給顧客貼“丑女”標簽的商家格局有多大？

陳江

商家把消費少的顧客稱為“鳥人”和“丑女”，被投訴后還嘲笑顧客“格局小，開不起玩笑”。你能接受這樣的“玩笑”嗎？

近日，有網友爆料稱，知名寵物品牌——“Touchdog”（它它）的社群運營人員在朋友圈發布了社群活動，有一個鏈接可以查看自己的積分和等級，結果不看不知道，一看嚇一跳。該品牌根據消費積分，對消費者進行會員等級分類，冠以“普女”“鳥人”“丑女”“鳳姐”等侮辱性名稱。面對網友質疑，官方的社群運營人員和直播間主播對網友說出“一點小玩笑都開不起，格局小了”“你反思一下自己為什么被罵”等話，瞬間在網絡引發熱議。

事情發酵后，涉事公司在官微發表致歉聲明，表示被質疑的等級名稱為社群管理員在今年6月修改，而社群采用粉絲（非公司內部人員）協助管理，公司因管理疏忽，未及時發現等級名稱存在問題。目前，公司已對兩位當事人嚴厲批評并作出停職處理。

商家按積分給顧客貼標簽、分等級，不是什么新鮮事，大數據時代，消費平臺和商家還會記錄客戶的消費習慣、興趣愛好、性格特征、家庭構成等信息，給客戶精準“畫像”。相信當下每一個消費者都了解積分這個東西，也知道消費金額和消費次數越多，積分就越高，且會員等級越高。

消費積分制，作為商家促銷的常規手段，本意是加強用戶的粘合度，讓品牌的忠實用戶享受更好的服務，得到實實在在的消費回饋。從原則上來說，每一個消費者都是平等的，不應該因消費金額的多少受到區別對待。而Touchdog將積分低的消費者稱為“丑女”，積分高的才夠得上“普女”，帶有明顯的侮辱和歧視意味，對消費者缺乏起碼的敬畏和尊重。

做一行，吃一行的飯，就要守一行的規矩。商家拿“丑女”稱呼消費者，既不符合行業規則，也不符合商家與顧客的關系定位。情侶之間喊對方“笨蛋”，那是愛稱和玩笑，換了店員來這么喊顧客，不是罵人是什么？有些稱呼在不同關系的人之間，代表的意義完全不同，更何況“丑女”這樣的稱呼明顯含有貶義。一個服務企業與它的顧客在生意上開玩笑，本來就不合適。說什么顧客“格局小”，其實是商家自己擺錯了自身的位置。

消費和積分有等級，稱謂和玩笑同樣有“等級”，將顧客稱為“丑女”，這樣的玩笑很低級、很粗俗、很傲慢，失去了人與人之間的分寸感。須知，貶低人格不是一種玩笑。這一點，商家決不能越雷池一步，否則就會被“衣食父母”拋棄。