淺議如何提升網球賽事志愿者服務質量

李晨雅

（武漢體育學院經濟管理學院 湖北 武漢 430079）

武漢網球公開賽作為武漢本地的一大特色體育賽事，在管理方面獨具特色，對其他體育賽事具有借鑒意義。基于我們對武漢網球公開賽的研究和對各大體育賽事的調查，提出的改善策略希望能夠給其他體育賽事帶來啟示，從而進一步推動體育賽事志愿服務。

1、培訓管理，深入淺出

培訓是志愿者管理中的重要環節，志愿者的服務水平可以直接體現出體育賽事水平的高低，但如今志愿者專業技能缺失、管理流于形式的現象十分普遍。加強志愿者培訓管理，需要著力于通用培訓和專業培訓兩大方面，全方位加強對志愿者的培訓管理，有針對性的完善其培訓內容，才能培訓出高素質志愿者，為高水平志愿服務打好基礎。

1.1、基礎性改造，打好培訓基石

（1）專注禮儀學習，完善通用制度。

在相關管理條例中，明確志愿者的禮儀服務理念，制定關乎儀容儀表的具體服務要求，并打造微笑服務、全民票選“最美志愿者”等特色品牌。

聘請專業的禮儀專家團隊進行一系列的講座或集體的現場授課教學，了解舉辦賽事當地的歷史、文化和社交的基本常識。對有關禮儀服務的細節要求，還要進行仔細講解，注意與志愿者及時的互動反饋。志愿者的禮儀學習是一個長期系統的學習過程，并不是一朝一夕的事情。管理者在志愿者的服務工作中要承擔把關人的角色，時刻監督志愿者的禮儀服務表現。例如實行相關獎懲制度，對禮儀服務優秀優異的志愿者進行激勵，使每一位志愿者在服務工作中，快速積累禮儀服務經驗，提高志愿者的奉獻意識與工作質量。

（2）完善制度，打造核心力量。

培訓期間需要設定考勤機制，培訓過程中進行課程打卡，點到，保障志愿者培訓時按時出席，針對考勤設定固定的考勤人員，以及考勤表，定期進行考勤表統計以及對比分析，還可設定網上智能培訓打卡機制，線上線下考勤結合對于考勤率較低的志愿者給予批評，考勤率較高的志愿者給予獎勵，讓考勤成為培訓管理的重要部分。

對于培訓期間表現優秀的志愿者進行評優活動，例如：一周培訓之星，通過一星期為單元的培訓評優，對志愿者進行獎勵和鼓舞，同時將培訓期間的評優與賽事后志愿者評優關聯在一起，讓其成為評定優秀志愿者的重要標準之一，引起志愿者對培訓的重視，同時對于優秀表現予以肯定。

培訓期間可建立淘汰機制，根據志愿者培訓期間的表現和考勤情況進行評選淘汰，定期做志愿者培訓得分統計表，規定排名最后便會面臨淘汰。培訓懈怠，考勤不合格的志愿者可直接淘汰，優勝劣汰的淘汰方式給予了志愿者培訓壓力，但是也能讓志愿者充分重視培訓工作，為他們之后的優質服務打好基礎。

1.2、專業化改革，把關培訓質量

（1）保障師資，積累動力。

針對師資問題，應該制定精確的引進計劃，與行內專業機構進行固定的合作，培養更加專業化高質量的志愿者，武網在志愿者培訓方面，有較固定的專業合作機構，一定程度上節約了尋找師資的時間，也保障了質量。

師資引進還需要一定的考核制度，對導師的教學能力和教學的耐心細心程度進行進一步考量，可以對老師進行課堂面試，測試老師課堂的教學能力。二次篩選保障導師的專業能力和教育能力能夠適應志愿者的學習，將培訓階段的教學向日常學校教學靠攏，讓志愿者提前適應培訓，適應導師的教學方式。

根據企業典型工作任務，確定課程教學內容為以下五個方面：平臺店鋪注冊及產品發布；交易磋商的程序；貿易術語及價格核算；合同條款 （品名品質條款、數量條款、包裝條款、運輸條款、保險條款、支付條款、爭議預防與處理條款）；合同履約流程。對照教學內容，教學團隊結合實訓軟件、設置實訓工作任務，開展項目教學，以達到干中學。

