互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式創(chuàng)新研究

白鑫宇

國(guó)網(wǎng)黑龍江鶴崗市市郊農(nóng)電局有限公司 黑龍 江鶴崗 154101

引言

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，信息技術(shù)快速發(fā)展，應(yīng)用范圍也不斷擴(kuò)大，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新也成為一個(gè)必然趨勢(shì)。這就需要公司準(zhǔn)確把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整體形勢(shì)，明確電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)功能，發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，從統(tǒng)計(jì)管理、信息監(jiān)管等方面人手，創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，切實(shí)提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力事業(yè)的健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要意義

一是促進(jìn)構(gòu)成和諧社會(huì)。電的生產(chǎn)和使用是同時(shí)進(jìn)行的，所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費(fèi)也是同時(shí)的。電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的高低，也在一定程度上反映社會(huì)文明進(jìn)展，建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，建設(shè)和諧電力，服務(wù)和諧社會(huì)，可以使電力惠民百業(yè)興，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)成。二是便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項(xiàng)工作，企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益，領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過(guò)程中，會(huì)更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口，可以維護(hù)客戶關(guān)系、提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的電力營(yíng)銷(xiāo)糾紛。三是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和國(guó)有企業(yè)改革的不斷推進(jìn)，廣大電力客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)要求越來(lái)越高，人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來(lái)越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為供電企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，為了能夠有效提高自我的服務(wù)能力，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義[1]。

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式創(chuàng)新

（1）健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。電力企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，需要根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，不斷健全和完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制，確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展。①注意營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制的全面性，既要包括智能系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維管理，又要包括電網(wǎng)運(yùn)行技術(shù)與設(shè)備管理，還要包括用戶服務(wù)管理。②積極吸納廣大用戶以及員工的建議和意見(jiàn)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制的適用性和可操作，讓員工在實(shí)際工作中有章可循、有法可依。

（2）大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)用電負(fù)荷及用電需求。電力企業(yè)需要積極和其他行業(yè)企業(yè)進(jìn)行合作，獲取相應(yīng)的大功率電器銷(xiāo)售具體數(shù)據(jù)以及大功率電器的地理位置信息，根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息來(lái)對(duì)用戶的用電負(fù)荷進(jìn)行模型預(yù)測(cè)，在此基礎(chǔ)上再構(gòu)建針對(duì)性的電路設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)。另外，對(duì)于長(zhǎng)期超標(biāo)的用戶，需要在其超出一定額度之后對(duì)其進(jìn)行警示。倘若用戶能夠及時(shí)進(jìn)行續(xù)約繳費(fèi)，那么可以對(duì)用戶提供一定的補(bǔ)償和激勵(lì)。

（3）設(shè)立客戶反饋機(jī)制。與原有的客戶反饋機(jī)制有所不同，基于新時(shí)代服務(wù)理念的客戶反饋機(jī)制以客戶為中心，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全程電話錄音，為客戶服務(wù)前必須清晰說(shuō)出自己的工號(hào)，當(dāng)客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)客服人員的態(tài)度產(chǎn)生不滿時(shí)，客戶可直接登錄電力企業(yè)的網(wǎng)站對(duì)客服人員進(jìn)行投訴，隨后會(huì)結(jié)合客戶投訴內(nèi)容和電話錄音，對(duì)客服人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并且在處罰后會(huì)向客戶致電道歉，緩解客戶對(duì)企業(yè)的不良印象。另外，客戶可通過(guò)網(wǎng)站對(duì)電力企業(yè)的電力產(chǎn)品提供改良建議或?qū)﹄娏I(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)提出改進(jìn)建議，相關(guān)管理人員必須在第一時(shí)間對(duì)客戶提出的建議進(jìn)行審查，如果建議對(duì)企業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升有一定幫助，可立即加以整改，如果建議不可行則需要致電客戶，并說(shuō)明未接納建議的原因，獲得客戶的理解[2]。

（4）積極拓展互聯(lián)網(wǎng)下電力企業(yè)其他業(yè)務(wù)。和傳統(tǒng)的電力企業(yè)工作服務(wù)模式相比，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于電力企業(yè)當(dāng)中自有其優(yōu)勢(shì)，其中最主要的便是能夠?qū)⒂脩舻亩喾矫嫘畔⑦M(jìn)行有效連接，從而了解客戶的實(shí)際需求，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的創(chuàng)新。電力企業(yè)在開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”體系的建設(shè)時(shí)，需要充分發(fā)揮用戶信息收集的便捷性，對(duì)電網(wǎng)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)有必要和銀行等企業(yè)做好溝通，通過(guò)了解客戶的信貸情況來(lái)最大程度降低信用風(fēng)險(xiǎn)，避免電力企業(yè)本身陷入資金困境當(dāng)中。供電企業(yè)還需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)提升工作效率以及提升用戶的實(shí)際工作質(zhì)量。

（5）有效監(jiān)管信息，降低故障概率。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下，為促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的創(chuàng)新，要以電力信息為對(duì)象加大監(jiān)管力度，規(guī)范做好信息采集、管理等工作，保證數(shù)據(jù)信息的安全性與完整性，避免出現(xiàn)信息泄露的情況。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，要高度重視網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)防火墻的設(shè)置，來(lái)為系統(tǒng)運(yùn)行提供安全保證，并在原有基礎(chǔ)上加大研究力度，規(guī)范設(shè)置系統(tǒng)程序，創(chuàng)新操作方式，降低電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)故障發(fā)生概率。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)科學(xué)設(shè)置電網(wǎng)信息系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限，為電力信息安全提供可靠保障，維護(hù)整個(gè)電力系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平[3]。

（6）加強(qiáng)信息安全管理。互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息安全管理的重要性不言而喻。對(duì)于電力企業(yè)而言，采取科學(xué)有效的信息安全管理措施非常必要。①做好電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)信息的采集、分析、處理等工作，防止數(shù)據(jù)信息泄露或遺失。②加強(qiáng)信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)防火墻安全設(shè)置和及時(shí)更新殺毒軟件，防止黑客或病毒攻擊。③合理設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理人員和用戶訪問(wèn)權(quán)限，以避免人為因素帶來(lái)的數(shù)據(jù)安全管理風(fēng)險(xiǎn)。④將加密技術(shù)用于數(shù)據(jù)信息安全管理，在數(shù)據(jù)信息傳輸過(guò)程中通過(guò)加密和解密，確保數(shù)據(jù)信息傳輸安全。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，各種現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展，對(duì)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理也提出了更高的要求。但從目前電力企業(yè)運(yùn)行的整體狀況來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代信息技術(shù)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的應(yīng)用還不夠成熟，實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中仍然存在諸多問(wèn)題和不足，阻礙了電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展。