傳祺數字服務，不對稱作戰

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廣州車展作為每年最后一個大型車展，更像第二年風向標。參展商們試圖推出年度改款車型，并對明年的消費趨勢做出預測。

廣汽集團作為主場作戰方，勢必火力全開，率全明星陣容出擊。廣汽傳祺更是打出戰略級表現，不但帶來新的細分產品（GPMA架構首款運動轎車EMPOW55），還正式發布全新品牌口號：“一祺智行 更美好”。

廣汽集團自主品牌經營管理委員會主任、廣汽乘用車總經理張躍賽表示：“趣、質、親，就是廣汽傳祺帶給消費者的三大核心價值。數字化時代的全新傳祺，正以先進的智慧科技，與每一位客戶共同走向美好人生。”

此次車展，廣汽傳祺向消費者全方位展示了穩健躍升的科技實力和產品陣容，呈現一個更加生動且鮮明的“科技傳祺、品質傳祺、服務傳祺”品牌形象。

新口號昭示什么

幾乎所有廠商都看到，消費市場正在進行前所未有的升級。所謂“升級”，并非指產品高端化（雖然也有部分體現），而是運營風格更細膩、產品針對性更強、新技術落地周期更短。當前局面需要主機廠商更新自身架構、整合手頭資源，面對更高強度、更大范圍和無孔不入的高烈度競爭，“升級”意味著更嚴厲的考驗。

在廣汽集團總經理馮興亞看來，廣汽集團的品牌煥新也是這一代廣汽人思想的解放和突破。他在接受采訪時表示，當下汽車產品屬性發生了變化，由初期身份地位的象征轉變為個性的彰顯。年輕人需要活力、需要個性化、需要自我的認可。傳祺的品牌煥新向著更加年輕、更加活力、更加智能的方向發展。

而隨著個性化、重視自我表達的年輕一代消費者入場后，消費市場快速轉向服務消費者的競爭當中。此前這一部分業務是由渠道商負責的，主機廠商隔岸看戲。現在不一樣了，主機廠商必須親自下場，帶動整個服務體系升級。

廣汽傳祺敏銳地洞察了這一趨勢，迅速做出改變，并將其提升到戰略高度——服務升級并全體系化，實現品牌煥新。

廣汽傳祺在車展現場發布的全新品牌口號可以解開謎底——“一祺智行 更美好”。

“一祺”聽上去是“一起”的諧音，傳祺意在與客戶同行，堅持以客戶體驗為軸打造產品和服務。另外恐怕也有“一個傳祺”之意，整個傳祺團隊，完善架構，在統一戰略下，將想定的服務要旨做到位，從而實現“一個傳奇”。

“智行”概念相對簡單，即運用智能技術，為客戶帶來智慧出行體驗，也表征廣汽傳祺向科技企業轉型的戰略規劃。

與客戶同行，暢享優質和創造性服務，當然“更美好”。

簡單7個字，抽絲剝繭，居然包含如許深意，傳祺用心良苦。

場景如何與服務結合

不過，這只是對目標的描述，或者稱之為愿景。此次，傳祺提出的全新服務：“Fun Car+e ”，為廣大車主和用戶提供更好的關懷、更多的用心、更高的效率、更親和的服務。具體如何做，廣汽傳祺有一整套規劃。

其中的關鍵，就是服務體系的數字化轉型。改變過去以渠道為中心的銷售+服務模式，構建以用戶為中心的流通+服務體系。

“用戶為中心”，對傳祺而言不是一句空話。傳祺將整個服務體系數字化。數字化技術正在助力傳祺打造全場景、全周期觸達客戶的營銷體系，深化、達成服務的提升和閉環。

數字化是手段，其核心是服務于人。這是新一代客戶喜聞樂見且迅速習慣的方式。傳祺立下宏愿做數字化服務商，使用的模式，正是“社交服務模式”。換句話說，以朋友的方式觸達客戶，以朋友的身份幫助客戶，以朋友的期待達成客戶的心愿，而不是冷冰冰的一手錢一手貨的買賣。

如何觸達？年初疫情讓線上手段火了一把。大家一開始是被迫開辟線上模式，后來發現這種方式高頻、低成本觸達，但多數將其作為單純的營銷通道（帶貨為主），其中的服務色彩不濃厚。這就與客戶的期待不完全一致。客戶不希望的是，買賣成交了以后，賣家就開始冷淡不搭理。

傳祺構建了線上、線下全渠道用戶服務體系，其中數字化手段起到了能力“倍增器”的作用。

一祺智行 更美好

如今信息技術的發展，導致信息被廣泛、低成本分發，副作用是讓客戶注意力渙散。傳祺則打通了數字化觸點，向全場景方案升級，突破時空限制，持續與客戶交流信息，實現人在哪里，場景就在哪里展開。

