打通“舊藩籬” 念好“服務(wù)經(jīng)”

殘臘隨風(fēng)去，早春為歲先。開年伊始，國網(wǎng)唐山供電公司供電服務(wù)指揮中心延續(xù)節(jié)日期間崗位堅(jiān)守工作勁頭，發(fā)揮客戶訴求快速響應(yīng)平臺(tái)和配電運(yùn)行協(xié)同指揮平臺(tái)的聚合優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化服務(wù)觸角延伸和界面延展，在保障可靠供電、保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“雙保”任務(wù)中繼續(xù)錘煉“真供服”，念好“服務(wù)經(jīng)”。

惟知之深 故急之切

2月19日19點(diǎn)37分，經(jīng)過搶修人員的不懈努力，位于唐山市開平區(qū)栗園鎮(zhèn)栗園村一戶居民家中的用電故障修復(fù)完成，客戶在接到國網(wǎng)客服南中心發(fā)來的工單回訪短信后，主動(dòng)將代表“非常滿意”的數(shù)字“1”予以反饋。隨著短信數(shù)據(jù)同步至95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，唐山公司春節(jié)期間的95598業(yè)務(wù)處理回訪滿意率（以下簡(jiǎn)稱“滿意率”）躍升至95.83%，較去年同期提升近5個(gè)百分點(diǎn)。

“滿意率”作為電力客戶對(duì)供電服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，是精準(zhǔn)衡量客戶獲得感和評(píng)價(jià)電力營商環(huán)境的“前哨”標(biāo)尺。然而，除服務(wù)本身這一“必修課”起決定作用外，幾項(xiàng)“糧草先行”的“附加題”也有效提升著客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

“我們這兒突然停電了，想問下怎么回事？”電話那頭，傳來焦急的問詢聲。

“尊敬的客戶您好，根據(jù)您所在區(qū)域供電公司提供的最新信息，您小區(qū)由于惡劣天氣造成供電線路雷擊斷線，我們的搶修師傅已經(jīng)火速趕往現(xiàn)場(chǎng)處置，將盡快為您恢復(fù)供電，請(qǐng)耐心等待。”

“哦，怪不得看到樓下來了供電搶修車輛，我知道了，謝謝！”

隨后，當(dāng)受影響的其他客戶撥打熱線咨詢同樣問題時(shí)，得到了準(zhǔn)確一致的答復(fù)，相似訴求被合并為一張工單下發(fā)，極大提升了服務(wù)資源的調(diào)配效率。

2020年雷雨季，唐山公司供電搶修工作“事半功倍”的背后，正是供電服務(wù)指揮中心“強(qiáng)監(jiān)測(cè)、速報(bào)備、精指揮”的超前行動(dòng)。

“以往，和國網(wǎng)客服南中心溝通不及時(shí)的現(xiàn)象偶有發(fā)生，屬地故障信息、停電時(shí)間等無法經(jīng)由客服熱線準(zhǔn)確告知客戶，從而造成工單激增甚至引發(fā)投訴。”供電服務(wù)指揮中心主任顧劍鋒說。

想客戶之未想、急客戶之未急。該中心創(chuàng)新實(shí)施“‘3+2’及時(shí)雨”服務(wù)管控模式，一方面，通過“停電信息及時(shí)錄入、重要事項(xiàng)及時(shí)報(bào)備、最終答復(fù)及時(shí)明確”，將惡劣天氣預(yù)警、“煤改電”施工、重點(diǎn)工程配合線路遷改、“三供一業(yè)”等各類信息第一時(shí)間“對(duì)外通氣”，用“停電風(fēng)險(xiǎn)有數(shù)、停電時(shí)間清楚、停電范圍清晰”有力保障了客戶知情權(quán)。2020年全年，累計(jì)進(jìn)行重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備57件，錄入停電信息700條，95598總業(yè)務(wù)量壓降25.76%，投訴降級(jí)為意見工單185件，工單一次辦結(jié)率顯著提升;另一方面，以“業(yè)務(wù)規(guī)則及時(shí)宣貫、指標(biāo)排名及時(shí)通報(bào)”對(duì)內(nèi)強(qiáng)基固本。

“上周各單位滿意率排名如下，請(qǐng)落后單位分析原因，及時(shí)整改。”2月18日節(jié)后復(fù)工首日，唐山公司“大服務(wù)”微信群內(nèi)，該中心正在將春節(jié)小長(zhǎng)假期間的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)“張榜”公示。一時(shí)間，“幾家歡喜幾家憂”——“后進(jìn)生”單位“臉紅自愧”，卻暗中卯足“彎道超車”的勁頭;“拔尖生”單位得到認(rèn)可，再登新高的熱情更盛……

