酒店前廳培訓對服務質量影響的探究

魯瑤

摘 要：人被認為是最重要的資源之一，對于勞動密集型與服務密集型企業來說，人的重要性顯得尤為突出。酒店該如何適應當今社會，實現不斷發展，提高其競爭實力，是管理者需要深思并探究的問題。在競爭如此激烈的當今社會，如果想要在酒店業占有一席之位，甚至出類拔萃，那么酒店首先就必須要提升作為核心部門——前廳的服務質量，而服務質量的高低取決于前廳工作人員整體素質的高低。大部分優質、高效的前廳員工是經過酒店精心挑選和培訓出來的，他們代表著酒店，他們的形象代表酒店的形象;他們影響著顧客，他們的服務質量會影響顧客對酒店的第一印象;他們牽動著效益，他們綜合素質的高低最終會影響酒店整體的經濟效益。本文通過對酒店現有的前廳培訓進行分析，闡述科學、合理、高效與系統性的培訓如何提升酒店前廳的綜合服務質量。

關鍵詞：酒店;前廳培訓;服務質量

引言：如今，人們的生活質量隨著經濟的發展越來越高，其消費需求也明顯比過去擴大了許多，從而對整個服務性行業的質量提出了更高的要求。當客人進入酒店，與酒店前廳員工交談的那一刻開始，他就已經開始建立自己對酒店的第一印象，客人離店的最后一刻，也是由前臺工作人員接待，所以在這個服務過程中將會留下對酒店的最后印象。客人在住店期間聯系最多、最密切的部門就是前廳部。因此，前廳部作為運營服務的聯絡和溝通中心，承擔著接待和營銷等綜合性任務。猶如“神經中樞”的前廳部，它的服務質量不僅與酒店其他部門的工作質量相聯系，而且與每一個服務環節的質量相聯系。因此，如果說硬件設施設備是酒店的“基層建筑”，那么前廳工作人員的服務態度、服務質量和服務效率就是酒店的“上層建筑”，共同影響酒店的聲譽和經濟效益。作為酒店的核心部門，培訓必不可少，提高前廳工作人員的綜合能力，培養全面發展的酒店員工，也是酒店打造核心競爭力的重要手段之一。

一、前廳部培訓的重要意義及分析

科學技術的創新，社會信息的變化，人們接觸的新鮮事物越來越多，對生活各方面的要求也變得越來越高，并充滿了期待與追求。酒店的一切服務是為了顧客，不斷的了解與探索顧客的需求，才能夠更好地順應顧客、滿足顧客要求，增加回頭率。酒店的前廳部工作人員是為客人提供服務的關鍵，優質的服務需要優質的工作人員去實現，培訓正能達到這一目標。前廳部員工服務越好，客人的回頭率越高，其接待客人的數量、客人對酒店的滿意度與員工提供的服務質量、態度和工作效率成正比。酒店擁有綜合素質高、專業技能強、外語水平好的前廳工作人員不僅能夠提高酒店的服務質量，增加客人的滿意度，而且可以提升酒店的核心競爭力。通過前廳培訓，酒店可以提高從業人員的綜合素質，工作積極性和滿意度，又可以為酒店前廳節省人力資源的開發與管理成本。

1.培訓是提高前廳服務質量的基礎

前廳部管理者為新員工提供入職培訓是十分重要的，能夠增強他們工作的自信心，幫助他們快速又高效地進入角色，融入工作。這類培訓一般由酒店人力資源培訓部對酒店知識、企業員工人事政策、員工行為與禮儀規范、消防安全及急救知識等內容進行培訓。新員工的培訓需要重視，在職員工和酒店管理人員的培訓更不能忽視，通常稱作以“專題”培訓。“專題培訓”是由酒店的培訓部門根據各自酒店的培訓需求確定的培訓課題，接著就某一特定主題以短期培訓的方式對特定的員工進行專題訓練，從而提升員工的素質或技能。無論是什么類型的培訓，其根本目的是為了讓員工掌握基本的崗位業務知識、熟練相關的操作技能，達到提高整體員工的綜合素質的目的。這樣才能夠保證酒店前廳服務質量的穩定，并在原有的標準服務上，根據顧客需求的變化而變化，形成酒店的個性化服務特色，滿足顧客需求。如今，大部分酒店對于標準化服務都比較重視，做得比較好，但是標準化服務大多千篇一律，缺乏創新，難以給顧客帶來超出意料之外的驚喜;然而個性化的特色服務與標準化的前廳服務相比，個性化的前廳服務更容易打動顧客的心，是酒店展現其與眾不同的法寶。高效的培訓能夠使酒店的客人享受優質的產品和服務，有滿意的入住體驗，最終能夠增加客人對酒店的忠誠度和信任度。

