澳洲航空和美國航空的服務質量差距

Qantas and the Airline Quality Gap

博客主人／Joshua Gans

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這個夏天，我從波士頓飛往多倫多，由于航線關系，中途必須經由我的祖國澳大利亞。作為飛機上的常客，一次次的旅行讓我不得不思考一個問題：為什么大多數美國航空公司的服務體驗比不上澳洲航空公司？

讓我們比較一下兩個國家航空公司的客戶體驗。當客戶選擇澳航時，你在登記處看不到排隊的隊伍—是的，即使這天正好是星期一早上8點，一周里客流量最大的時候。乘客可以方便地寄放包裹、辦理登記手續。而過安檢，也是一件令人愜意的事情。在安檢處，你仍然不會看到長長的隊列。雖然在過安檢時，仍然必須把手提電腦拿出來—但僅此而已，不需要脫鞋或解開腰帶。整個過程只需要幾秒鐘。往周圍望一望，你看不到在美國登機處常見的排隊長龍。

當然，你可能會說，這樣的規則差異和航空公司沒太大的關系，主要是和美國的TSA規定有關—按照TSA規定，所有進入美國機場的行李都必須打開接受檢查。你的說法固然是對的，但安檢肯定涉及客戶體驗，并最終影響航空公司股東的收益。我將做進一步的解釋。

搭乘澳航，一旦通過了安檢，那些商務旅客便能盡情體驗澳航的休息室。在那里你能享用早餐（包括一杯名副其實的咖啡）。此外，還有足夠大的休息空間，甚至是工作室。我在休息室的唯一遺憾是必須趕航班，不能停留太長時間。

登機時間也縮短了。盡管這是一架大型空中客車，我們只要在起飛前20分鐘到達登機處就行了，而登機時間也很準時。在澳大利亞，人們很少隨身攜帶許多物品，這也加快了登機的速度。我認為，這是因為人們對行李最終抵達目的地、卸載并送回到自己手上的速度很有信心。至少我的情況就是這樣。在我們走出去的時候，行李已經躺在傳送帶上了。至此，如果針對美航提出改進建議，我會說：側重對隨身攜帶的行李收費，而不是針對托運的行李。

在飛機上，澳航會為乘客提供報紙，還為孩子準備了玩具包—而這僅僅是一個小時的旅程。這樣的情況在美國主要的航空公司中是很少見的。澳航的座椅空間明顯比美航的大。另外，我們還享受到額外服務：健康的麥片早餐。乘客還能分到一個耳機，可以收看新聞。這些服務都不需要另外收費。

許多搭乘過美航飛機的乘客一提起美航，就流露出一股絕望的神情。如同我提到的，其主要原因在于機場服務以及各種損害消費者體驗的條條框框規則。事實上，有人推測，如果進行一次開明的投票提議，迫使美國政客也像普通乘客一樣在TSA檢查隊列中等待，搭乘經濟艙，那么美航的改革可能會迅速奏效。

澳航的經驗表明，航空公司可以在提供優質服務的同時盈利，而不像美航那樣，構筑堡壘，抵擋持續不斷的客戶投訴。事實證明，美航的競爭力不強，它們不能帶來任何創新和改進。當然，個別美航品牌仍然必須肯定，比如維珍大西洋航空（Virgin）和捷藍航空（JetBlue）。但是美國各大航空公司，比如美國聯合航空（United）、美國航空（American）和美國達美航空（Delta），它們仍然沒有感受到改革的壓力。

作為一個經濟學者，我必須就此指出：競爭力是一個關鍵的因素，但是澳航體驗的案例和這一個理論有出入。直到2001年9月21日，澳大利亞國內旅游仍然是雙寡頭壟斷的市場局面。當時航空旅游價格昂貴，但是質量很有保證。現在由于受到競爭對手的沖擊，澳航降低了價格，但是仍舊以自己的服務品質和競爭對手形成差異化區隔。