高校學生全方位參與環境下“互聯網+學生事務+育人”模式的探索
——以成都大學為例

王 磊 吳道文 李 虎

（成都大學 四川·成都 610106）

高校事務管理工作作為高校學術事務工作的補充，相對于傳統“學生工作”而言，除具有教育、管理與服務的基本特征外，更側重于協助與支持功能。尤其在互聯網信息技術迭代升級環境下，如何重塑高校學生事務管理理念，構建事務管理體系，主動適應新形勢，是目前各高校改革服務與管理進程中面臨的全新嘗試與創新探索。

1 高校學生事務管理的基本模式

我國現代高等教育經歷了五十多年的發展歷史，初步形成具有中國特色的教育理念和管理模式，從知識、技能傳授到教育改革背景下高校內涵發展的轉變，高校不僅承擔著培養高級專門人才的重任，同時也要促使高校形成體系開放、機制靈活、渠道互通、選擇多樣的人才培養體制。高校學生事務管理作為提升高校人才培養質量的重要支撐，主要有以下幾個模式：

1.1 傳統型事務管理模式

傳統型學生事務管理模式是大部分高校采用的傳統管理模式，沒有形成完整體系的學生事務管理觀念，特點主要體現在高校管理職能分散在各部門學院，管理與服務資源整合度低，存在學生辦理事務來回跑、步驟繁、一次辦結率低、解決問題周期長、信息不對稱等問題。該類模式下的高校事務管理方式，不能適應現代高校發展，學生訴求不能得到高效、精準處理，“人本”體現程度較低。

1.2 集約型事務管理模式

該模式是學校整合管理與服務職能，為學生提供“一站式”、“一窗式”事務管理服務，近年來高校相繼建立學生事務服務大廳，整合具有服務學生職能的部門，實現“一站式”學生事務管理。集約型相對傳統型而言，提高了管理資源的整合度，解決了信息不對稱的問題，但其本質僅是從空間上進行事務管理資源整合，其固有的管理機制，無法有效縮短提高學生訴求的處理周期。

1.3 重塑型事務管理模式

該模式是基于互聯網信息技術的發展下，由集約型事務管理模式演變而來。重塑型事務管理模式打破固有的事務管理方式，不再將各項事務工作進行數量的簡單累加，而是首先將高校各類學生事務劃分為業務與事務兩個層面，明確業務處理層面的權責，理清事務層面的共性與差異性特征，通過線上線下資源，有效利用信息化平臺進行管理與服務方式重組，從而實現高效的事務管理方式。

1.4 創新型事務管理模式

前三種模式，主要依靠高校管理工作者根據學校事務管理方式，為學生提供校園事務管理服務。即使學生參與也只能以協助者的身份處理簡單事務，學生的主體性未得到最大限度發揮。而創新型事務管理模式無管理范式，側重于根據學校的組織文化特點，將涉及學生事務管理的參與者、事務、信息資源、技術手段等進行科學、合理的優化與重組，如突破高校服務與管理主客體的界限，以“事務管理+育人”理念為出發點，明確事務管理授權機制，依托開放式平臺的數據共享，學群團隊參與下的高校學生事務管理方式。

2 學生參與下的學生事務管理

參與管理的概念源于西方，作為一種管理方式，其本質是提高組織成員的決策參與程度，促進成員的滿意度提升，激勵組織成員對組織成功做更多的努力而設計的一種參與過程。高校作為社會的組成部分，承擔著培養社會需要人才的重任，大學生責任意識強烈與否，直接關系到中華民族偉大復興的歷史進程，因此如何提升大學生社會責任感，在學生跨入社會前提升在校大學生的責任擔當顯得尤為重要。

高校學生事務管理工作的不斷演變，方式與內涵的不斷豐富，為引導和鼓勵學生主動參與到學校的事務管理與服務提供了前所未有的大好環境，這就要求作為高校管理重要組成部分的學生事務管理模式需向更好調動學生積極性、主體性的方向轉變，一方面促進高校學生事務管理水平提升，另一方面在事務管理活動中提升學生參與度，增強學生責任擔當意識。

2.1 重塑管理環境

引導和建立學生最大限度地參與學校事務管理活動，需要以開放的管理環境作為前提，開放的管理環境不等于無視管理，而是要打破傳統意義上對高校管理者與被管理者、服務主體與客體角色的界定，充分尊重學生個體的發展，最大限度發揮學生的主體性，將學生真正視為成年人，用科學的手段和方式，明晰新環境下事務管理與服務主體的權責界限。

2.2 完善必要支持

高校職能部門在開展學生事務管理活動中，其特點是場所固定、信息平臺單一性、服務單向性。而學生參與高校事務管理活動，其場所不固定、信息平臺多樣性、服務網格化等特征，就決定了要最大限度發揮學生主動參與高校學生事務管理活動，必須建立一套功能齊全、資源完備、權限內控的線上工作空間，逐步實現信息平臺的管理使用權由管理工作者獨控到學生有限參與管理使用。

2.3 提供創造可能

學生事務管理活動中不合理的訴求歸因于學生未能主動參與高校事務管理。學生作為學校的組成部分，在學生深度參與高校學生事務管理工作過程中，學校應積極鼓勵學生創造性開展工作，由師生根據校情制定科學、合理的解決方案，暢通信息反饋與解決機制的渠道，實現事務管理從“滿足需求”到“引導需要”的過渡，提升學生參與事務管理的實際成效。

