新媒體環境下的企業營銷方案策劃

戴云

【摘 要】媒體是一種逐步出現的新型媒體綜合形態，它形成于互聯網絡技術和通訊技術的共同作用。它可以展現的形式，如 “雜志、報紙、廣播、電視、電影”的數字化、手機短信、移動電視、桌面視窗、觸摸媒體等。這個“互聯網絡+通訊”技術支撐體系就是新媒體的存在環境，即新媒體環境。本文分成企業對新媒體的需求分析和新媒體環境下的企業營銷方案具體策劃兩部分，而企業對新媒體的需求分析從新媒體形態觸發的初步需求、傳播者（即相對的商家）和受眾（即相對的消費者）的角色博弈和重合兩個角度進行分析得出企業對新媒體環境和技術的必然需求，然后結合企業的實際提出了從提升企業品牌價值、推廣商品、吸引消費者三個方面，借助新媒體技術和環境展開營銷方案策劃。

【關鍵詞】新媒體；新媒體環境；企業營銷；營銷方案；南京亮家

一、企業對新媒體的需求分析

（一）新媒體形態觸發的初步需求

任何一種有深遠意義的新型事物，都不是一朝一夕所能誕生并形成的，都要經過時間洗禮、應用磨合才能被社會各界所認可。而新媒體就這樣，是一種逐步出現的新型媒體綜合形態，它形成于互聯網絡技術和通訊技術的共同作用。它可以展現的形式，如“雜志、報紙、廣播、電視、電影”的數字化、手機短信、移動電視、觸摸媒體等。基于已經存在的四大傳統媒體--報刊、雜志、廣播、電視，新媒體被形象地稱為“第五媒體”。新媒體的出現，也引起了電商業各界的關注，如圖1、圖2、圖3所示。

如圖示數據展示，不論是從消費者的搜索指數，還是從資訊指數、媒體指數的趨勢波動曲線可看出，現階段電商各界對新媒體的關注度都是處于峰值處的，故電商市場的各參與方對新媒體的需求已經迫不及待。

（二）傳播者（即相對的商家）和受眾（即相對的消費者）的角色博弈和重合，使需求變為必然

新媒體形態的誕生，是在新的“網絡+通訊”技術支撐體系下逐步出現的。這個“互聯網絡+通訊”技術支撐體系就是新媒體的存在環境，即新媒體環境。信息在傳播中，它所處依附的媒介環境一經發生變化，則環境中有彼此關聯關系的人及其角色地位必然發生變化。信息技術的發展、互聯網絡和通訊技術的協同工作、具有一定技能素質的海量用戶，使信息的制作、傳播、接受變得異常簡單。

早期的信息傳播模式被完全打破。早期只依靠某一個類媒介進行壟斷傳播，傳播時被動的。現在所有人都可以進行傳播，每一個個體都成為信息傳播的中心，每一個個體都可以充分調動自己的積極性并發揮自己的能量，這個時代不再會只依靠某一個類媒介進行壟斷傳播。新興媒體的展現是一個個獨立的個體和個性的表達，每個人都掌握著話語權。

傳播者和受眾之間的界限模糊。新媒體環境中，“受眾”已經不是被動的、單純的“受”眾，而時常又會是主動的、豐富的“傳播者”。新媒體環境中，每一個參與者都能夠源發、轉發信息，參與任何一個新聞事件，從而從不同方面影響事件的發展。主動的傳播和篩選、自愿的接受，功能作用相同，新媒體環境和媒介就是一個平臺，同時展現傳播者和接收者的功能。

因此，新媒體是“任何人對任何人的傳播”。受眾和傳播者，都由單獨“接受者”身份轉變成“傳播者+接受者”的雙重身份，這些都使得企業對新媒體的需求成為必然。

（三）企業對新媒體的市場需求

隨著新媒體技術的逐步成熟與社會廣泛的應用實踐，許多中小企業都關注到新媒體環境帶給營銷市場的沖擊，企業也逐步意識到企業營銷策略對新媒體技術、媒介及其存在環境的需求。企業對新媒體、新媒體營銷和新媒體環境的需求性關注也逐步提升，如圖4所示。

