實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

冷霞

中國(guó)石化燃料油銷(xiāo)售有限公司浙江分公司? 摘 要：在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，客戶(hù)資源是影響燃料油企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素，越來(lái)越多的企業(yè)重視客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)。基于此，本文對(duì)燃料油企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用展開(kāi)研究，首先闡述客戶(hù)關(guān)系管理的目的和應(yīng)用背景，繼而重點(diǎn)分析SAP公司開(kāi)發(fā)的CRM管理系統(tǒng)的主要功能架構(gòu)，并指出CRM管理系統(tǒng)具有密切客戶(hù)關(guān)系、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、擴(kuò)銷(xiāo)增量、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式、提供考核依據(jù)五個(gè)方面的效益。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系;燃料油企業(yè);CRM管理系統(tǒng);企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）12（a）-129-02

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的日益提高，企業(yè)在市場(chǎng)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展和變革，同時(shí)也為其帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要組成部分，而客戶(hù)是影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果的決定性因素。客戶(hù)管理在企業(yè)銷(xiāo)售中的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是良好的客戶(hù)關(guān)系可有效降低企業(yè)銷(xiāo)售市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn);二是優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理可提升企業(yè)盈利能力;三是客戶(hù)關(guān)系管理工作會(huì)激勵(lì)企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品口碑，迎合客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。因此企業(yè)必須重視客戶(hù)關(guān)系管理的重要價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上探究有效管理客戶(hù)關(guān)系的方法，創(chuàng)新管理工具和方式，提高管理效率，切實(shí)防范企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 目的和背景

眾所周知，燃料油市場(chǎng)化、國(guó)際化程度很高，沒(méi)有任何政策性保護(hù)屏障，隨著全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)機(jī)制的日趨完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，燃料油公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨嚴(yán)峻，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，達(dá)到“三分天下有其二”的市場(chǎng)份額，就必須牢牢把握住銷(xiāo)售環(huán)節(jié)[1]。

銷(xiāo)售，是企業(yè)生存的命脈;客戶(hù)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。企業(yè)要想取得長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步，要保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，必須要建立一套客戶(hù)和規(guī)范化的客戶(hù)管理體系。這不僅是現(xiàn)在企業(yè)的戰(zhàn)略性任務(wù)，也是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素[2]。只有加強(qiáng)客戶(hù)管理，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，穩(wěn)定新客戶(hù)、降低客戶(hù)流失率，才能不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)份額和話(huà)語(yǔ)權(quán)，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展道路，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大的目標(biāo)。

2 解決方案及主要措施

燃料油公司自2010年成立以來(lái)，一直非常重視信息化工作，先后應(yīng)用SAP軟件進(jìn)行了ERP建設(shè)，實(shí)施了銷(xiāo)售分銷(xiāo)（SD）、采購(gòu)與庫(kù)存管理（MM）等功能模塊，并取得了諸多可喜的應(yīng)用效果。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，迫切需要一種可以深入挖掘公司客戶(hù)價(jià)值的系統(tǒng)，幫助公司實(shí)現(xiàn)從船加油供應(yīng)商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，以客戶(hù)為中心實(shí)現(xiàn)全方面的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)管理支撐[3]。之前我們實(shí)施了SAP公司開(kāi)發(fā)的CRM模塊，但由于功能上存在一定局限性，所以我們結(jié)合系統(tǒng)應(yīng)用心得和需求調(diào)研，自2020年開(kāi)始對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，實(shí)施了自開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。

2.1 CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)

如圖1所示主數(shù)據(jù)管理主要是客戶(hù)和船舶管理，包括客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、客戶(hù)的歷史銷(xiāo)量、滿(mǎn)意度調(diào)查情況以及拜訪(fǎng)情況。

活動(dòng)管理內(nèi)拜訪(fǎng)活動(dòng)主要是客戶(hù)經(jīng)理管理崗人員進(jìn)行工作任務(wù)和行銷(xiāo)活動(dòng)的下發(fā)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)完成提交任務(wù)。商機(jī)管理是客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)活動(dòng)或者網(wǎng)絡(luò)搜索中發(fā)現(xiàn)商機(jī)并創(chuàng)建商機(jī)，并通過(guò)信息共享發(fā)送到共享人的首頁(yè)。

項(xiàng)目管理可以對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)進(jìn)行全程管理，項(xiàng)目參與人可以就項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的問(wèn)題提問(wèn)，并指定人員進(jìn)行解答，問(wèn)題接收人可以通過(guò)“待辦問(wèn)題”或者“項(xiàng)目問(wèn)題”進(jìn)入查看，并提出解決方案。

公告管理可以向特定范圍的人員發(fā)布公告。

報(bào)表管理主要用于對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客戶(hù)分析、營(yíng)銷(xiāo)分析和銷(xiāo)售分析。

2.2 CRM系統(tǒng)主要功能

2.2.1 主數(shù)據(jù)

