用戶視角下高校智庫信息服務評價方法及應用*

楊 鍇

（1.南京信息工程大學商學院 南京 210044； 2.南京信息工程大學江北新區發展研究院 南京 210044）

近年來，智庫建設不僅有效提升了國家治理效能，在建言資政、社會服務等方面也明顯發揮了其信息職能。根據2015年1月《關于加強中國特色新型智庫建設意見》的要求，鮮明地指出要構建一批有影響力的高端智庫[1]。其中高校智庫作為重要力量，是指基于高等科研院所設置的，是高校中專業的、非營利的、具有政治導向特點的政策研究組織，是智庫中的一種類型[2]。與其他類型智庫相比，高校智庫具有獨立性強、組織結構規范、人才知識完備、學科研究新潮等特點。2016年騰訊及新浪用戶報告顯示，移動互聯網等新技術條件下，微信、微博等新傳播方式涌現，微信用戶上億，其朋友圈使用率達到78.7%[3]。顯然，作為高校智庫傳播信息的新型媒介，微信平臺成為傳播信息的重要手段。新媒體是起來網絡傳播的新趨勢，網絡影響力的評價離不開新媒體。然而，由于各個高校智庫微信平臺在信息供給上特色較少，同質化現象嚴重，用戶的實際感知和滿意度不高。因此，為了擴大高校智庫微信平臺傳播范圍及提升其影響力，智庫微信平臺信息服務能力建設、評價機制越來越受到重視。

1 文獻回顧

自2011年騰訊公司推出微信以來，即時通信工具所具備的交流信息、傳遞圖片、語音等功能逐漸被用戶熟悉與使用，表現出個性化及動態性的特點，而微信平臺作為組織機構對外溝通的渠道，是對用戶個性化需求的針對性信息傳遞，隨之而來的是智庫微信平臺也越來越多樣化和網絡化。而高校智庫微信平臺是指以新型傳播媒介為平臺，高校研究機構對智庫信息進行傳播，方便用戶使用并提升影響力的傳播方式[4]。

當前，智庫及其影響力的研究引起了學者們的廣泛關注，大致可以分為三類：第一，從宏觀角度對智庫評價展開深入分析，梳理了智庫評價的流程及評價模式，如劃分為四個步驟，分別為方法、體系、主客體及結果，評價模式分別由政府、市場或第三方主導[5]；又如Martin等采用可持續發展的角度，對高校智庫中的智庫信息、訪問環境和界面服務進行了評價分析[6]。第二，從不同理論視角進行評價，如Pautz采用信息傳播理論對網絡影響力進行評價[7]，Xu從大數據的角度評價智庫的運行模式等[8]。第三，采用不同的方法評價智庫，采用AHP-熵權法對其傳播力進行實證分析[9]，采用主題聚類及文獻計量的方法，分析情報方面智庫的動態[10]。此外，還有因子分析法[11]、模糊綜合評價法等[12]。不難發現，現有研究重點關注于智庫的宏觀評價內容、智庫影響力及傳播力等，忽視了智庫微信平臺服務能力的評價，尤其是高校智庫微信平臺信息服務能力的評價內容，降低了高校智庫研究成果傳播的效率。此外，已有的評價方法將智庫看作是同質化的評價對象，得到的僅僅是一個綜合性評價結果，沒有充分挖掘出智庫的個性化特點和優勢，因此，需要在評價模型中充分考慮高校智庫的個體差異，識別出其微信平臺信息服務能力的個性化特征，從而實現建設特色智庫的目標。

基于此，文章在分析高校智庫微信平臺服務能力因素基礎上，構建評價指標，以智庫個體為研究視角，在個體特征判別方法基礎上構建智庫微信平臺信息服務能力綜合評價法，包括個體特征聚類和彼此之間的服務能力評價比較方法，一方面，明確影響智庫微信平臺服務能力的關鍵要素，有利于制訂提升傳播效果的管理舉措；另一方面，評價方法可以識別出個性化特征，有利于從智庫自身視角明確專業特色。

2 高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標構建

2.1 基本原則

由于高校智庫微信平臺信息服務能力評價的目標是識別出用戶感知到的服務能力，強調智庫提供給用戶的信息價值，同時也是傳播高校智庫研究成果的重要途徑，而高校智庫微信平臺是一種快捷的信息提供方式，不僅有助于覆蓋多層次用戶群體，而且可突出高校智庫的差異特色，提高對現有技術的利用率。關于信息服務能力指標的已有研究多集中在對信息平臺的評價，對用戶的感知情況較少涉及。事實上，高校智庫同其他主體的微信平臺相比，更需要關注信息的服務能力，在平臺建設中應充分考慮用戶對服務過程、服務內容等的評價信息。因此，構建高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標體系需要考慮以下基本原則。