術業專攻，導師分崗位培訓，志愿者崗位分配應當逐步細化，進而需要導師分配的細化，不同的崗位對應不同專業領域的導師，盡量實現“小班教學”，導師和培訓崗位做到絕對的對應。師資的投入在志愿者管理方案中占據重要地位，需要細化分配，精確合作方，用最好的師資培育最優秀的志愿者，為賽事服務打下堅實基礎。

（2）注重反饋，查漏補缺。

實踐出真知，志愿者培訓需要一定的實踐經驗作為反饋，專業類體育賽事需要對賽場的基本了解作為服務的基礎，可以在服務期間組織集體賽場參觀，包括賽事的現場參觀，提供一定實際經驗，對于媒體類志愿者需要提供一定的拍攝和寫作報道的機會，讓志愿者提前了解賽事報道流程，避免真正服務時的兵荒馬亂。

一切的實踐和培訓需要一個反饋過程，賽事主辦方應該提供一定的測試題目，可以包括線上題目的測試，以及線下臨場考試，檢驗自己近期的培訓結果，做到一定的反饋，并且在志愿者中進行進一步篩選對自己的培訓方案進行改良，實現雙向良性互動。

定期的培訓成果測試對志愿者進行測評，并且對優秀的志愿者予以獎勵，設立本周服務之星等榮譽稱號，給予志愿者認真學習態度以肯定，這樣可以鼓勵志愿者保持學習狀態。而對于測試結果不太理想的志愿者需要加大培訓力度，提高他們的學習效率，對于過分懶散的志愿者以批評和教導，保障志愿者培訓過程中學有所用。

實踐為服務提供經驗，反饋為培訓提出建議，經驗和建議的融合便是優質志愿者服務的形成。志愿者的培訓是一個雙向過程，把握好兩個方向路徑，便能把握好志愿者服務。

2、衣食住行，處處關心

舒適的工作環境對體育賽事志愿者尤為重要。管理者要想改善志愿者的工作條件，得充分考慮志愿者的工作需求、支持志愿者的服務工作，才能讓志愿者更好地工作、生活、需要通過提升住宿條件、改善飲食質量、健全交通體系、科學設立工作休息區幾大方法，為志愿者提供優質的工作環境，增加志愿者對集體的歸屬感，使志愿者充滿活力，對工作保持熱情，實現志愿者自我身份認同，進而達到增加工作投入這一目標。

2.1、港灣式住宿，“家”的回歸

體育賽事的組織者需要給志愿者們提供足夠的住宿區域，對遠距離和特殊崗位志愿者，提供住宿時應根據賽事經費安排賓館、招待所或者租房。同時需要設置備用住房，應對大學生志愿者因志愿者服務過晚導致錯過學校門禁時間，以及班車時間延誤導致返程不便等突發情況，保障在這種情況下能夠合理地安排志愿者住宿，提供安全舒適的休息環境。

2.2、規范式飲食，呵護到“胃”

賽事組委會除了提供午餐之外，早餐和晚餐的供應不可忽視，要考慮到不同崗位的志愿者，對于從早晨開始工作的志愿者，豐富可口的早餐是保證工作質量的前提，對于工作到較晚的志愿者，賽事組織者也要保證晚餐的提供，健康的體魄是他們志愿服務的前提。

賽事組織者提供的餐飲不可出現生產質量問題，食品安全必須過關，食材保證無毒、無害，符合基本營養要求，對人體健康不可造成任何急性、亞急性或者慢性危害，不能因為食品問題導致志愿者出現身體不適。食材的選用要符合國家強制標準和要求，所有飯菜要有專人進行食品安全檢驗。同時要考慮到來自不同地區志愿者的飲食偏好、不同宗教和民族的飲食習慣，可采用多選擇自助式就餐，志愿者餐廳內提供富含人體所需的營養種類的多樣化安全健康的菜品和餐點，確保食物優質豐富、葷素搭配，志愿者可以根據自己的需要選擇不同菜品和餐點就餐，尊重志愿者對食物的種類選擇和其不同就餐形式。