2.培訓是酒店培養員工并留住員工的有效方法

馬斯洛需要層次理論介紹了生理、安全、社交、尊重和自我實現這五種需求，每種需要層層推進、逐級遞進，當人們的生理、安全和社交需要實現后，就會去努力尋求尊重和追求自我價值這兩種高層次的需要。培訓可以增強員工的自信心與工作滿足感，舒緩壓力并減少他們的緊張感，幫助員工更有效地工作，提高其勞動生產力和員工滿意度。員工通過培訓，不斷地提高業務能力與綜合素質，能夠指導員工改變人生，使他們受益于培訓，讓他們知道未來的求職競爭將會是學習能力的競爭，促使他們不斷地努力學習、不斷進步。想要調動員工的積極性，酒店需要通過培訓去提升他們的認同感和歸屬感，當他得到了認可、感受到了尊重，會有更大的動力和信心去實現自我價值，那么這類員工的工作穩定性和忠誠度會越來越高。培養優秀員工很重要，留住優秀員工更為關鍵，因此完善且系統的培訓不僅能夠為酒店吸引和儲備人才，保持良好的團隊氣勢，從長遠來看，培訓能夠幫助酒店減少開支和提高酒店整體的經濟效益。現代酒店管理不能缺少員工培訓這個部分，培訓高素質前廳員工是管理人員實現管理目標的重要手段，員工身心的健康發展也可以通過建立優質、高效、合理的培訓去實現。

二、酒店前廳部培訓現狀與存在問題

作為第三產業的酒店業，與第一產業農業和第二產業工業不同，主要以提供服務為主，具有無形性和不可儲存性等特點，但實際上顧客也能看見和感受到酒店前廳所提供的服務，通常由服務人員的一舉一動體現出來，并且有時候也會給客人留下深刻甚至難忘的印象。我國大部分星級酒店的裝潢、設備都很先進和奢華，但是一些星級酒店的軟件水平——經營觀念、管理方法和效率、服務水平還有待提高。國內酒店想要縮小與國際酒店之間的差距，就必須把提高服務質量放在工作重心，努力培養全面發展的前廳員工，管理者需要意識到員工的綜合素質越高，其提供的服務質量也越令顧客滿意，反之亦然。而培訓在提高前廳員工素質中起著關鍵作用。長期、系統和動態的前廳培訓，是酒店培養、吸引和留住人才的有效途徑，能夠實現酒店增收并提高其競爭實力。對于綜合素質較高的前廳員工而言，能否得到足夠的培訓是其選擇酒店的重要標準，因為這樣能保持自身的不斷成長、進步和發展。然而我國一些酒店的前廳管理者對培訓缺乏系統的了解，認知上還存在一定偏差，導致了我國酒店前廳培訓仍然存在一些問題。

1.培訓意識不強，培訓觀念的落后

任何培訓都需要企業的投入，無論是在金錢上還是時間上。大部分的酒店管理人員認為培訓是一種額外的花銷，較高的員工流失率也加深了這些管理者對培訓投資必要性的懷疑與思考，認為培訓員工就是給他人做嫁衣。因此，花費高成本對酒店前廳員工進行培訓是很多酒店管理者不愿意做的，他們通常只是走形式、走流程的進行。這類培訓既浪費時間，又無明顯效果。有的酒店的管理者認為自己不需要參與培訓，其實培訓酒店的管理人員和培訓普通員工同等重要。管理者在酒店中擔任的職位對酒店的命運有著較大的影響，前廳管理者在知識、技能和態度等方面需要達到一定的能力才能更好地勝任此職務。因此，培訓意識不強，認為培訓可有可無，培訓內容與觀念落后，毫無創新并脫離實際等等，都會削弱培訓最終的效果。導致員工成長速度緩慢，滿意度和忠誠度較低，員工工作效率低，這些都會給酒店前廳服務質量的提高帶來很大困難，沒有了高質的服務，也會失去滿意的顧客，最終將會影響酒店的綜合業績。