整體性原則。在評價要素篩選過程中，需要從高校智庫建設、用戶體驗、社會期望等多方面進行考慮，根據現實中涌現的現象進行有效提煉和系統性總結。

個性化原則。雖然高校智庫借助微信平臺傳播研究成果，但是給用戶展現的內容、形式、版式等方面各不相同，需要根據多個高校智庫微信平臺來提煉出個性化信息服務能力要素。

單獨性原則。由于微信平臺服務主體的多元化，需要對眾多信息進行總結和提煉，逐一進行信息服務能力要素的凝練，每一條的評價指標均來自比對和歸納。

2.2 高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標內容

文章采用扎根方法提煉高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標內容[13]，主要基于以下考慮：首先，由于高校智庫之間為擴大影響力，不斷提升服務水平，而扎根方法適用于理論基礎較少而實踐案例豐富的場景，為其微信平臺信息服務能力關鍵要素篩選提供方法工具；其次，理論構建來自科學的操作流程，扎根方法采用三步編碼方式，有利于從復雜的社會現象中提取要素；最后，根據上文基本原則，扎根方法以多種數據作為編碼來源，有效驗證概念要素之間的關系，提出更具普適性的結論。

具體而言，采用扎根三級編碼程序，即開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼處理資料[14]。其中：開放性編碼是對現象進行貼標簽，得到概念化及范疇化結果；主軸性編碼是對上一步結果進行比較和提煉聚類，確定彼此之間的聯系；選擇性編碼是對主范疇反復比對，最終確定高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標內容[15]。此外，資料主要來源兩個方面，一是已有關于高校智庫微信方面的檔案文本，特別是其關于評價信息服務能力方面的文獻資料；二是訪談調研，以高校智庫微信平臺用戶為對象，采用結構化問卷與半結構化訪談搜集用戶的服務需求。因此，經過資料處理，該指標體系包括信息管理能力、信息傳遞能力和信息供給能力三個方面。

信息管理能力是高校智庫微信平臺信息服務能力評價的基本條件。高校智庫微信平臺在提供信息服務之前，先要進行相關資源的管理工作，對已有信息資源的整合和優化是進行信息服務的重要目標之一。因此，信息服務能力評價的基本要素就是信息管理。具體而言，包括信息服務完整性、權威性、響應程度和安全性。其中：信息服務完整性是對智庫成果的知識管理以及相關的技術支持，包括欄目設置、信息主題、熱點推送等；權威性是信息服務內容的真實性，讓用戶對高校智庫微信平臺產生一種信任感，如關注高校智庫平臺的人數、每日瀏覽量等；響應程度是在根據用戶需求設計的服務反饋效率，如定期推送的智庫成果、最新的研究動態信息等；安全性是高校智庫微信平臺在獲取用戶信息之后的保密程度，如對用戶個人敏感資料的保存、個人瀏覽記錄的保密等。

信息傳遞能力是高校智庫微信平臺信息服務的重要服務途徑。借助當前先進的信息傳播技術，將高校智庫的研究成果以多種方式傳遞到用戶手中，特別是采用以推送為代表的傳遞方式，能產生更廣泛的影響力。因此，信息服務能力評價的關鍵要素是傳遞能力。具體而言，包括信息服務及時性、有效性、關聯程度和融合能力。其中：信息服務及時性是在固定更新周期基礎上滿足用戶臨時性的需求，如根據需求開辟新專欄、在某段時間內推送單一主題的信息等；有效性是向用戶傳送個性化定制的信息服務，如傳送個人喜愛和關注的信息以信息服務的多樣化等；關聯程度是指高校智庫微信平臺與其他主體合作，如與學校圖書館、學校教學單位等共同傳遞有價值的信息服務，如雙方交流最新成果信息、對外傳送信息一致等；融合能力是在已有信息技術基礎上傳遞多種相關的服務，如傳送最新的高校智庫成果視頻、對高校智庫團隊進行人物報道等。

