在線健康社區用戶知識共享影響因素研究

湘潭大學公共管理學院 劉慧

一、引言

隨著互聯網信息技術的普及與應用，在線健康社區已然成為普羅大眾了解醫療信息、尋求醫療幫助的手段之一。相關研究表明，在線健康社區的運營狀況與社區用戶的知識共享行為有很大的關系。本文在對國內外的相關文獻進行梳理、總結與歸納的基礎上，厘清影響用戶分享行為的因素，為后續的發展建言獻策，希望能為在線健康社區的建設提供參考。

二、在線健康社區的特點

在線健康社區的出現促進了醫患間的溝通，也擴展了用戶了解健康知識的渠道，主要是因為在線健康社區具有便利性和經濟性、自主性和高效性、真實性和隱匿性的特點。便利性和經濟性：便利性是指在線健康社區改變了傳統的就醫方式，從線下傳統的交流方式轉為線上交流，給患者帶來便利，便利性是其最大的特點。經濟性指在線健康社區在提供專業療幫助的同時，也節約了患者的成本。傳統的就醫方式花費了患者大量的時間和金錢，在線健康社區在一定程度上緩解了這些問題，具有一定的經濟性。自主性和高效性：自主性體現在社區為用戶溝通交流提供了一個開放的平臺，平臺上的用戶能夠通過交流獲取來自醫生與其他用戶患者的信息，方便健康管理，也為患者提供了舒緩情緒的空間。高效性是指在線健康社區打破了時空的限制，節約了醫患之間的成本，改善了醫患間信息不對稱的問題。真實性與匿名性：真實性即在線健康社區對專業的醫護人員有嚴苛的引入機制，醫護人員必須持有職業醫師資格證書，同時平臺也會對注冊信息進行定期核驗。匿名性即平臺會隱去就醫人員的個人信息，這使得患者在交流相關話題時更加從容，減少了患者在面對面就診時的尷尬情況，從而使患者獲取更準確地診療意見。

三、知識分享的影響因素

知識分享是在線健康社區長足發展的重中之重。目前，學者們對在線健康社區知識分享問題進行了相關研究并取得了可觀的成果。通過對文獻進行分析發現，影響知識共享的因素分為有用戶維度、信息維度和社會維度三個方面。

（一）用戶維度

用戶維度分為內部因素和外部因素兩方面。內部因素即用戶在知識分享時自身具有的因素，比如，知識的自我效能、利他主義等。外部因素是指在用戶在參與知識共享的過程中，用戶由外界刺激而產生的外部因素，例如，聲譽、互惠、獎勵等。OH.S[1]研究了雅虎問答社區用戶健康知識分享的動機，提出了享受、效能、學習、個人收益、同情、聲譽和互惠等10個因素是知識分享的動機。張克永等[2]從社會認知理論的角度分析得出自我效能、利他主義等變量與知識分享行為存在著很大的正向關系。盧新元等[3]認為患者的情感支持收益、互惠利他、共享成本、隱私顧慮等是影響用戶知識共享的主要原因。彭昱欣等[4]研究得出，信任、共享愿景、利他主義、聲譽及健康知識自我效能調節作用下的利他主義對知識共享意愿均有積極顯著的影響。

（二）信息維度

周濤[5]等收集326份問卷分析得出，信息質量、服務質量等因素顯著影響用戶對其他成員的信任。王晰巍和王晨曉[6]對用戶持續信息共享行為進行研究，發現信息感知有用性、信息共享的社會影響對用戶的信息共享態度產生正向影響，信息基礎設施感知和信息共享態度對用戶持續信息共享行為產生正向影響。韋雅楠和賈若楠指出智媒體系統質量、信息質量、服務質量以及沉浸體驗對用戶滿意度具有正向影響。裴雷通過研究提出了用戶知識共享影響因素分別為用戶信息素質、檢索系統功能和社會文化背景。

（三）社區維度

社區維度主要分為社區的氛圍、社區的制度以及社區的基礎建設，社區的基礎建設又分為信息環境和我系統環境，包括平臺操作系統的易用性、信息質量的好壞、在線醫生的響應速度等。Zhang 等研究了醫患間知識共享的影響因素，研究顯示，互惠的氛圍對醫生和患者的知識共享行為均呈現正向的影響。Ibrahim 和 Heng 通過研究發現企業業績受到知識共享行為的積極影響，知識共享越多的企業，其業績越高，但不是所有知識共享行為都會影響企業業績，深入研究發現，動機、興趣、自我效能等因素可以影響知識共享行為，而且學習因素對知識共享行為有一定的影響。