提高用餐效率十分重要，針對這一問題，可以從兩方面入手解決。一方面，賽事組織者可以設計一個志愿者點餐專用的APP，志愿者可以提前一天進行點餐，憑二維碼領餐，節省了志愿者在工作時的點餐時間，還可以在 APP上看到實時用餐區域人數，防止高峰期人數過多，餐廳位置不夠等現象，提高用餐效率。另一方面，志愿者可以采用崗位內輪換就餐的方式，根據不同的崗位，采用一人輪換、兩人輪換等崗位內部輪換方式制度來調整志愿者就餐時間，其輪換方式可根據崗位人數要求制定，同時規定就餐時長，例如每次輪換時長為四十五分鐘，具體規定方案，可根據不同賽事進行詳細調整，以每個保證志愿者都可以得到合理的就餐安排。

2.3、體貼式接送，往返便捷

（1）免費班車接送，體現人性關懷。

為了減輕志愿者的交通負擔，在賽事期間管理者應為志愿者提供免費的班車。相關人員根據統計出的志愿者居住地信息，在考慮合理的時間和成本消耗下，規劃出切實可行的行車路線，志愿者在相應時間段的指定地點等車，提供工作牌或穿上工作服就可以乘坐班車達到賽事指定場地進行志愿服務。這樣人性化的班車接送，可以讓志愿者感受到組織對其的重視與關愛，使志愿者更好的參與到集體中來。

（2）免費公交卡供應，打造城市名片。

賽事管理者可為每位志愿者提供一張印有賽事特色圖案的公交卡，考慮成本問題，可以設計這張卡上限是每天六次或者有相應的現金充值在卡內供志愿者使用。對于不提供免費班車服務的賽事來說，志愿者可使用公交卡直接到達賽場，保障了志愿者交通的便捷，同時節省路途時間。交通卡也具有了紀念意義，志愿者能夠在賽事舉辦城市進行賽后旅行，領略當地的城市文化和獨特魅力，公交卡從另一方面也成為一張志愿者的城市名片。

（3）一定車費的提供，保障遠距交通。

對于住在偏遠地區的志愿者，班車可能會因為路線規劃問題無法到達其所在地，而偏遠地區公共交通也時常不是很發達，如果以自費搭車或自行駕車的方式到達賽事舉辦地，又會給志愿者帶來一筆不小的經濟負擔。一定的車費補貼從一定程度上可以減輕志愿者的交通壓力，為志愿者服務工作做好充分準備。

2.4、區域化空間，休整狀態

休息區域距離合理，保障休整時間。根據志愿者工作位置的安排設立休息區域，在工作崗位方圓一千里以內設置小型志愿者休息點，并規劃專有的志愿者路線，提供便利。并考慮路程時間與志愿者休息時間的合理結合，志愿者往返時間不應超過10分鐘，讓志愿者在休息時間得到充足的放松。

正確劃分區域大小，構造合理空間。休息區域大小與周邊崗位分布相匹配，在周邊崗位較多應擴建休息區域，并且合理安排各個崗位之間的休息時間和休息人員的安排，休息人員的最大數目不能超過休息區域的最大容納數。

保證基礎設施齊全，滿足基本需求。首先要提供充足的飲用水，其次要配備相應的休息設施，結合各個崗位的工作特色設置對應的休息設施。對運動量較大的崗位，應配備按摩椅，對新媒體崗位的志愿者，應配備眼藥水。做到事事關心，點滴注意，細致化管理。

多區域的劃分使志愿者間的休息空間變大，避免了沖突出現的可能性。同時，多方位多區域的休息方式有效的利用了空閑場地，緩和了閑置成本的付出。

3、角色認同，身臨其境

志愿者工作條件和培訓是影響志愿者角色認同的重要因素，只有讓志愿者在服務工作中有自身的角色代入感，才能實現發自內心對自己志愿身份的認可，達到志愿服務的最佳狀態。我們提出從加強志愿者的歸屬感和提升志愿者的參與感兩大方面來加強志愿者的角色認同，讓志愿者能在服務工作中感受到家的關懷，在體育賽事中體會到球迷的樂趣，最大程度上滿足志愿者的合理需求，使志愿者找到自己的角色認同，回歸到“志愿者”的身份，提高對志愿工作的投入度。