信息供給能力是從高校智庫微信平臺和用戶感知結合的角度確定的標準。由于信息服務的主體主要是需求方和供給方，在高校智庫微信平臺信息供給過程中需要兼顧雙方的特點，既能展現智庫特色，又能滿足用戶的需求。因此，信息服務能力評價的核心要素是信息供給能力。具體而言，包括信息服務創新性、服務過程順暢程度、用戶使用質量成熟度和服務方式多樣性。其中：信息服務創新性是將高校智庫微信平臺中的信息以全新的方式展現，給用戶一種“耳目一新”的感覺，如供給信息圖文并茂、閱讀方式更人性化等；服務過程順暢程度是指用戶獲得信息的便利程度，包括信息的索引、歷史信息的布局等；用戶使用質量成熟度是高校智庫微信平臺可動態調整，盡量滿足用戶使用習慣，如根據留言調整欄目、按照評價內容更換信息主題等；服務方式多樣性是為用戶提供多種渠道獲取信息，如可為用戶提供高校智庫的多種聯系方式、電子資料與檔案資料結合的形式等。

綜合以上分析，從用戶角度構建的高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標體系如表1所示。

表1 高校智庫微信平臺信息服務能力評價指標體系

2.3 信效度保證

為了有效檢驗提煉結果的飽和度，筆者額外補充5份樣本數據進行檢驗。同時，以高校智庫微信平臺中文章的評論作為編碼對象，對比和歸納是否有新的概念出現，如果沒有新的概念，則表明提煉的結果已經達到飽和狀態。通過上述操作，事實上已經達到理論飽和。

3 高校智庫微信平臺信息服務能力評價模型

3.1 個體特征判別模型

根據優勢理論中展現事物優勢的內容，個體特征具有特殊含義，即代表了評價者的一種價值導向，是一種本質屬性[16]。從量化的角度而言，在理想點效用函數中，權重參數體現了這種特性，因而在實際評價過程中作為個體特征的表現形式。因此，文章設計的評價模型圍繞權重參數展開。

假設現有n個高校智庫微信平臺，被評價的智庫微信平臺服務能力評價指標由m維組成，標準化之后的表現形式為f =(f1，f2，… ，fm)T。那么針對某個智庫微信平臺i的指標值表示為fi =(fi1，fi2，… ，fim)T，為了使被評價智庫微信平臺能夠達到決策者期望的目標，根據具有目標導向的距離函數，構建智庫微信平臺服務能力評價模型，表達式為：

當高校智庫微信平臺i的評價值和指標的目標值確定的情況下，為了使距離最小，那么權重參數是不相同的。根據已有結論[17]，當評價值和指標的目標值相等的情況下，對應的權重參數為1，其他權重參數為0。當評價值小于指標的目標值，采用以下模型求解：

3.2 基于個體特征的高校智庫微信平臺信息服務能力綜合評價法

在判別高校智庫微信平臺服務能力個體特征的基礎上，采用系統聚類的方法，提煉出個體特征的相似特點[18]。之所以采用聚類的方法，主要考慮以下幾點：第一，對多個智庫微信平臺服務能力進行聚類分析，有利于探索出內在特征及一般規律，改變分析單個平臺分散的現狀；第二，提煉出相同類型的智庫微信平臺價值參數，明確該類型的顯著特征，便于針對該類型特點提供對策建議；第三，明確相似類型中的個體智庫微信平臺，尋找該類型中的個體代表，有利于在群組中篩選出優秀的個體智庫。因此，根據SPSS計量軟件，類間距離運用離差平方，點間距離選擇平方歐式距離計算。

為了獲得個體與個體之間的比較結果，針對n個高校智庫微信平臺確定的n組權重參數，分別從各自最有利的視角對其他被評價對象進行測評，那么便可獲得n組評價結果，相應模型為：

為了綜合以上的評價意見，獲得共識的評價結果，筆者采用算術平均數的方式，對智庫微信平臺k進行綜合評價，相應模型為：

對kD的計算結果采用升序的方式處理，可以獲得最終n個智庫微信平臺在m維服務能力指標上的綜合評價排名。

4 方法應用

根據《2018年中國智庫影響力評價與排名》情況，文章選取用戶類型多樣、智庫研究成果較為豐富的中國高校智庫作為研究對象，以中國9個高校智庫微信平臺為例（為下文表述方便，采用T1—T9編號），如表2所示。

