開展醫療質量管理的做法與成效

潘賓,王雅楠（北京順義區北京京順醫院,北京 101300）

醫療質量是醫院的安全保障，隨著醫學發展的進程，要求在醫療服務和醫療質量方面，依從生物醫學模式的“以疾病為中心”發展到“生物、社會、心理”的新型醫學模式，這便要求醫療質量的管理必須常抓不懈。我院近幾年狠抓了醫療質量管理，改進了一些管理辦法，有效促進了醫療質量提升。

1 抓醫療質量做法

1.1 開展“五個一”質量活動

1.1.1 每月一次應急演練。根據醫院各科科室軟弱環節，由醫務科擬定腳本進行針對性的演練，有組織、有內容、有程序、有簽到、有照片，按照規劃的流程進行推演，多科協作，本著“缺什么、補什么”的原則。通過近幾年的對“猝死、異位妊娠、羊水早破、胸腹部復合傷、新冠肺炎”等演練，在2019年成功“心肺復蘇”多例患者，大大提升了搶救成功率。

1.1.2 每月一次教學查房。按照三級醫院標準全程查房，查房內容包括：住院病歷書寫質量、住院醫師匯報病歷，主治醫師補充病歷，科主任及高級職稱醫師對病歷的點評、病情分析，示范查體，講述學科前沿知識，教學（三級）查房，突出了傳、幫、帶、教的示范效應。

1.1.3 每月一次專題講座。由醫務科統一協調安排，各醫藥技等科室由科主任及科室骨干進行輪流講座，講解醫療的常見病、多發病、典型病例、核心制度、專科病歷等。從而達到激勵大家學習，了解國內外先進技術，提高自身技能的目的。

1.1.4 每月一次處方點評。在當前醫保、醫政的嚴格管控下，處方質量雖然有所改善，但仍存在一些常見、多發的錯誤。我院針對以上情況，每月進行一次處方點評，不定時抽查門診、住院處方，每月抽查處方不低于500張，點評問題大多數存在：適應證不適宜、用藥途徑不適宜、用法、用量不適宜居多，占到總數的20%，通過每月點評與首診醫生對接，以及按照考核方法進行處罰。處方錯誤率降低至8%。

1.1.5 每月一次疑難病例討論。為了提高病歷書寫規范化，采集病史的完整性，經過綜合分析做出明確診斷，制定治療方案。每月由醫務科統籌安排討論時間、討論科室，科主任篩選診斷不明確，治療有難度的病例，組織相關科室人員共同討論，協助診治。經過幾年來不間斷開展疑難病例討論，科室醫生診療技術有了明顯提升，達到了理想的效果。

2 結合臨床開展相關質量活動

2.1 確定每周四下午為法定活動日。開展醫療質量“雙改會”活動，本周內由醫務科牽頭，組織醫療質量管理委員會，醫保質量管理委員會，對終末及運行的門診、住院病歷、處方、申請單、報告單及各種醫療規章制度落實情況，進行分工分組檢查匯總，對查出的問題，制作成課件（掃描）在全院醫療類人員參加的會上講評，舉一反三，讓參會人員討論，認知存在的問題，警示并時限改進存在的問題，要求醫療科室主任、骨干及有問題的人員參加，自2020年3月份啟動以來，已開展58期[1]。

2.2 制定操作流程。由醫護部牽頭組織，對醫藥護技專業科室，涉及的常見操作，按照規范要求制定出工作流程，經院審核后編成匯編下發各科室崗位，要求組織學習，由醫院督察委組織相關人員分組進行考核驗收，驗證是否做到。通過反反復復考核，在醫務崗位掌握并運用操作規范工作，有效提升了質量。

2.3 利用每年“5.12”國際護士節，“8.19”中國醫師節前后時間，開展技術比武競賽。由醫護部制定實施方案，提前兩個月發出通知與要求，明確時間，參賽內容（操作技能比賽、知識競賽、演講比賽），區分不同層次參賽內容，如高年資管理層護士長以演講工作方法，組織管理方面的內容，低年資護士以基礎理論、基礎知識、基本技能為主，急診與臨床護理骨干以心肺復蘇及15護理技能操作為主。公布標準（如指定同一本書，市級比賽獲獎的判定標準），明確獎勵名額及標準，使參賽比武人員學習熱情高，大大促進“三基”水平提升[2]。

2.4 品管圈（QCC）是一項質量管理工具，開展品管圈（QCC）質量活動，2016年以來，在學習引進臺灣質量管理做法的同時，堅持每年組圈15個以上，全院各主要科室部門，結合本單位存在難以解決，但影響質量與安全方面的問題，由科室（部門）5-8名成員組成團隊，產生圈長、圈員、秘書，根據每個人認識爭取頭腦風暴辦法，按分值多少確定選擇主題，按照主題選定；活動計劃擬定；現狀把握；目標設定；解析與對策擬定；對策實施于檢討；效果確認；標準化；檢討與改進；下期活動主題選定十個步驟，利用不少于3個月時間，最后結題形成圖文并茂課件文字，參加醫院及各省市比賽，先后組圈132個，有效解決了質量與安全問題，2015年以Baby圈，榮獲“第三屆全國醫院品管圈大賽”優秀獎，2017醫院榮獲“第五屆全國醫院品管圈大賽”二等獎。

2.5 醫院每月安排一次全院大查房。醫院大查房活動，醫院統一組織，分醫療、護理、院感、后勤、服務小組，對全院科室部門進行現場檢查（抽查），由各小組提供，匯總總結院周會講評，起到以查促改的作用。

2.6 醫務科安排醫療質量安全委員會成員。發揮專業安全委員會作用，每月一次全院醫療質量檢查，檢查內容包括：門診病歷、運行病例、處方、申請單、體檢單等內容，利用3-5天時間進行督查，說明錯誤問題，以整改單的形式，科主任簽字，并注明整改時限。以上內容整理后上交醫務科，由醫務科匯總，在質量分析會上進行點評。

3 主要效果

3.1 醫療文書質量有了明顯提升。通過每周“改進會及醫療質量委員會”的督查效果來看，既往門診、運行、終末病例等問題，有了明顯改善。

3.2 服務質量較大提升。我院推廣優質服務50條，其中“①推行“滿意服務”，當天門診服務不滿意可退費；②門診舉手就有導引員上前服務；③為需要到北京市大醫院開藥的病人提供代購藥服務；④為患者提供健康管理咨詢服務；⑤每個服務環節開口語“您好，您請坐！您好，您哪里不舒服？您好，需要我幫忙嗎”；⑥所有人員在服務時，應與服務對象有眼光交流；⑦衛生間提供衛生紙；⑧為患者提供老花鏡，針線包，充電寶；⑨為急、危重患者提供先看病后交費；⑩提供輪椅、陪護床、自助售賣機等便民設施設備；?為女性提供急需衛生用品（前臺）；?提供30分鐘免停車費等，滿意度達到85%。

3.3 人才隊伍有了加強。為了增強醫院技術能力的提升，醫院派出多名科室骨干人員外出學習，引進新技術、新項目，填補了醫院多項空白。同時醫院積極引進高層次、高素質人才，通過各種形式，多渠道廣納賢才，通過聘請各大醫院專家來院出診并進行技術指導，充分發揮傳、幫、帶作用，培養出了一批骨干力量，完善三級醫師梯段建設。