2.培訓方案不完善

酒店前廳部的培訓內容應該隨著科技和社會的進步、變化而做及時的調整與修改，這樣酒店才能夠跟得上時代的步伐，不被淘汰。然而現在大多數酒店前廳的員工培訓都只是簡單地將知識技能傳授給新員工，內容僅僅局限于酒店操作系統、結賬培訓等技能方面，其實，前廳工作人員的綜合素質更為重要，其知識水平、道德修養以及各種能力越高，員工的工作能力會越強。除此以外，大多數酒店比較重視新員工或一線員工的培訓，認識到這類型員工與客人接觸最多，所處的崗位最能夠影響客人的滿意度，然而不夠重視高層管理人員的專業培訓，認為他們既然是高層管理人員，就已經具備所有的管理能力，因此不需要進行培訓。事實上，在社會信息更新換代飛速發展變化的時代，高層管理者更需要定期的培訓，更新其對市場狀況分析和敏銳度等方面專業知識，這一切必須通過不斷的培訓和學習，才能做好小組或團隊的領頭人，實現對員工的高效管理，為酒店帶來利潤。

有的酒店前廳培訓內容長久不更新，培訓一直都是以講授為主，方式老舊，沒有建立一套系統、科學的培訓體系。培訓進程零散，培訓方式不科學，內容跟不上信息與技術的更新，沒有做到與時俱進，有時候解決不了工作中的實際問題。酒店前廳培訓在大多數情況下采取的是老員工或者管理者帶新員工學習的模式，即“師徒制”模式，新員工通過這樣的培訓能很快地掌握專業技能，投入到新的工作中，實現獨立工作。新員工跟著“師傅”在邊實踐邊學習邊工作的過程中摸索并自然領會其工作。這類培訓不夠專業，時間短且不固定，只追求企業利益卻忽視了員工的全面發展，同時不注重員工實際工作情況的反饋，因此想要達到滿意的培訓效果的機率較小。

3.前廳培訓評估考核機制不夠完善，員工缺乏動力，難以調動員工積極性

酒店制定了完整、系統的培訓方案，培訓人員按培訓方案把培訓工作落實下去，可是在實際培訓過程中常會出現走馬觀花的情況。當科學合理的評估體系和測評機制缺乏的時候，培訓的效果就會大打折扣，該培訓就無法產生足夠的影響力。與此同時，如果激勵機制不夠完善或者毫無任何激勵方法去激勵員工，那么員工在培訓過程中是很難產生學習的壓力和學習的動力，大多被動參與培訓，培訓效果欠佳。據了解大多數員工都是應付培訓，很少一部分員工會主動積極地參與。員工被動參與培訓產生的結果就是效率低，而積極主動參與培訓所帶來的效果剛好相反。如果酒店能做到把員工的個人發展放在第一位，再結合酒店的需求去培訓員工，那么員工對參與培訓的積極性會大大提高。

三、影響酒店前廳服務質量的原因與分析

酒店前廳通常設在最顯眼的位置——酒店大堂，其主要工作是招徠并接待客人，完成客人入住和退房工作，推銷酒店各類服務的部門。酒店的各項經營管理活動都與前廳部有著千絲萬縷的聯系，作為酒店的總服務臺和服務中心，其提供的服務將直接影響酒店的整體服務質量。因此，想要管理好一個酒店，首先得管理好該酒店的前廳部。為了滿足客人對高品質生活的追求，獲取更大的利潤，酒店需要能提供高質量、高服務的高素質前廳員工。

酒店前廳服務質量可以簡單分為硬件和軟件方面，在這里主要從軟件方面——前廳的服務質量水平進行分析。前廳服務，顧名思義都是由前廳工作人員提供的，客人從預訂一開始就會通過其接受的服務形成對酒店的第一印象。當客人對酒店的第一印象樹立好了，即使在服務過程中會有一些小插曲、小不滿，客人也會理解或甚至忽略;但是如果客人對酒店的第一印象就不好，在接下來的服務當中如果出現一點小問題，他都會將問題放大，并再次加深他的不滿，這就是暈輪效應，酒店前廳管理者要學會發揮暈輪效應的積極作用。

雖然我們不能忽視酒店前廳的裝潢設計也是給客人留下第一印象的重要空間，但是接下來的前廳服務接待過程中，酒店服務人員的穿著、言行、態度和效率都會成為客人關注的方面，由此塑造第一感官印象。客人的情緒其實很容易受到服務員的辦事態度和效率的影響，因此可以毫不夸張地說，顧客對酒店的滿意度與前廳工作人員能否提供的優質服務密不可分。為客人建立良好的第一印象很重要，它甚至直接影響前廳部后續的服務工作是否能順利進行。想要了解酒店該如何提升前廳服務質量，需要分析影響其前廳服務質量的原因。