二、新媒體環境下的企業營銷方案具體策劃

（一）企業簡介

南京亮家環境科技有限公司（原名：南京亮家商貿有限公司），2012年05月30日成立，經營范圍包括凈化設備、環保設備的研發；建筑材料、電子產品、儀器儀表、五金交電、日用百貨、機電設備、冷暖設備、凈化設備、水處理設備、環保設備、樓宇智能化產品、電氣產品、開關、燈具、燈飾產品的銷售、安裝維修及保養；空氣凈化工程、水處理及環境保護工程、機電設備安裝工程、建筑智能化工程、建筑裝修裝飾工程、城市及道路照明工程設計、施工。

該企業從其經營范圍和規模看，基本是屬于一個中小型企業。由于企業內部所經營實體商品的特征，以及經營范圍包含大量的服務類商品，故企業不太適合開發電子商務交易平臺類官方網站，也暫時沒有作為入駐商家入駐任何的第三方電子商務平臺。該企業現階段開展網絡營銷的戰略目標是提升企業品牌價值、推廣商品、吸引消費者，主題是企業相關信息的發布與推廣，如圖5所示。

（二）基于新媒體環境的企業營銷方案的具體展開

1、提升企業品牌價值

品牌作為企業的一種無形資產，其具有無限的生命力和無窮的商業價值。品牌會在無形中影響著消費者的購買意愿。品牌價值包含有商業信譽、質量保證、文化價值、市場占有率等等。企業品牌能凸顯企業內涵和價值。它是企業經過長期戰略發展的結果，從中可以顯現企業的經營理念、企業文化、企業價值觀念及對消費者的態度等。企業品牌的存在，能為企業跨地區、跨國界的擴展發展提供了有力保障和保證。企業品牌，代表了一個統一的形象和統一的承諾，是潛力無窮的企業價值所在。根據南京亮家環境科技有限公司的實際情況，制定本企業提升企業品牌價值的途徑如圖6所示。

第一，構建企業文化。企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，核心是企業的精神和價值觀。這種精神和價值觀，貫穿于企業經營發展、企業員工工作中所秉持的職業道德和價值觀念。企業文化，是企業自身個性化的根本體現，是企業生存、競爭和發展的靈魂指導。

企業文化是企業在經營活動中形成的經營理念、經營目的、經營方針、價值觀念、經營行為、社會責任、經營形象等的總和，是企業個性化的根本體現，它是企業生存、競爭和發展的靈魂。

南京亮家商貿有限公司是一個較經典的中小企業。它的主體經營范圍確定了它的企業特征，即獨立性“商品銷售或工程性服務”的主體運營現狀、供應鏈式系統化“商品銷售及其相應性安裝及服務提供”的企業未來的運營追求。所以，企業文化應該體現現狀與未來前景并重，并能預示美好的前景，如“商品的現在，科技的未來”或“生活現在，綠色未來”，還有圍繞公司名的“亮化家居，綠色科技”等。

第二，初步借助第三方機構創建商業性、信息發布與推廣為主的官方網站，隨后深入提高提高搜索排名—--搜索引擎優化。

首先，初步借助第三方機構創建商業性、信息發布與推廣為主的官方網站。企業官方網站有利于提升企業品牌形象，使企業具有網絡溝通能力，詳細地展示企業產品，持續不斷地針對企業開展推廣活動，在客戶和潛在客戶的氛圍環境中有不時的“出鏡”率，則為后期的商業關系的形成或鞏固做鋪墊。企業網站的基本作用，就是通過網絡來展示互聯網世界中的企業。這種情況下，企業網站容量可不時的增大，并可以把任何想讓客戶及公眾知道的內容放入網站展示出來。互聯網市場是包含全球的網站，廣告成萬上億，沒有時間、地點和地區限制 ，在一定程度上打通了企業的產品與服務全球化的通道。

新媒體環境下，人們的生活習慣也在改變。樂于搜索官方網站，樂于接收自己從企業官方網站上獲得的信息。這些信息包括新產品、新服務，或者舊產品和服務有什么變化，甚至是該公司的新聞、事件。消費者或潛在消費者的這些行為習慣，都觸動公司創建自己的官方網站，然后逐漸習慣于把所有新產品和新服務的信息第一時間發布在網上，并且定期在網上發布有關公司的信息。

