以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用效果觀察

李霞英， 何金花

（高州市中醫院 中心門診， 廣東 高州 525200）

近年來， 隨著現代醫學技術的不斷進步及醫學模式的快速轉變， 人們越來越重視醫療護理服務質量［1］。 門診分診工作是醫院護理工作的重要組成部分， 護理質量的好壞在一定程度上影響著醫院的形象及聲譽［2］。 作為醫院的窗口， 門診接診患者多、 人流量大， 大部分患者在就醫期間存在緊張、 焦慮、 抑郁等負性情緒。 因此， 為滿足患者需求， 提高門診護理服務質量、 強化護理服務措施至關重要［3］。 基于此， 本研究旨在探討以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用效果， 以期為門診分診護理工作提供更多參考依據， 現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取 2019 年 1 月至 2019 年 12 月我院門診收治的患者98 例， 按照就診的先后順序分為對照組和實驗組， 各49 例。 對照組中男性 27 例， 女性 22 例； 年齡 17 ～ 68 歲， 平均年齡 （45.48 ± 4.35） 歲。 實驗組中男性 25 例， 女性 24 例；年齡 16 ～ 70 歲， 平均年齡 （45.31 ± 4.24） 歲。 兩組患者的性別、 年齡等一般資料比較， 差異無統計學意義 （P ＞0.05）， 可進行比較。 本研究經我院醫學倫理委員會批準， 所有患者均知情同意本研究， 并已排除意識、 認知、 精神及交流障礙患者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組采用常規門診分診護理， 即： 只有患者詢問時， 才予以患者相關問題解答， 并指引患者進行分診。

1.2.2 實驗組 實驗組采用以患者為中心的優質護理， 具體措施如下： ①導醫。 自患者進入門診大廳開始， 護理人員就按照患者自述病情予以正確引導與分診， 以縮短患者等候時間， 期間護理人員注意保持規范用語， 態度熱情， 并耐心解答患者問題。 ②心理護理。 大部分患者因疾病描述不清或涉及隱私、 疾病認知度不足等而出現緊張、 焦慮等不良心理， 護理人員應耐心予以疏導， 對患者問題予以解答， 態度真誠、 語氣輕柔， 以緩解患者的不良心理。 ③環境護理。 應保持門診分診臺干凈、整潔， 并保持大廳座椅干凈， 設置報刊、 雜志閱讀架， 同時應保持門診大廳引導語言醒目， 以便患者快速就診。 同時， 應于醒目處貼好就診服務流程、 就診須知等， 并予以護理人員定期培訓， 強化護理人員法律、 醫療防范意識及應急能力， 以利于患者順利就診。 ④健康宣教。 在患者就診前可針對患者可能的疾病予以一定介紹， 以緩解患者不良心理。 待患者就診后予以相關檢查、 取藥相關告知， 并予以患者用藥提醒， 以免患者弄錯用法、 用量。

1.3 觀察指標①比較兩組患者的就診等候時間。 ②比較兩組患者護理前后的心理狀態。 采用焦慮自評量表 （SAS）［4］及抑郁自評量表 （SDS）［4］對患者焦慮、 抑郁情況進行評估，分值越高， 表明患者焦慮、 抑郁越嚴重。 ③比較兩組患者的護理滿意度情況。 采用我院自制問卷調查評估患者的護理滿意度情況， 問卷總分值 100 分， 分為三個等級， ＞85 分為滿意， 60～85 分為較滿意， ＜60 分為不滿意， 護理滿意度 ＝滿意率 + 較滿意率。

1.4 統計學分析采用SPSS 19.0 統計學軟件處理數據。 計量資料以表示， 采用 t 檢驗； 計數資料以 n （%） 表示， 采用χ2檢驗。 P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者的就診等候時間比較實驗組的就診等候時間為（12.50 ± 2.19） min， 對照組的就診等候時間為 （25.19 ± 2.85）min， 實驗組的就診等候時間顯著短于對照組， 差異有統計學意義 （t ＝ 24.715， P ＝ 0.000）。

2.2 兩組患者的不良心理狀態比較護理前， 兩組的SAS 評分、SDS 評分相比， 差異無統計學意義 （P ＞0.05）； 護理后， 兩組的SAS 評分、 SDS 評分均低于護理前， 且實驗組的 SAS 評分、SDS 評分顯著低于對照組， 差異有統計學意義 （P ＜0.05）。 見表1。

表 1 兩組患者的 SAS 評分、 SDS 評分比較 （， 分）

表 1 兩組患者的 SAS 評分、 SDS 評分比較 （， 分）

組別 n SAS 評分護理前 護理后 護理前 護理后實驗組 49 67.34±6.50 50.33±4.79 69.47±6.64 53.43±5.00對照組 49 67.32±6.49 59.40±5.60 69.45±6.63 62.29±5.93 t 值 0.015 8.616 0.015 7.996 P 值 0.988 0.000 0.988 0.000 SDS 評分

2.3 兩組患者的護理滿意度比較實驗組的護理滿意度為97.96%， 顯著高于對照組的 61.22%， 差異有統計學意義 （P ＜0.05）。 見表 2。

表2 兩組患者的護理滿意度比較 ［n （%）］

3 討論

目前， 臨床醫學快速發展， 人們對于護理服務的要求也隨之提高， 以往的常規護理干預已無法滿足患者的需求。 門診作為患者就醫的首個窗口， 是患者初步就診的重要科室， 再加上臨床科室的精細化導致很多患者即便自知癥狀也無法選擇正確科室掛號， 這就需要門診予以患者分診導診， 以縮短患者的就診時間［5-6］。 在這一過程中， 很多患者因疾病而急切想盡早就診， 若門診護理人員僅予以患者常規門診分診護理， 部分患者因得不到合理滿意的答復而出現嚴重不良情緒， 進而引發投訴、 糾紛等醫療事件［7］， 因此有必要優化門診分診護理， 以提高醫院的整體護理質量。

以患者為中心的優質護理的主體為患者， 即在予以患者護理服務時站在患者的角度， 經全面、 優質的護理服務解決患者所急， 從而提高患者就診效率［8］。 本研究中， 對照組采用常規門診分診護理， 實驗組采用以患者為中心的優質護理， 結果顯示， 實驗組的就診等候時間顯著短于對照組， 護理后SAS 評分、 SDS 評分顯著低于對照組， 護理滿意度顯著高于對照組，差異均有統計學意義 （P ＜0.05）， 表明以患者為中心的優質護理在縮短門診患者的就診等候時間， 緩解患者不良心理狀態，提高患者護理滿意度方面較常規門診分診護理的效果更佳。 分析原因在于： 在以患者為中心的優質護理模式中， 護理人員從導診及患者心理等方面入手， 抓住一切機會與條件予以患者相應疾病的健康宣教， 提高患者的疾病認知度， 從而使患者信任護理人員， 有效緩解患者因疾病所致的焦慮、 抑郁等不良心理， 從而利于患者的情緒穩定。 同時， 護理人員盡可能為患者創造舒適的就診環境， 確保環境的清潔， 提高患者對醫院服務質量的評價。

綜上所述， 以患者為中心的優質護理應用于門診分診護理可顯著縮短患者的就診等候時間， 改善不良心理狀態， 提高護理滿意度， 值得臨床推廣。