營銷服務精益化管理策略分析

孫武

國網黑龍江鶴崗市市郊農電局有限公司 黑龍江 鶴崗 154101

引言

在社會發展的各個領域中，服務質量都是影響行業發展的主要因素，良好的服務質量能夠使顧客的滿意度提升，使企業得到用戶的信任從而占領市場。電力營銷服務是體現供電企業社會價值的主要窗口，是供電企業發展的關鍵。而客戶滿意度是檢驗服務質量的重要標準，為了保證供電企業可持續穩定發展，必須建立起完善的服務質量管理體系，通過精細化的服務理念來滿足用戶的需求，促進電力行業高效發展。

1 電力營銷服務管理中現存問題

1.1 缺乏正確服務理念

電力營銷服務管理的優劣直接影響電力企業的發展速度，雖然大多數電力企業均開始著力于提高電力營銷服務質量的工作，但是由于其缺乏正確的服務理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務質量，從而無法為客戶提供優質服務。所謂缺乏正確的服務理念，一方面部分電力企業在發展電力營銷服務時，依然將傳統的服務理念作為服務根本，而傳統的服務理念已經無法滿足當前的社會需求；另一方面部分企業追逐時代的步伐，將電力營銷服務理念與網絡信息技術相結合，大力創新，但是在創新過程中毫無顧慮，只是為了創新而創新，并沒有將客戶的需求作為創新的基礎，從而導致其無法被大眾所接受[1]。

1.2 電力企業營銷手段不夠豐富

當前我國電力企業基本上實現了全自動化管理和運行。從目前的情況來看，電力企業能夠對客戶的信息進行電子化管理，但是由于信息化技術的應用還不夠成熟，使得電力企業的信息化管理方式還比較羸弱，絕大部分仍然采用的是客戶上門的方式來開展營銷服務，而沒有充分發揮互聯網客戶端的作用。盡管近年來我國很多電力企業開始做出互聯網終端軟件來增加軟件的普及率，但是由于軟件的質量均不是很高，導致對用戶的吸引力不大。

1.3 客戶滿意程度較低

電力企業面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務的過程中，難免會有客戶對其服務質量或服務態度產生不滿，大多數電力企業對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當客戶在此接受電力企業的服務時，發現原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業的形象下降，對于電力企業的進步具有不利影響[2]。

2 營銷服務精益化管理策略

2.1 樹立新時代服務理念

電力企業作為我國經濟發展的重要組成部分，將先進的客戶服務理念應用其中既可加大電力企業的發展勢頭，對于促進我國經濟發展也具有重要作用。電力企業將新時代服務理念與電力營銷服務相融合，在企業內部構建新時代服務體制，通過定期培訓，讓企業內每一位員工均能充分了解新時代服務理念的全部內容，并根據這一理念對企業內電力營銷服務制度進行改革，實現電力企業信息化建設?？头藛T為客戶服務時需要秉承嚴謹的態度，一方面客服人員與客戶進行電話交談時，介紹電力產品避免出現過于肯定的詞語，切莫過度夸張，從而避免客戶對電力產品的真實性產生疑慮，容易發生誤會，另一方面客服人員與客戶交談時語氣盡量親切，介紹產品時需要展現出扎實的專業知識。

2.2 推動線上線下一體化融合服務模式的形成

電力企業需要保證抵押范圍內的居民用戶可以采用多種方式來進行充值等服務，當前，很多居民更加希望可以通過互聯網終端的形式來進行線上繳費，從而方便自身日常生活，因此，電力企業本身需要加大施工作業力度來加速推動線上線下一體化融合服務模式的形成，最大程度為居民用戶提供便利，減少其再繳費以及其他業務方面的負擔。

2.3 合理運用電力營銷服務數據平臺

現如今，社會的發展已經進入到大數據時代，任何領域的發展都要有相關數據作為支撐，供電企業要盡量采用先進的網絡技術、計算機技術、傳感技術等，構建精細化、智能化的供電營銷服務系統，緊跟時代發展步伐，注重服務數據平臺的長期規劃建設，加強服務上的精細化管理。運用服務數據平臺，能夠將供電企業的實際發展現狀與系統中的營銷數據進行對比分析，根據用戶的用電等級、電壓等級等，通過數據平臺信息挖掘技術進行準確評估，增強電力營銷服務管理的時效性，提高電力營銷服務效率，幫助供電企業實現統一的動態管理，最終實現供電企業電力營銷服務管理精細化的目標[3]。

2.4 加強基礎設施建設

提高電力營銷服務質量的第一步應當是對電力的基礎設施進行加強，只有將優質的電能持續不斷地穩定供給用戶，保障自身產品質量的前提下才能進行提升營銷服務的其他舉措的后續進行。應當保證為用戶供給的電能經濟、安全、優質、可靠。為了對用戶的供電質量提高保障，應當不斷強化基礎設施建設，加強電網的建設，努力提高供電的質量，努力提升企業自身的經營項目。由于目前的電能與其替代品之間的競爭越來越大，對電能質量的擔憂可能會導致用戶減少用電，從而導致了電力企業的用戶增長，制約了電力企業的未來發展，只有不斷提高自身產品的質量，加強電網建設。

2.5 加強電力營銷服務績效考核

應能通過外部監督、內部自律的手段對電力營銷服務水平進行綜合系統評估。為了實現電力營銷服務精細化管理，需要不斷完善電力營銷服務回饋及考核機制，對員工績效進行全面考核，定期對電力用戶進行滿意度調查，加強用電安全宣傳。供電企業要通過服務動態考核結果來評定電力營銷服務質量，結合考核數據進行績效精細化管理，將電力營銷目標進行科學分解并劃分到績效考核項目中，高度重視電力營銷人員能力的提升，以公平公開的獎懲制度提高工作人員的工作積極性。

3 結束語

綜上所述，在電力企業當中，電力營銷服務管理工作極為重要，適應社會需求以新時代服務理念作為基礎，積極改進電力營銷服務管理，提高服務質量，其對于企業形象與企業發展均具有重要意義。