樣本企業的官方網站主要是信息的推廣和發布，所以從成本和效益雙方面考慮，十分適合找第三方機構來付費開發企業官方網站并跟蹤服務。第三方機構現在的技術比較成熟，如百度云、阿里的萬網等。

其次，深入提高搜索排名——搜索引擎優化。企業有了官方網站后，借助搜索引擎進行推廣就是最常用的網絡營銷方法之一。“實名搜索”“關鍵字搜索”是一種主動型網絡營銷手段，它可以幫助企業發現潛在顧客，使企業網上網下品牌統一化，挖掘新的市場。

具體實施如下：

不間斷地緊密聯系開發企業官方網站的第三方機構，與專業的技術團隊溝通，用技術進行搜索引擎優化，首先要設置好關鍵字，做好網頁設計工作。

選擇與網站內容相關的關鍵詞、具體的關鍵字。關鍵詞首要與網站主題相關，并能體現企業品牌和商品特性，如亮家、環境、凈化、中央空調；根據產品的種類及特性，盡可能選取具體的詞，如凈化、維護、中央空調；通過百度指數的“需求圖譜”模塊，選取消費者在使用搜索引擎（如百度）時熱門和推廣活動涉及的產品及服務相關的詞，如空調、照明。5至10個關鍵詞數量是比較適中的。關鍵詞的作用，在標題（Page Title）、段落標題（Heading）這兩個網頁結構位置的效果較好。這樣才能在用戶輸入同樣關鍵字搜索時，更容易搜索到本企業；關鍵詞出現在重要的位置或者采取重要的格式，百度蜘蛛就會給予它更高的權重，關鍵詞在網頁內容中的出現也很有邏輯性，用黑體、斜體來強調關鍵詞，一兩次就足夠了。這樣不僅能吸引瀏覽者的眼球，能獲得搜索引擎的重視。也可以在網頁最底部放上關鍵詞，當然要符合邏輯和語法，并對用戶友好。

長尾關鍵詞同樣能為網站帶來可觀的訪問量，并且這些長尾關鍵詞檢索所形成的顧客轉化率更高，往往也大大高于通用關鍵詞的轉化率，所以要對通用關鍵詞之外的分散關鍵詞給予足夠的重視。用關鍵詞挖掘工具或者是百度相關搜索等方法，把你相關行業的長尾挖掘出來之后進行整理分類，然后建立一個關鍵詞庫，再從這個關鍵詞庫中選出具有吸引流量和高轉換率的長尾，按重要性排序以備做長尾關鍵詞策略所用。

第三，開通企業微博。微博在電商企業中的應用非常廣泛，越來越多的企業在微博中開辟官方賬號。隨著互聯網用戶爆炸式增長，潛在市場的顯現性程度越來越高，故許多企業在降低廣告預算的同時，調高了互聯網營銷的投入比例，很多企業在網上開通官方博客，將這一平臺作為企業宣傳和品牌推廣的窗口。微博（Weibo）是指一種基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取的通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交媒體、網絡平臺，允許用戶通過Web、Wap、Mail、App、IM、SMS以及用戶可以通過PC、手機等多種移動終端接入，以文字、圖片、視頻等多媒體形式，實現信息的即時分享、傳播互動。

企業微博是個新的概念，是基于微博出現的又一商業化的網絡工具，它是一個基于客戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，企業可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新和企業信息，并實現即時商業分享。企業微博優勢如表1所示。這些優勢，在新媒體環境下對中小企業的營銷十分合適。

具體實施如下：

對企業的商品、服務等的轉發、評論、點贊微博進行抽獎活動。顧客可以通過轉發、點贊、評論微博獲得抽獎機會，微博客服人員根據相應的比例從中選取中獎人員。

借力正能量的明星發布微博。與明星進行合作，不定期的發布關于企業信息和商品推廣活動的微博，可以增加官微的微博粉絲數，從而提高企業的關注度。

公益廣告類、商品促銷類的軟文推廣。在微博發布關于促銷活動，商品信息等軟文，增加瀏覽量和粉絲數。

第四，開通微信公眾號（訂閱號+服務號）以及微信企業號。

第一階段：開通微信公眾號（訂閱號+服務號）。微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，商家通過公眾號可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動 ，形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。