服務和場景結合，傳祺通過大數據處理，將服務能力與經驗結合，讓每個服務觸點都能理解客戶需求，向后者提供連貫的個性化服務。

“一鍵”三連的妙處

客戶需求首先可以歸結為信息充分掌握。傳祺搭載的ADiGO智駕互聯生態系統，可以讓客戶全面掌握車輛狀況。

而在維保過程中，客戶的痛點莫過于服務方和客戶的信息不對稱，一些渠道商或者員工利用這一點損害客戶的利益。傳祺則依托大數據，向用戶手機端推送維保全流程狀況，傳祺將其命名為“透明車間”。

此前4S店在車間與客戶休息室中間裝上透明玻璃窗，理論上客戶可以隨時看到自己愛車的維保情況，實際上做不到。原因是客戶缺乏專業知識，不了解服務方員工在做什么，甚至因為視角原因，根本看不到自家車的狀況。

傳祺的“透明車間”則從接車開始，就將流程全部透明化、可視化，客戶很清楚每一步的流程、做法和目的。一切盡在掌握之后，客戶的信任很容易建立起來。而且，基于大數據、物聯網和人工智能的服務流程，也有效監督了渠道服務質量。

傳統上，無論售前售后，客戶只能直接接觸4S店。廣汽傳祺則創造性地開通了線上渠道，主機廠直接與客戶互動。通過APP，客戶與廠家客服、工程師直接溝通，對車輛進行遠程問診。車輛需要救援的時候，一鍵直達廠家中央救援中心，由后者調度所有救援力量，確保100%秒級響應，10分鐘內出動，限時抵達。此前靠4S店救援，力量分散薄弱。傳祺接過來這個不能產生經濟效益的業務，在主機廠中間，不敢說絕無僅有，也是非常少見的做法。

傳祺客戶是幸運的，售后享受的服務遠不止這些，每一個客戶都可以得到定制化服務體驗。傳祺在業內首創的代步車服務，投入8000輛維修代步車，打造“永不停駛的傳祺車”，截至今年11月份，已經為客戶提供235萬次服務。

這項服務對客戶忠誠度和口碑傳播的好處，不言而喻，代價是傳祺要承擔由此產生的服務成本。

依托APP社區部落和線下車主俱樂部，傳祺建立起用戶互動生態網絡，客戶之間、客戶和渠道、客戶和主機廠都可以同層互動，成為“傳祺社區”。以前也有廠家建立網上社區，用于推廣活動，因為無法給客戶帶來更多價值，很快這些社區就沉寂了。

廣汽集團董事長 曾慶洪、廣汽集團總經理 馮興亞、廣汽乘用車總經理 張躍賽、廣汽研究院院長 吳堅、廣汽埃安總經理 古惠南與概念車MOCA合影

但傳祺社區的活躍度一直處于高位，客戶在APP和俱樂部得到的服務價值，維系了傳祺與車主之間的紐帶。一些年輕人已經聽說了傳祺的做法，稱羨不已。盡管現在并無購車計劃，但他們是不折不扣的潛客和傳祺客戶預備隊。一旦時機成熟，很可能首先考慮加入傳祺大生態。在這里，車生活變得有趣、輕松、減壓。

盡管以上做法有的早已運作很久，但傳祺將其整合，完善架構和服務，打通了客戶與傳祺信息溝通的線上線下高效渠道。傳祺將這些“數字鏈條”總結為“一鍵掌控、一鍵直聯、一鍵趣享”三大數字體驗。

不對稱作戰

這些數字體驗中，傳祺的有效手段，或者稱客戶看重的特色服務也很清楚。智能互聯APP、高效反饋機制、可視化救援服務、尊享代步車，均系人無我有、人有我精的服務特色。這些服務能以高效、快捷、方便的形態呈現給客戶，傳祺打造的數字信息鏈，在其中起到關鍵作用。在數字服務生態建設上，在摸索新服務模式上，傳祺走得非常遠。對其他廠家而言，這是一種不對稱作戰，很難效法。

因為傳祺從誕生之日起，就著手建立了這些服務，近年來形成體系是水到渠成的事。先有服務還是先建立服務體系，不是先有雞還是先有蛋的問題，傳祺已經給了確切的答案。

在整個車輛生命周期中，傳祺都能提供數字化智能服務。客戶與傳祺的聯系，不止步于買車，也不限于維保時，而是隨時隨處。

傳祺，不只是車，而是一種生活方式。把賣車和服務做成社交，達成客戶沉浸式體驗。傳祺，真有你的。

傳祺的精明在于，運用已經獲得的線索，從公海中引導到品牌私域中，促進轉化和口碑傳播。雖然是慢功夫，但效用長久，品牌價值得到穩固提升。

在2021年，傳祺將繼續以“e-TIME行動”計劃為指針，以“趣、質、親”為消費者價值訴求，率先搶占“科技、品質、服務”三大汽車行業制勝高位。