到服務完成后的效果評估等各環(huán)節(jié)都更突出規(guī)范化操作流程；另一方面，專業(yè)志愿服務多以長期性、可持續(xù)性項目為主，項目的確定需要整體規(guī)劃和科學設(shè)計。在項目實施過程中，各環(huán)節(jié)均在長期實踐中得到了優(yōu)化、調(diào)整與規(guī)范，能夠保證良好的服務效果，產(chǎn)生較持久的社會影響力。

3 公共圖書館專業(yè)志愿服務的創(chuàng)新實踐

由前文綜述可知，現(xiàn)階段我國專業(yè)志愿服務的研究主要集中在政策探討和創(chuàng)新實踐層面，多以特色志愿服務作為主題。故本研究嘗試從我國專業(yè)志愿服務的政策內(nèi)涵和服務特征出發(fā)，分析具有專業(yè)志愿服務特征的公共圖書館志愿服務創(chuàng)新實踐。

3.1 以專業(yè)培訓、咨詢?yōu)橹饕绞剑鉀Q社會問題

公共圖書館與社會組織或企業(yè)開展項目合作，為社會公眾提供咨詢、培訓等社會教育服務內(nèi)容是較典型的技能型專業(yè)志愿服務。首都圖書館在打造“市民法制宣傳教育基地”伊始，就與北京律師協(xié)會長期合作，組建了由法律專家組成的文化志愿者隊伍，以首都圖書館的法律咨詢和法律沙龍活動為載體，向市民開展普法宣傳教育，邀請專業(yè)律師為市民提供法律咨詢服務，以解決群眾的實際問題［19］。2016 年，首都圖書館成立“法律主題館形象大使和專家顧問團隊”，將專業(yè)志愿者團隊擴展到律師、法官、檢察官、法學教授，從法律信息服務、法律宣傳、文獻資源建設(shè)等方面對法律主題館的建設(shè)提出建議與意見，同時為廣大市民提供專業(yè)的法律信息服務［20］。由此可見，跨界合作開展培訓、咨詢等服務是實現(xiàn)社會需求方、供給方和專業(yè)志愿服務支持機構(gòu)資源統(tǒng)籌的有效方式，其專業(yè)性主要體現(xiàn)在參與主體多為具備專業(yè)資質(zhì)的社會組織或企業(yè)，開展的服務內(nèi)容符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準，其規(guī)范性主要體現(xiàn)在合作項目的長期性和運營過程的完整性。在這種模式的專業(yè)志愿服務運行過程中，公共圖書館提供了基礎(chǔ)的文獻、活動空間、人員組織等資源保障；專業(yè)志愿者發(fā)揮專業(yè)知識、專業(yè)技能和相關(guān)社會資源，面向具有特殊需求的讀者群體提供免費或優(yōu)惠的專業(yè)援助，以解決社會問題。技能型專業(yè)志愿服務創(chuàng)新了公共圖書館和社會力量的互動機制，既為企業(yè)、社會組織、志愿者等搭建了服務社會的平臺，又提升了公共圖書館的信息服務水平，同時有效保障了公眾的文化權(quán)益，提升了信息素養(yǎng)。

3.2 以專業(yè)化服務、運營為突破，提升服務效能

一般情況下，公共文化機構(gòu)社會化運營的主要承接主體為企業(yè)或社會組織，而部分公共圖書館突破性地引入專業(yè)志愿服務形式運營、管理智能圖書館、城市書房等公共閱讀點，使專業(yè)志愿者成為公共圖書館建設(shè)的重要力量。如，廣東省佛山市圖書館廣招“市民館長”參與智能圖書館管理，該項目通過社會申報、遴選、專業(yè)化培訓、聘任上崗等多項規(guī)范化步驟招募不同專業(yè)背景的志愿者擔任“館長”，其中包括企業(yè)管理者、中學圖書館館長、社會知名閱讀推廣人等，他們憑借專業(yè)優(yōu)勢、工作經(jīng)驗、社會資源和活動項目，依托佛山市圖書館總分館系統(tǒng)開展閱讀調(diào)查、實施管理監(jiān)督、提供決策建議、組織主題閱讀活動，佛山市圖書館也出臺了系列文件推動該項目從前期的單項活動發(fā)展成為現(xiàn)在的長效機制。“市民館長”從特色志愿服務項目發(fā)展成為規(guī)范化的專業(yè)志愿服務項目的過程就說明，普通志愿服務可以轉(zhuǎn)化為規(guī)范性、長效性專業(yè)志愿服務，在公共圖書館的運營管理、監(jiān)督考核和服務提供方面發(fā)揮更大的作用。該方式既實現(xiàn)了社會公眾自我服務、自我奉獻、自我管理、自我滿足的需求，又以供需對接的方式優(yōu)化了服務內(nèi)容，創(chuàng)新了公共圖書館專業(yè)志愿服務品牌。