微信公眾號分為訂閱號和服務號。訂閱號（任何組織和個人都可以申請），每天群發一條社會熱點或關懷類的信息，以加強企業與客戶的緊密聯系，并為后期的客戶關系管理做準備。服務號（只面向企業或組織機構申請注冊），申請后自帶自定義菜單，設計企業個性化菜單，可以包含產品級菜單、公司要聞級菜單、客戶服務級菜單。均不可主動添加微信好友。

服務號主要用于做服務，服務效率非常高，特別是在“一對一”的在線客服模式上。客戶服務需求高的企業也會考慮在訂閱號之外再開通服務號，故企業在開通初期可以先考慮開通訂閱號，后期在客戶服務需求提升的情況下可以開通服務號。

第二階段：開通微信企業號。微信企業號是微信為企業客戶提供的移動服務，旨在提供企業移動應用入口，它可以幫助企業建立員工、上下游供應鏈與企業IT 系統間的連接。利用企業號，企業或第三方服務商可以快速、低成本的實現高質量的企業移動輕應用，實現生產、管理、協作、運營的移動化。企業號作為企業IT 移動化解決方案，相比企業自己開發APP 具有明顯的優勢。

企業號是微信為企業客戶提供的移動應用入口，它主要幫助企業、政府事業單位及組織實現生產、協作及運營的移動化。它提供了一系列新的能力和特性以滿足企業靈活、復雜以及高安全性的要求，如應用可定制、僅通訊錄成員能關注、無限制的主動群發消息，開放且權限控制的接口，保密消息，應用快速部署、消息提醒更精確等。

具體活動實施：

不間斷的軟文推廣。在微信注冊公眾號并不定時進行軟文推廣，包括商品降價信息、促銷活動信息等，吸引顧客的注意。

五星評價領微信紅包。在評價頁面選擇五星好評并關注微信公眾號，將評價截屏發給微信客服，并獲得微信紅包。

微信企業號和企業網站，同步開展一系列的商品推廣促銷活動、線下線上企業營銷項目，其中充分發揮企業號的在線交流便捷性、官方網站的公司最新資訊較好展示性的功能特點。

2、推廣商品——統和新媒體廣告同步

傳統廣告與新媒體相對，是傳統的廣告發布與傳播的媒介，主要包括報紙、雜志、廣播、電視、戶外媒體和銷售點。在四大傳統媒體報刊、雜志、廣播、電視中，報紙是最多、普及性最廣和影響力最大的媒體，報紙廣告是伴隨著報紙的創刊而誕生的；雜志覆蓋面有限，但它精美的印刷具有光彩奪目的視覺效果，故深受特定受眾的喜愛；廣播最為簡便、自由、隨意，因為它不受時間、地點的限制。

新媒體是相對于傳統媒體而言，新媒體的“新”體現在媒體構成的基本要素區別于傳統媒體，而并非在原來的基礎上的改變。新媒體的廣告投放是專指廣告投放在新媒體上進行，一般，新媒體進行的廣告投放比例在20%左右。新媒體廣告特點具體如表2所示。

具體實施如下：

制作網絡企業名片（新媒體形式）。所謂網絡企業名片，是指網絡應用服務商在現有網站的企業目錄基礎上，為企業提供宣傳展示的獨立的網頁，以類似于傳統的名片形式，在互聯網上將企業展示出來。網絡企業名片能夠幫助企業展示形象、推廣產品、把握商機。企業名片不需要專業的技術人員來維護，也不需要很大的資金投入，利用服務商的信息平臺就能夠讓網絡企業名片經常被目標客戶瀏覽查閱。

制作樓宇廣告（傳統媒體形式）。所謂樓宇廣告，指在新媒體的技術環境下，圍繞著樓宇展開的一系列的廣告活動，其中包括樓宇戶外超大液晶屏、電梯等候區的樓宇液晶電視、電梯內部的框架廣告等。樓宇廣告，一般在寫字樓、賓館、商場、商住公寓樓、醫院等樓宇市場內。根據南京亮家環境科技有限公司本身企業的特點、經營產品特點和應用范圍，該企業可以推廣公司的信息概況、企業文化為主要目的來開發這種廣告形式。