2020年，通過發(fā)布排名周報(bào)、月報(bào)、專題報(bào)告等120余期，唐山公司上下對(duì)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)的“比趕超”氛圍愈發(fā)濃厚。

上士聞道 勤而行之

2月4日農(nóng)歷傳統(tǒng)小年，一場(chǎng)倒春寒使唐山氣溫降至零下8攝氏度，而位于古冶區(qū)周莊子村的張鳳英老人家中卻溫暖如春，老人緩緩擦干玻璃上凝結(jié)的水汽，院子外的街道上，幾個(gè)忙碌的身影映入眼簾。

“入冬以來，隔三差五就能見著電工來村里檢查，我這心里忒踏實(shí)。”老人指了指自家墻上正在工作的電采暖設(shè)備，面帶微笑說。

周莊子村是唐山公司2020年實(shí)施“煤改電”工程的313個(gè)行政村之一。張鳳英口中的“電工”，正是古冶供電中心的“煤改電”運(yùn)維人員，而吹響這場(chǎng)供暖用電“保衛(wèi)戰(zhàn)”集結(jié)號(hào)角的，是來自供電服務(wù)指揮中心的一張?zhí)厥狻肮巍薄?/p>

“根據(jù)氣象臺(tái)發(fā)布的大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警和負(fù)荷增長(zhǎng)趨勢(shì)，請(qǐng)對(duì)古冶區(qū)涉及‘煤改電’的8條重點(diǎn)線路進(jìn)行巡視，一旦發(fā)現(xiàn)局部重過載現(xiàn)象，立即反饋。”上午9時(shí)，一張“煤改電”主動(dòng)運(yùn)維工單通過供電服務(wù)指揮系統(tǒng)平臺(tái)派發(fā)至古冶區(qū)供電中心，運(yùn)維人員聞令而動(dòng)，立即開展巡視測(cè)溫工作。

“相比于傳統(tǒng)工單，主動(dòng)運(yùn)維工單通過變被動(dòng)處置為超前防控，實(shí)現(xiàn)客戶‘無感知’體驗(yàn)，”顧劍鋒介紹說，“特別是針對(duì)冬季‘保暖保供’這一重要民生、民心工程，能夠趕在客戶報(bào)修前將隱患消除于未然，保障‘煤改電’線路設(shè)備平穩(wěn)運(yùn)行。”

在顧劍鋒看來，無論新時(shí)期客戶需求如何多元，期待如何增長(zhǎng)，主動(dòng)作為、超前作為是供電服務(wù)永恒的“王道”。

今年以來，該中心認(rèn)真落實(shí)國家電網(wǎng)有限公司有關(guān)“推進(jìn)工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)配網(wǎng)管控模式建設(shè)”工作要求，迅速建立與市區(qū)五家區(qū)域供電中心的派單聯(lián)絡(luò)機(jī)制，不斷拓展“單管家”職能，推動(dòng)“工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”新模式落地，包括“主動(dòng)運(yùn)維”工單在內(nèi)，發(fā)起執(zhí)行“主動(dòng)運(yùn)維、主動(dòng)搶修、主動(dòng)檢修、協(xié)同處理”等5大類10子類主動(dòng)工單，為配網(wǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)字化、透明化、流程化、痕跡化管控夯實(shí)基礎(chǔ)。

“10千伏衛(wèi)國路開閉站522速斷跳閘，故障區(qū)間：金匙環(huán)網(wǎng)柜526以下。”2月2日上午9時(shí)50分，唐山公司配網(wǎng)運(yùn)行人員在手機(jī)上收到一條由配電自動(dòng)化后臺(tái)自動(dòng)派發(fā)的“故障主動(dòng)搶修”短信指令，迅速出發(fā)到達(dá)標(biāo)定位置，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)排查，發(fā)現(xiàn)掉閘由某用戶側(cè)專線故障造成。

10時(shí)25分，故障點(diǎn)成功隔離。10時(shí)48分，其他無故障線路全部恢復(fù)供電。從接到故障信息到隔離恢復(fù)送電，僅用時(shí)58分鐘。

“故障區(qū)間的自動(dòng)判別和精準(zhǔn)鎖定，免去了‘順藤摸瓜’人工查線、逐一拉路等耗時(shí)費(fèi)力的后手環(huán)節(jié)，整個(gè)排障過程較以往提速至少30分鐘。”調(diào)度指揮長(zhǎng)李朋介紹說。

2020年以來，該中心依托營配調(diào)貫通“大數(shù)據(jù)”資源，不斷加強(qiáng)配電自動(dòng)化后臺(tái)缺陷處理和基礎(chǔ)圖資料治理，累計(jì)完成986座配網(wǎng)站室及設(shè)備、623條線路的圖文資料梳理完善工作，“沉睡”資源的盤活為“主動(dòng)搶修”的開展創(chuàng)造了堅(jiān)實(shí)的先決條件。