1.前廳部與其他部門之間的協調因素

前廳部作為酒店的信息中心，其工作人員在服務的過程中需要與酒店不同部門的工作人員進行溝通與協作。在前廳服務過程中，前廳工作人員如果缺乏與客房部、餐飲部等其他服務部門的溝通或者沒有及時進行有效的溝通，都會導致無法滿足或錯誤安排顧客提出的需求，這將帶來客人的不滿，嚴重影響酒店服務質量。另外，前廳服務員在與客戶的溝通中，無法充分了解客戶的需求，或語言表達不當，特別是前廳服務員在與外國客人進行溝通的時候，由于酒店英語專業知識的匱乏而導致的溝通障礙，也是嚴重影響前廳服務質量的重要因素之一。由此可見，前廳部員工應積極建立有效的溝通，這有助于準確了解和落實客戶需求，也是提高服務質量的關鍵。

2.前廳部員工服務意識因素

如果酒店的前廳工作人員普遍受教育程度較高，工作經驗也相當豐富，那么他們的服務意識、整體素質、工作水平和辦事效率也會越高。首先表現在有的員工本身的專業技能水平偏低，理解和學習能力欠缺，對于服務意識沒有轉化為自身意識的一部分，不能夠獨立、熟練地完成前臺服務工作，有的員工不夠積極主動，經常被動地完成交代的任務。其次，很多酒店的前廳管理人員不太重視或不擅長灌輸服務意識，培訓不到位。顧客在與前廳服務員交流的過程中會不自覺地對不同的服務質量進行對比，從而辨別前廳工作人員的服務質量的好壞，包括前廳人員的整體外部形象、說話態度和方式、業務熟練程度等。如果前臺員工缺乏服務意識，住店客人立刻就會覺察到服務過程的“倦怠”。我國很多酒店的前廳工作人員在服務意識上不夠重視，導致其在形象以及表達上存在一定的問題，嚴重地影響并制約了前廳服務質量的提高。

3.客史檔案管理因素

所有客人的入住都需要通過前廳部辦理，因此是接觸客人最多的部門，也全面地掌握著客人大量的信息，如何對客戶的資料以及檔案進行有序、高效管理是酒店前廳管理人員的一項重要任務。每個在酒店入住過的客人，酒店前廳都需要建立顧客的客史檔案，也是前廳的工作任務之一，對于酒店來說，這是寶貴的資源。前廳工作人員需要負責及時了解、搜集、準確記錄并保存所有入住客人的資料，如喜好、習慣，建立完善的顧客檔案，為客人提供充滿驚喜的個性化服務。但是大部分酒店的前廳管理對客戶檔案認識不足、得不到重視，客史檔案建立無秩序、管理不當，這都是嚴重制約酒店前廳服務質量的重要因素之一。

四、優化前廳培訓，提升服務質量

由于酒店行業的入門門檻并不高，很多員工在進入酒店之前并沒有太多的專業教育背景，有的甚至對酒店行業一無所知，只有通過不斷且循序漸進的培訓才能使員工迅速成長。特別作為酒店門面的前廳部，培訓管理工作做得好壞，將直接決定酒店服務品質的優劣。優質的前廳服務，不僅能夠增加顧客的滿意度、回頭率和忠誠度，而且能提高整體的市場競爭力。

1.強化酒店前廳的培訓意識

作為新時期酒店的管理人員，應該充分意識到前廳培訓的重要性，轉變組織培訓是浪費時間和金錢的想法，要從長遠發展的角度看待培訓。培訓剛開始的確需要時間和金錢的投入，但是通過對前廳員工的培訓提升了前廳整體的服務質量，給客人帶來了良好的入住體驗，隨著客人回頭率和滿意度的提高，酒店的收益自然會得到提升。高質量和高效率的前廳培訓能夠促進員工的進步，幫助員工自我目標的實現，員工滿意度和成就感的提升可以減少人員流失。因此，有效的培訓可以實現酒店和員工的雙贏。