3、吸引消費者（如圖7所示）。

（1）多媒體方式引流

微博引流。企業的市場，主體定位在本行業、本地區，前期推廣時候收集所有熱門本行業、本地微博，通過推廣官方微博，與本行業、本地微博建立不同級別的、聯盟式的互動合作，活動期間可轉發吸粉并引流。南京亮家環境科技有限公司，與相同級別的中小企業官方微博，構建友情互助式合作模式；與高級別的名企官方微博，簽署付費的推廣合作模式。

微信加群引流。企業的每個號，努力加500個本地微信群，群內不直接廣告，而是加強互動。廣告時候，發群內紅包；活動時候，群內群發，并加紅包；活動執行時候，可以在本地公眾號、微博、社區等渠道投放，隨時監控投放效果。

（2）提高客戶體驗

客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受，良好的用戶體驗有助于公司不斷完善產品或服務。所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。

客戶體驗是每個公司都在不斷完善的任務。從小到一家個體經營戶，大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的大公司，都是如此。企業的客戶體驗不應該只是一時、一次等即時的消費者體驗收獲，而應該是讓客戶體驗貫穿于整個消費者與電商企業的商業關系、商業活動中。客戶體驗從售前、售中、售后中不斷出現，體驗數據不斷積累。客戶體驗內容涉及品牌形象、產品、服務，其中包含了消費者付出的金錢成本、時間成本等。企業的長久發展離不開客戶體驗積累的反饋數據，客戶體驗資訊指數如圖8所示。

企業做到“主動服務”。客服人員在受理用戶的咨詢投訴單之外，還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業務情景體驗的能力，從而推動前端產品的優化，這樣帶來的益處是聯動的、系統化的。這樣不僅能夠直接服務到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶訴求中分析出產品的優缺點、客戶潛在需求新功能點，從而挖掘出潛在的需求促進更進一步的業務范圍。當隨后促成產品前端完成優化時，那99%并未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善，優化后的客戶體驗點不會再是用戶流失的威脅，甚至有時在這些細節上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產品的競爭優勢，故客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。

細化措施如下：

了解客戶。通過挖掘客戶相關的統計數據，獲知客戶個性化的服務需求、個性化的溝通渠道。借助數據收集工具（ALEXA、百度指數等），獲取對商品感興趣的精準消費者屬性數據。如消費者或潛在消費者的年齡、地域、性別以及興趣等。

服務要與品牌相符合。給客戶提供的服務體驗也要支持公司自身的價值定位，即企業品牌含蘊。通過服務體驗讓客戶了解企業定位，了解品牌，從而預見它未來的市場地位。

交流渠道聯動化、系統化。在企業與客戶的交互服務體系內，交流存在著多元化方式、多維度度渠道。從客戶了解企業開始，到與企業形成商業活動關系中涉及的咨詢、評價，又到售后環節中的售后申請、售后物流選擇，這樣交流活動中都出現了同步或分布的交流渠道。而且一個客戶的交流活動，可能從某一中交流渠道開始，由于交流問題的復雜性、變化性，卻再通過另一個交流渠道完成。這種情況出現的很多，交流中由于時間或問題的復雜性，一種交流渠道不能解決問題，必然要換其他的交流渠道，但為了防止出現由于渠道的更換原因導致問題的不解決、客戶體驗度低，就一定要進行各種交流渠道的聯動性和系統性。從而使客戶與企業交流溝通起來，有“如入無人之境”的暢通感。

客戶體驗放到第一位。企業品牌形成了，其代表的無形價值就存在了，從而選擇本企業的客戶對其服務必存在一定的與企業品牌相呼應的期望值。客戶希望企業能夠提供相應的、能達到該期望值的服務，這樣就能建立客戶對企業的信任感。企業要積極主動地為客戶提供服務，而且應該從潛在客戶開始。如主動發送服務提醒和解決常見問題的方法、主動從客戶中收集反饋，這些都能讓客戶群更穩定和客戶忠誠度更高。