截至目前，該中心已累計(jì)派發(fā)“主動(dòng)搶修”指令工單112條，高壓故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)同比縮短近9.17%，客戶滿意率提升9.64個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了搶修“最后一公里”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)最快、排障時(shí)間最短、停電范圍最小的預(yù)期效果。

“金睛”運(yùn)籌 “慧眼”決勝

在供電服務(wù)指揮中心大廳前端，設(shè)有一塊長(zhǎng)10米高5米的大屏幕，被員工親切稱為“服務(wù)聚寶盆”，不僅匯集了工單服務(wù)、電網(wǎng)運(yùn)行等營配調(diào)數(shù)據(jù)信息，更集成了幾項(xiàng)讓指揮工作“如虎添翼”的特色功能。

“目前華巖路較為擁堵，建議李師傅繞道衛(wèi)國路，同時(shí)注意行車安全和個(gè)人疫情防護(hù)。”2月18日18時(shí)，節(jié)后首個(gè)工作日晚高峰，供電服務(wù)指揮大廳內(nèi)正在上演一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的運(yùn)籌指揮。大廳前方大屏上清晰顯示出市轄區(qū)各支網(wǎng)格化搶修隊(duì)伍的當(dāng)前工作畫面和地圖所在位置，后臺(tái)指揮長(zhǎng)根據(jù)實(shí)時(shí)路況和其他搶修隊(duì)伍的反饋信息，確定出一條最優(yōu)路線，通過遠(yuǎn)程調(diào)度，該名搶修師傅提前于規(guī)定時(shí)限10分鐘到達(dá)客戶家中。

“得益于近期部署上線的供電服務(wù)遠(yuǎn)程可視化指揮平臺(tái)，我們目前的搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率相較于去年同期提升了0.12個(gè)百分點(diǎn)，平均復(fù)電時(shí)長(zhǎng)縮短了66%。”搶修指揮長(zhǎng)張宏磊介紹說。

據(jù)了解，以往配網(wǎng)搶修工作存在著前端現(xiàn)場(chǎng)和指揮后臺(tái)溝通效率不高、服務(wù)監(jiān)管盲區(qū)等問題，易引發(fā)客戶投訴。在一次業(yè)務(wù)主題分析會(huì)上，大家達(dá)成一致想法——何不借鑒警用執(zhí)法記錄儀的方式，為客戶搶修工作裝上“千里眼”“順風(fēng)耳”？

說干就干，2020年底，可視化指揮平臺(tái)部署工作正式啟動(dòng)，為確保在2021年元旦準(zhǔn)時(shí)上線，中心立即將此項(xiàng)任務(wù)“置頂”，制定出詳細(xì)的任務(wù)清單和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

“雖然在省公司范圍內(nèi)無既往經(jīng)驗(yàn)可循，但卻可以借此機(jī)會(huì)‘蹚’出一些典型經(jīng)驗(yàn)。”十足的干勁讓大家紛紛主動(dòng)請(qǐng)纓打頭陣，按照責(zé)任分工和熟悉領(lǐng)域?qū)μ?hào)領(lǐng)命，形成“統(tǒng)籌組”“運(yùn)檢組”“信通組”“培訓(xùn)組”四個(gè)作戰(zhàn)單元，分別負(fù)責(zé)員工組織發(fā)動(dòng)、部室協(xié)調(diào)通氣、廠家溝通對(duì)接、人員培訓(xùn)演練等具體事宜，期間，先后合力破除技術(shù)瓶頸2項(xiàng)，解決管理堵點(diǎn)3處。

2021年元旦清晨，指揮大廳內(nèi)格外忙碌，各值守崗位早已就位，點(diǎn)兵、下令、指揮……一系列工作環(huán)節(jié)通過準(zhǔn)時(shí)上線的新平臺(tái)成功實(shí)現(xiàn)，拉開了“兩節(jié)”期間保電的序幕。

首戰(zhàn)告捷，該中心馬不停蹄，繼續(xù)將可視化功能向更多領(lǐng)域拓展——疫情常態(tài)化防控下，營業(yè)廳窗口人員是否規(guī)范佩戴口罩？應(yīng)急電源發(fā)電車備勤狀態(tài)是否良好？“煤改電”線路設(shè)備巡視人員是否按時(shí)到崗？通過技術(shù)手段，該中心將重點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的音視信號(hào)歸集在指揮大屏同步顯示、精準(zhǔn)調(diào)度、過程管控，并將其作為工作開展的風(fēng)向標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)了“金睛”運(yùn)籌、“慧眼”決勝。