其實培訓的過程就是學習的過程，酒店管理者應該隨時保持危機感，要充分意識到缺乏學習熱情和能力的員工終將會被淘汰，因此管理者應該高度重視培訓。增強了培訓意識的前廳部管理人員，會加強對員工的服務意識的培養教育，因而整個前廳部的服務質量會隨著前廳員工服務意識的增強而提高。“真誠的態度”應放在前廳員工服務意識培訓的首位，因為真誠才能體現工作人員的用心;其次是“熱情友善”，充滿熱情的員工，能一掃客人旅途的疲憊，使客人身心更加放松;最后是“禮貌禮儀”，使客人感受到被尊重和尊敬。“真誠的態度”之所以得放在服務意識的第一位，是因為禮節禮儀固然重要，但是缺乏真心實意、充滿熱情的禮儀，猶如一群沒有靈魂的格式化機器，將不利于服務質量的提升。前廳管理人員應該以身作則，把培訓內容融入到平時的工作當中，帶領員工進行學習和練習，比如學會真誠地“微笑和問好”，領導見到員工做到主動微笑問好，同事之間見面也要微笑問好，把“微笑和問好”這件事在員工的日常生活中進行潛移默化的教育，最后就會看到，即使是不熟悉、不認識的員工之間也能很自然、真誠地微笑問好，這樣就慢慢地培養出真誠和熱情的酒店前廳工作人員。

2.完善前廳培訓方案

酒店前廳培訓課程體系設置以滿足員工崗位需求為基礎，同時結合酒店經營管理發展策略。培訓課程內容不僅做到與員工的崗位需求密切相關，以解決實際問題，提高員工工作效率;而且建立長效培訓機制，設計貼切當今社會的發展和多元化的培訓內容，結合科學、現代與創新的培訓方式。培訓對象的不同，前廳管理者應設計不同的內容，結合多種培訓模式與方法對員工進行培訓，例如在“師徒式”和“授課式”培訓方法中多結合“體驗式”和“互動性”的方式進行培訓，如進行案例分析、采用角色扮演、結合情景模擬、實現互相交流學習等方法。這樣不僅能夠調動員工的積極性，刺激學員的培訓需求，加深學員的理解，而且可以促使員工由被動參與培訓到真正自愿參與到培訓中，達到培養員工自主學習知識的效果。

3.優化前廳培訓評估體系與激勵機制有機結合

任何培訓都少不了評估體系的督促和激勵機制的促進，這是提升并檢驗培訓效果的重要方法。專人的監督與跟蹤對前廳培訓來說比較重要，這樣能檢測培訓的每一環節是否落實到位，保證培訓的順利進行，完善培訓管理;同時采取隨機抽查的形式對培訓效果進行檢查，確保員工能夠認真對待所參加的培訓。培訓結束后，前廳管理者對培訓的環節進行分析與評估，提出整改意見或建議，自省培訓全過程，爭取在下次做得更完善更好。除此之外，可以用美國心理學家斯金納提出的行為強化理論來激勵員工，對于表現優秀突出或差強人意的員工不同的強化方式進行獎勵或懲罰，通常主要以正強化方式去激勵員工，負強化方式作為輔助形式去懲罰員工，把兩種方式相結合。要注意正強化運用適當，負強化運用適度的原則，比如將培訓結果與職位、工資的升降結合起來，用來激勵員工。當采取負強化的方式進行懲罰的時候，一定要注意其方式是為員工所接受的，因為懲罰太重或不得當會使員工產生的厭煩、排斥情緒，結果會適得其反。一旦懲罰措施制定，則每次都需要按照規定執行，做到一視同仁，要避免因為執行力度或方式不當帶來問題，造成損失。前廳培訓建立系統、完善的評估體制和激勵機制，能夠更好地評估并管理員工。通過評估體制的監督，員工會更加注意規范自己言行舉止，遵守酒店的各種規章制度;通過激勵方式的促進，員工會更加積極努力的工作，提升自身的知識和技術水平，并努力將所學的知識和技能熟練并規范地運用到工作當中，如此一來，前廳部的服務質量肯定會有明顯的提高，那么培訓就會有立竿見影的效果。

五、總結

前廳部在酒店所處的特殊地位，使其對員工的要求更加嚴格。前廳部員工的地位相當于酒店的核心，其素質的高低會直接影響服務質量的優劣，而前廳部服務質量的優質與否，又會直接影響酒店顧客入住體驗的好壞，體驗感與顧客的滿意度成正比關系，體驗感越好滿意度則越高，其回頭率也會增加，因此加強前廳員工的培訓，提高前廳部服務質量可以作為前廳部管理者工作的重中之重。前廳部每一個環節的服務都離不開前廳部所有員工的共同努力，酒店想要在當今社會處于有利地位，實現穩定發展，就要重視前廳工作人員的全面發展，培養綜合素質高、專業技能強、英語水平好的前廳工作人員。這就需要酒店優化其培訓體系，使之更加完善和與時俱進，以培養一支高水平的酒店前廳服務隊伍為目的，實現酒店和員工的共贏，同進步、共發展。

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