新版系統(tǒng)保留了老系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)信息，客戶(hù)聯(lián)系人等常規(guī)功能，新增了客戶(hù)歷史銷(xiāo)量信息（從ERP系統(tǒng)內(nèi)同步過(guò)來(lái)）[4]，滿(mǎn)意度調(diào)查情況和拜訪(fǎng)情況。客戶(hù)銷(xiāo)量從ERP系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步過(guò)來(lái)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況可以從滿(mǎn)意度頁(yè)簽進(jìn)入查詢(xún)。

2.2.2 活動(dòng)管理

客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)完客戶(hù)后，可以根據(jù)具體情況，按照需求調(diào)研新品推廣、技術(shù)交流等主題，分門(mén)別類(lèi)創(chuàng)建拜訪(fǎng)活動(dòng)。升級(jí)后的系統(tǒng)還新增了定位信息，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)手機(jī)版CRM系統(tǒng)可以非常方便地移動(dòng)辦公，定位出拜訪(fǎng)活動(dòng)發(fā)生地點(diǎn)的經(jīng)緯度[5]。

對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理還可以通過(guò)工作計(jì)劃、工作任務(wù)、工作總結(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)經(jīng)理登錄系統(tǒng)，首頁(yè)的待辦事項(xiàng)可以展示自己的工作計(jì)劃以及客戶(hù)經(jīng)理管理崗指派的任務(wù)，此外，公告也可以作為客戶(hù)經(jīng)理完成工作的一部分。

2.2.3 報(bào)表查詢(xún)

報(bào)表查詢(xún)主要提供對(duì)客戶(hù)檔案、活動(dòng)管理、項(xiàng)目管理等數(shù)據(jù)的查詢(xún)，主要的創(chuàng)新是可以從不同維度查詢(xún)活動(dòng)、商機(jī)、項(xiàng)目，并通過(guò)圖表展現(xiàn)出來(lái)[6]。

圖2以拜訪(fǎng)活動(dòng)查詢(xún)?yōu)槔?從拜訪(fǎng)結(jié)果、拜訪(fǎng)途徑、拜訪(fǎng)單位、拜訪(fǎng)人員四個(gè)維度對(duì)指定時(shí)間段內(nèi)的拜訪(fǎng)活動(dòng)進(jìn)行了形象的展示。

3 效益及效果

3.1 密切與客戶(hù)的關(guān)系，提升客戶(hù)體驗(yàn)

CRM系統(tǒng)的實(shí)施，使得我們有可能根據(jù)油品的銷(xiāo)售情況和客戶(hù)的需求為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)[7]，基于信息數(shù)據(jù)為客戶(hù)提供更為細(xì)致專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)密跟蹤客戶(hù)糾紛，更好地處理銷(xiāo)售過(guò)程中的一些問(wèn)題，為提高和改善客戶(hù)服務(wù)提供保障。

3.2 降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高了工作效率

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用使得團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作大大降低，無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本[8]。信息的收集也使得客戶(hù)經(jīng)理能準(zhǔn)確地對(duì)客戶(hù)甲乙分析和研判，為企業(yè)管理層提供有效的決策依據(jù)，提高效率，為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)回報(bào)。

3.3 為企業(yè)擴(kuò)銷(xiāo)增量提供保障

客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售成交率必然上升，銷(xiāo)售量必然擴(kuò)大。同時(shí)，CRM為企業(yè)管理層和決策層提供給了定量的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)信息查詢(xún)，有助于企業(yè)管理層作出正確判斷，實(shí)時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，擴(kuò)銷(xiāo)增量[9]。

3.4 有力地支撐了營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變

CRM是燃料油公司客戶(hù)經(jīng)理制度改革的有力支持平臺(tái)。系統(tǒng)為客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)APP版，方便客戶(hù)經(jīng)理的工作模式從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，即使在外面拜訪(fǎng)客戶(hù)也可以非常方便上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)，客戶(hù)經(jīng)理可以隨時(shí)隨地填寫(xiě)拜訪(fǎng)活動(dòng)和工作總結(jié)，也方便公司管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控并提供指導(dǎo)。

3.5 為客戶(hù)經(jīng)理考核提供依據(jù)

由于客戶(hù)經(jīng)理的拜訪(fǎng)活動(dòng)，工作計(jì)劃、工作總結(jié)以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告等內(nèi)容和情況均能從系統(tǒng)中查詢(xún)，客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)也能在系統(tǒng)中留有痕跡，因此在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)能有據(jù)可依，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理的積極性[10]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，CRM系統(tǒng)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理方面具有強(qiáng)大的管理功能和優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提升客戶(hù)管理效率、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式以及降低營(yíng)銷(xiāo)成本提供了便捷的系統(tǒng)平臺(tái)支撐。燃料油企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并開(kāi)發(fā)應(yīng)用科學(xué)管理系統(tǒng)，以全面提升客戶(hù)管理效率，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

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