3.3 以文創(chuàng)研發(fā)為創(chuàng)新手段，實現(xiàn)社會與經(jīng)濟效益共贏

中宣部、中央文明辦、教育部等發(fā)布的《關(guān)于公共文化設(shè)施開展學雷鋒志愿服務的實施意見》指出，參與文創(chuàng)開發(fā)是公共文化設(shè)施志愿者開展專業(yè)服務的重要方式之一［8］。故宮博物院的文創(chuàng)產(chǎn)品引起了社會的廣泛關(guān)注，也讓公共文化設(shè)施的文創(chuàng)開發(fā)工作進入大眾視野，如國家圖書館、河北省圖書館等都開展了文創(chuàng)研發(fā)工作。陽泉市圖書館在文創(chuàng)研發(fā)中引入專業(yè)志愿服務，中國地質(zhì)大學畢業(yè)生發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，制作出了陽泉市首張卡通版文化旅游地圖，獲得了國家版權(quán)局DCI證書，并在圖書館的推薦下與陽泉市平定縣固關(guān)旅游景區(qū)、娘子關(guān)旅游景區(qū)、陽泉市盂縣梁家寨溫泉景區(qū)等簽訂了合作開發(fā)框架協(xié)議［21］。在該項目中，志愿者發(fā)揮專業(yè)知識和技能，對接本專業(yè)的市場從業(yè)者，開發(fā)、設(shè)計、制作旅游地圖；公共圖書館在該項目中發(fā)揮出組織優(yōu)勢，提供經(jīng)費、文獻、人力資源保障，為文旅融合趨勢下公共圖書館如何開展文創(chuàng)研發(fā)和實現(xiàn)文旅資源的有機融合提供了經(jīng)驗示范，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益共贏、專業(yè)志愿者與公共圖書館互惠。因此，公共圖書館在開展文創(chuàng)等對專業(yè)和技術(shù)要求較高的工作時，除了本館研發(fā)、與文創(chuàng)企業(yè)和組織合作外，還可適當引入專業(yè)志愿服務，在保持公共文化機構(gòu)公益性、服務性本質(zhì)不動搖的同時拓展新服務、探索新路徑。

4 公共圖書館引入專業(yè)志愿服務的深化路徑

4.1 理念變革，因地制宜引入專業(yè)志愿服務

專業(yè)志愿服務在我國發(fā)展時間較短，還未能形成社會共識，尤其是對專業(yè)志愿服務的專業(yè)性、公益性認知不足。一方面要認識到專業(yè)志愿服務強調(diào)的專業(yè)性、規(guī)范性和公益性與公共圖書館存在較強的契合性，可以成為公共圖書館拓展日常業(yè)務、提升服務和活動的專業(yè)性、擴大服務范圍、打造特色品牌的重要方式；另一方面也需要看到專業(yè)志愿服務對于公共圖書館的制度保障、資源保障和組織管理能力都具有更高的要求，其社會影響也相對較大，公共圖書館在引入專業(yè)志愿服務的過程中需要全面考量本館的服務特色和服務能力，審慎遴選專業(yè)志愿者和志愿服務團隊開展合作項目，既要多措并舉調(diào)動專業(yè)志愿者的能動性，又要加強監(jiān)管把好意識形態(tài)關(guān)。是否引入專業(yè)志愿服務、以何種方式引入、引入后如何監(jiān)管等問題都是公共圖書館開展專業(yè)志愿服務必須要解決的問題，不能因噎廢食也不應全盤照搬，因此需要建立本館的專業(yè)志愿服務工作計劃，制定相應管理規(guī)范，完善遴選、激勵和退出機制，以制度保障推動專業(yè)志愿服務長效發(fā)展是公共圖書館引入和深化專業(yè)志愿服務需要采取的必由之路。