3 成都大學學生事務管理的服務育人探索

成都大學以服務學生發展成長為目標，以“以生為本、德育為先、成長第一”為學生工作理念，針對傳統學生管理模式凸顯的問題，利用信息技術逐漸建立起一套“互聯網+事務管理+育人”的事務管理體系，為全校學生提供“一網式”校園公共服務的同時，逐步開啟事務管理服務育人的新模式。

3.1 參與體驗式管理

成都大學學生事務服務中心建立“STS”（Student To Student），即“學生服務”的參與體驗式事務管理方式。服務人員由中心面向全校學生進行招募，通過業務縱向管理與事務橫向協同的方式，借助事務服務信息平臺，構建學生事務管理網格化工作平臺，為學生參與事務管理提供規范化、標準化信息技術支持。學生參與高校管理的方式有效消除傳統事務管理模式下主客體之間的距離感與威嚴感，更重要的是能夠充分發揮學生的主體性，與高校育人環境的多元化發展相契合，將高校育人資源延伸至學生事務管理中去。成都大學學生事務服務中心的創新運維模式實現了校園公共服務與思政育人的融合，逐漸形成一個具有典型示范作用的創新協同綜合育人平臺。

3.2 能力遞進式培養

高校學生事務管理的發展離不開互聯網信息技術，成都大學學生事務服務中心逐步將有利于提升學校事務管理水平的校內外平臺進行整合，改變“服務對象附生于各類平臺”的現狀，實現“服務對象共生于數據信息中”的事務管理局面，充分挖掘事務管理資源下的數據巨大價值，為提高學生事務管理水平，營造學生參與事務管理活動習得性能力氛圍，提供必要技術支撐。如學校事務管理整合平臺信息資源，完成學生參與管理的內環境管理與外環境業務平臺重構與設計，學生通過實戰鍛煉，提升管理與服務技能，根據事務管理熟悉程度，進階獲得處理權限，階段提升學生責任擔當意識，培養學生協同工作能力。遞進的成長方式與角色的自我轉變，為全方位、全過程提升學生從學習能力、執行規劃能力、統籌創新能力、問題解決能力到協同管理能力提供了新的育人渠道。

3.3 成長互助式發展

學生事務管理能力與問題解決能力是創新型學生事務管理模式正常運行的基礎，高校學生事務管理作為學校育人的新陣地，更多關注對學生成長以及個性化發展需要。成都大學學生事務服務中心打造了由學生自我管理、自我服務的微服務吧線下平臺，學生團隊面向全校學生不定期開展面對面技能指導服務，把自己在中心工作習得的事務管理能力與業務處理技巧分享給更多學生。通過微服務吧、同輩沙龍等形式，讓學校更多的學生在輕松的環境中，從亟待解決的問題入手，讓更多學生在事務管理中受益，提升更多學生解決實際問題的綜合能力，獲得更多課堂外的知識技能。同時中心為全校學生組織提供學群服務，讓更多學生參與到校園公共服務中來，實現以點帶面發散式的同輩成長。

3.4 共享協同式平臺

成都大學學生事務服務中心鼓勵學校學群團隊積極并直接參與進學校的管理活動，通過師生共同開發的協同工作平臺，實現學生參與管理工作行為記錄以及事務信息流轉。協同平臺實現“用戶、權限、數據與管理”的四維管控，面向全校不特定的學群團隊開放使用，并在不同類型的事務管理應用之間共享數據，如Seach&Finder數據服務中心、ApplyNow預約申報平臺、WMS物資管理平臺、百事通信息咨詢平臺等事務管理平臺的高度融合，進一步完善學校事務管理的盲區，提高學生事務管理的準確性、全面性以及個性化服務特征。在實際運用中，團隊管理者能夠明確地傳達工作具體目標是什么、執行步驟應當如何操作、執行過程中所需要的資源如何獲取等。參與其間的成員，需要有較高的團隊意識和協作精神，要求每一位成員的工作都盡可能做到有計劃、有組織，形成科學的內部成員管理機制，從而培養學生的團隊合作與協同工作能力。

3.5 質量全程式提升

成都大學學生事務管理已建立了一套“及時評價+過程監控+階段提升”的事務管理評價與優化體系。學生事務服務中心線下窗口服務實行“一事一評”，線上平臺服務推行“主動反饋+階段優化”機制。師生服務熱點通過線上7X24小時平臺、線下窗口式熱線服務，獲取并處理學生訴求，若學生助理無法處理，通過線上平臺及時流轉至業務歸屬部門解答，在督辦機制下完成回復。此外，師生服務熱線也作為學生事務服務中心事務管理進一步優化與提升的依據，學生團隊每周梳理線上線下事務改進意見，并通過已有資源，提出解決對策與方案，如校園事務快遞服務，即解決學生因特殊情況取件不便、往屆畢業生獲取材料困難的問題，又交叉創造出新的配套服務。學生事務服務中心每年由學生團隊獨立完成事務管理與服務年度報告，全面分析運維年度內，各類事務服務的狀況，分類分層為全校學生提供事務服務解決方案，并作為全校學生事務管理改進的重要依據。

基于學生事務基礎職能，延伸至服務育人平臺打造，逐步建立起學生事務服務服務育人新理念、新機制、新方法，形成了學生事務管理的信息化、個性化以及服務育人新模式，實現學生自我服務、自我管理、自我教育、自我成長，成都大學學生事務管理的服務育人模式實踐或許能為高校學生事務管理提供一定的借鑒意義。