提升客戶反饋的權重。客戶與企業的溝通是不定時、無計劃的，但每次溝通的數據卻都是很重要的，故在每次溝通后都應該收集客戶的反饋數據。另外，再通過一些開放性的方式征求客戶補充性的意見數據，然后再把典型性問題的解決情況反饋給所有用戶，從而讓用戶來自由的評價這些解決方案，得到評價后，最后用評價匯總內容來優化企業自身的服務，并在之后不定期的對反映客戶做跟蹤調研，從而提升體驗效果。

（3）多維度開展客戶關系管理（高階段）

客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，從而拓展市場。

客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。CRM本質上是一種方法、一個過程，它的實施目標是吸引并獲取新客戶、維系老客戶和不斷提升客戶忠誠度。客戶關系管理CRM，是一種以客戶為中心的企業管理理論，也是一種以客戶關系去管理企業運營的商業理念，更是一種落地的、實踐性的以客戶驅動企業發展的商業運作模式。客戶關系管理CRM，是一種借助信息技術手段，將關鍵功能內嵌于功能模塊實施，用于有效提高客戶滿意度、進而最終提高企業收益的ERP軟件。客戶關系管理CRM的實施，旨在通過提供更能滿足需求的個性化優質服務，吸引和保持更多的客戶或潛在客戶。客戶關系管理CRM，作為一種科學的、系統的管理機制，高效地改善了企業與客戶之間的關系，并貫穿實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

具體實施如下：

客戶關系管理的作用貫穿于企業的整個運營過程中，具體應用于市場營銷、銷售過程、客戶服務過程三個方面。因此，企業可以從市場營銷、銷售過程及客戶服務三個維度同步開展客戶關系管理，如圖9所示。

維度一：市場營銷。眾所周知，市場營銷是最可能直接與客戶或潛在客戶進行接觸的環節。當然，在新媒體環境下，這種可能也是存在的，不過接觸的方式更多元化、接觸的環境更復雜。為了在新媒體環境下市場營銷的效果更好，市場人員可以借助網絡數據收集工具，多渠道、有效并科學地分析現有的目標客戶群體屬性，從而確定更加精準的客戶群，如客戶所屬的行業、職業、年齡層次、地域等等，從而幫進行精準的企業活動推廣，并同時獲取更加精準的客戶反饋資料，從而開展有針對性的客戶關系管理。

維度二：銷售。銷售，是企業與客戶或潛在客戶接觸的又一個主要“戰場”，從而也就是客戶關系管理系統中的主要組成部分。銷售過程中，CRM 主要包括涉及潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊及內容；銷售流程中接觸到的客戶或潛在客戶、客戶聯系人，就是客戶關系管理CPM中的實體對象，更是企業利潤的主要獲取源。

維度三：客戶服務。客戶服務更是客戶關系管理CRM的主要精髓。客戶服務的主要工作是，從客戶或潛在客戶開始與企業接觸開始，就快速、及時地獲得相關客戶的相關信息及其歷史問題的相關記錄等數據，然后利用問題的關聯性有針對性并且高效地為此客戶解決問題，如此客戶滿意度必然提高，企業形象也得到提升。另外，對于超期未解決的客戶請求，利用CRM中客戶反饋的自動升級功能，讓企業管理者第一時間獲知，然后利用CRM中的解決方案功能，立刻提交給客戶最為滿意的答案。這樣的客戶服務處理機制，可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用，更是為企業獲得高粘性的客戶。

新媒體環境隨著科技更加發達、人文素質逐步提升，環境在不停的改變，但企業營銷追求“利益最大化”的宗旨不會變。新的營銷方式和理念會越來越科學化、系統化和綠色化，也必然會助力企業大發展。

（江蘇經貿職業技術學院，江蘇 ）

參考文獻：

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[2] 錢俊偉.宮舒湘.淺談電子商務時代下的品牌建設與推廣[J].現代商業.2018

基金項目：江蘇經貿職業技術學院（校級）“新媒體環境下的企業營銷方案策劃”（項目編號2019H029）