四、在線健康社區建設的優化策略

為了促使社區中的用戶更多地參與知識共享，本文在對影響在線健康社區知識共享因素總結的基礎上，提出可行性的優化策略。

（一）提升用戶知識自我效能感

知識的自我效能感對在線健康社區用戶的知識共享意愿有著正向的影響。當社區用戶認為自己有能力為社區其他用戶解決問題時，會使用自己的專業知識為其解決，這不僅會提高其信心，也會提高社區用戶加入知識共享的期望。即在線健康社區用戶的知識共享自我效能越高，其主動分享的意愿就會越強烈。因此，為了提高在線健康社區用戶的知識共享意愿，在線健康社區管理者應該積極采取措施提高用戶的知識自我效能感。首先，在線健康社區管理者應該建立專業人才知識庫，人才庫的用戶都是社區中的優秀人才，一般具有較高的知識自我效能。人才庫的建立可以吸引社區不同背景的優秀人才，其他用戶在這些優秀人才的影響下積極主動分享高質量的知識。其次，建立專業的搜索渠道。整合社區平臺輸出的優勢內容和資源，按類別將資源整合，方便用戶通過搜索獲得所需信息和知識。最后，簡化社區內的功能操作，降低用戶的參與成本，促使更多的人參與到知識共享中來，促使用戶擁有更高的知識自我效能。

（二）營造積極和諧的知識共享環境

要提高用戶的知識共享意愿，就要激發用戶的利他主義和移情精神。研究表明，由于在線健康社區的特點，導致用戶與醫生間無法面見溝通，因此關系較為薄弱。這樣的社區環境無法激發用戶的利他主義和移情精神，一個積極的社區環境能夠使用戶產生利他主義精神和移情的心理活動。因此，為了提高在線健康社區用戶的知識共享意愿，在線健康社區的管理者應該采取措施為用戶營造一個積極和諧的社區共享環境。首先，社區管理者應該建立情感交流渠道，建立用戶間的情感溝通，當用戶受到別人的關注時，其情感表達會更豐富。其次，關注用戶的治療情況和心理狀態，同時對用戶的心理訴求和情感訴求及時給予回應。最后，組織社區交互活動，使社區氛圍更為和諧友善，促進社區成員友好互動和溝通交流。使社區成員在社區中感受到歸屬感和安全感，用戶在積極和諧的環境下，能夠有力提高其知識共享意愿。

（三）建立健全激勵機制

通過文獻梳理發現，在線健康社區用戶的知識共享意愿受到用戶聲譽和互惠的影響。用戶得到的聲譽越高，其知識共享意愿就越強烈，用戶從他人處得到的幫助越多，其向他人貢獻的知識也就更多。為了提高用戶的聲譽和互惠，促進用戶進行知識共享，在線健康社區的管理人員應該建立一套激勵機制，制定相應的激勵措施來促進用戶互幫互助。首先，在線健康社區的管理者可以建立更方便的溝通渠道，增進用戶與用戶之間的信任，增強用戶在社區中的互動，建立在線健康社區用戶間的互惠關系；例如，為成員建立評論和反饋功能，用戶能夠更好地表達自己的情緒，同時方便用戶溝通。其次，為知識共獻者提供適當的物質和精神獎勵，讓參與的人得到相應的回報，可以通過打賞等外部獎勵來鼓勵互惠。最后，建立等級制度，知識貢獻者貢獻得越多，獲得的等級越高，代表其在社區內的地位和聲譽越高。也可以將社區等級轉變為貨幣獎勵，這樣形成良性循環，能夠促進用戶積極分享。

（四）塑造共同的在線健康社區愿景

用戶在在線健康社區中感受到的主觀規范越強，用戶就越有可能參與知識共享，越多的用戶認識到在線健康社區的價值和愿景，他們就越有可能分享知識，用戶對在線健康社區的歸屬感越強，就越有可能輸出健康知識。因此，為了提高用戶在在線健康社區中分享知識的意愿，管理者需要塑造和促進用戶形成共同的愿景，明確在線健康社區的使命，提高用戶對社區的歸屬感。首先，網絡健康社區管理者應重視主觀規范的作用，建立清晰、合適的社區規范和體系，積極鼓勵用戶分享經驗和技能。其次，利用廣告提升社區的整體形象，塑造社區的良好形象，讓用戶更加認同和信任社區，激發他們繼續貢獻知識的意愿。最后，管理者應該創造一個良好的、有影響力的社區愿景，讓用戶承擔起維護社區建設和可持續發展的責任，積極參與社區的知識共享活動。

五、結語

在線健康社區顛覆了醫患間信息溝通與交流的模式，互聯網信息技術的快速發展與進步也為在線健康社區的長存提供了有效的技術支持。在線健康社區必然會在國家政策支持與人民日益增長的關注下，致力于滿足用戶的多樣化健康信息需求，在開展更多人性化、精準化健康信息服務、不斷完善功能的同時，肩負起為廣大人民群眾傳播健康知識的責任。

綜上所述，國內在線健康社區仍然有很大的發展和完善的空間，相信只要不斷探索與實踐，必定會迎來一個光明的未來。