4.2 服務轉(zhuǎn)型，拓展專業(yè)志愿服務實踐范圍

從公共圖書館的創(chuàng)新實踐可以看出，公共圖書館多以項目合作、活動開展等形式開展專業(yè)志愿服務，公共圖書館多作為專業(yè)志愿服務的支撐機構(gòu)，幫助實現(xiàn)服務供給主體與客體之間的有效對接。除了與專業(yè)志愿者或志愿團隊建立長效合作機制外，還可探索開展短期項目或階段性主題項目，即以“先有項目后有團隊”的形式招募具有不同專業(yè)背景的志愿者集中時間完成公共圖書館的主題性公益項目，合作領(lǐng)域可涉及創(chuàng)客研發(fā)、學術(shù)研究、閱讀推廣、社會援助等。公共圖書館也可采用孵化專業(yè)志愿團隊，以“先有團隊后有項目”的方式，針對本館實際工作開展技能型、管理型、研究型專業(yè)志愿服務，充分發(fā)揮團隊的專業(yè)優(yōu)勢設(shè)計、組織開展?jié)M足讀者信息需求的專業(yè)志愿服務項目，實現(xiàn)社會公眾的自我服務、自我奉獻、自我管理、自我滿足。拓展合作方式、拓寬實踐領(lǐng)域能夠幫助公共圖書館探索適合本館實踐的服務路徑，從而合理發(fā)揮志愿者和志愿服務團隊的專業(yè)優(yōu)勢，科學制定長期發(fā)展規(guī)劃，從而推動公共圖書館的專業(yè)志愿服務從單項活動轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機制。

4.3 機制創(chuàng)新，實現(xiàn)專業(yè)志愿服務規(guī)范化管理

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，管理機制是制約多數(shù)公共圖書館有效開展專業(yè)志愿服務的關(guān)鍵點。當前的問題包括缺乏志愿者分類管理和動態(tài)管理機制，造成專業(yè)志愿者知識、技能和時間的浪費；對專業(yè)志愿者的培訓重視不足，存在專業(yè)志愿者技術(shù)水平高但服務水平差的問題；激勵機制多為精神獎勵與紀念品激勵，激勵效果的延續(xù)性不足等。這就需要公共圖書館健全基于專業(yè)志愿服務全流程的工作機制，從服務前的招募、管理、培訓到服務中的監(jiān)督、評估和保障，再到服務后的獎勵和動態(tài)管理都需要規(guī)范化的管理流程和管理標準。除了常規(guī)機制外，專業(yè)志愿服務還應建立以下機制：① 篩選、預判機制。對提供專業(yè)志愿服務的主體進行服務質(zhì)量、服務能力的預評估，把控“入口”；② 分類管理機制。按照項目類別、專業(yè)特長、服務崗位等對專業(yè)志愿者實行分類管理［22］3-4，提升服務主體與服務客體的適配性；③ 教育培訓機制。嘗試與高等院校、行業(yè)協(xié)（學）會等開展針對志愿者服務意識、服務能力、工作準則、工作標準等方面的專業(yè)培訓；④ 培育扶持機制。對于表現(xiàn)突出的個人和社會組織，在項目開發(fā)、能力培養(yǎng)、合作交流、業(yè)務支持等方面提供針對性扶持［22］2-3；⑤ 建立專業(yè)志愿服務“人才、場地、項目”供需資源庫，定期更新和維護，推動區(qū)域內(nèi)圖書館之間的人才共建共享，實現(xiàn)專業(yè)志愿者、服務對象和活動項目的有效對接。

公共圖書館的專業(yè)志愿服務實踐證明，專業(yè)志愿服務能夠有效提升公共圖書館資源利用率和服務效能，激發(fā)社會活力、盤活公共文化服務陣地。現(xiàn)階段，公共圖書館專業(yè)志愿服務在參與主體、參與范圍、服務內(nèi)容、管理機制方面還存在較大的發(fā)展空間，需要進一步轉(zhuǎn)變理念、轉(zhuǎn)型服務和健全機制，從點到面、由淺入深，使專業(yè)志愿者成為公共圖書館建設(shè)的重要人才力量，使專業(yè)志愿服務成為社會力量參與公共圖書館服務的創(chuàng)新機制。