表2 高校智庫主辦方及微信平臺名稱

表3 中國9個高校智庫微信平臺信息服務能力評價原始數據

針對以上高校智庫微信平臺，評價其信息服務能力的優勢和劣勢，為提升其服務效率以及成果傳播提供方法支持。

4.1 數據收集

在進行數據收集之前，首先成立評審小組，該小組成員由13名成員構成，其中智庫專家為7名，資深用戶6名。其次根據上文構建的評價指標體系，采用5點量表進行測量，其中1為最差，5為最好。最后為避免單個成員主觀評價值存在較大差異，采用算術平均數計算最后評價結果，如表3所示。

4.2 數據分析

根據模型（1）和模型（2），求解9個高校智庫微信平臺信息服務能力個體特征，相應的計算結果如表4所示。

表4 中國9個高校智庫微信平臺信息服務能力個體特征

在求解個體特征基礎上，采用SPSS 21.0軟件對表4的結果進行聚類分析，其中采用系統聚類方法，樣本點之間的距離采用歐式距離計算方法，處理結果如表5所示。

表5 高校智庫微信平臺信息服務能力的群組分析

根據模型（3），從最有利于每個高校智庫的視角進行自我評價和客觀比較，同時采用升序的方式，即計算結果越小則排名越靠前，最終計算排序結果如表6所示。

表6 從高校智庫視角確定的自我評價及客觀比較結果

根據模型（4），對表6計算結果求解算術平均值，即得到每個高校智庫微信平臺信息服務能力評價的綜合結果，采用升序的原則進行排序，如表7所示。

表7 高校智庫微信平臺信息服務能力綜合評價結果

4.3 研究結果

經過對9個高校智庫微信平臺信息服務能力的評價分析，可以發現：

根據表4可知，按照權重參數值越大、個體特征越明顯的規則，以高校智庫T1為例，其個體優點體現在信息服務方式多樣性f34（權重參數為0.354，以下相同）和信息服務響應程度f13（0.130）；而T9的個體優點體現在信息服務融合能力f24（0.176）和信息服務關聯程度f23（0.120），其他高校智庫以此類推。因此，在尊重高校智庫個體差異的基礎上，高校智庫微信平臺個體優點各不相同，據此能夠從最有利于各自發展的視角構建微信平臺群組。

根據表5可知，可以劃分為三個群組，群組A以高校智庫T1和T8為代表，該群組的優點主要體現在信息服務方式多樣性f34、信息服務安全性f14、信息服務完整性f11，最大劣勢為用戶使用質量成熟度f33。群組B以高校智庫T2、T3、T4、T5、T7、T9為代表，該群組的優點主要體現在信息服務方式多樣性f34、信息服務過程順暢程度f32、信息服務融合能力f24，最大劣勢為信息服務影響程度f13。群組C以高校智庫T6為代表，該群組的優點主要體現在信息服務及時性f21、信息服務權威性f12、信息服務過程順暢程度f32、信息服務方式多樣性f34，最大劣勢為信息服務響應程度f13。因此，信息服務方式多樣性f34是三個群組共同的優勢，但不同群組之間的優勢和劣勢特點也各不相同。

根據表6可知，從最有利于高校智庫T1的角度進行自我評價和客觀比較，T1把T4放在了第1位，而把自己排在了第3位；從最有利于T2的角度看，T2將T6放在了第1位，而把自己排在了第6位，其他高校智庫以此類推。同時，排在第1位的高校智庫中T6出現了5次，T4出現了3次，T8出現了1次，而排在第9位的高校智庫中T7出現了6次，T2出現了3次。因此，高校智庫T6是公認的微信平臺信息服務能力表現優秀者，是學習的標桿，而高校智庫T7是微信平臺信息服務能力最弱者。

根據表7可知，綜合所有評價信息，從自我和客觀比較的視角來看，高校智庫信息服務能力從強到弱的排序結果為：T6＞T4＞T3＞T8＞T1＞T5＞T9＞T2＞T7。因此，表現優秀的高校智庫始終排在第1位，如高校智庫T6排在第1位，而表現弱的高校智庫排在末位，如高校智庫T7排在最后。

與已有的研究成果相比[19-20]，文章構建的高校智庫微信平臺信息服務能力評價模型充分體現出高校智庫的個體差異，能規避“一刀切”評價的弊端，充分挖掘高校智庫個體具備的微信平臺信息服務能力的優點和弱勢，解決了評價過程中評價結果難以被評價對象信服的問題。

5 結論及啟示

針對高校智庫微信平臺信息服務能力提升的問題，圍繞高校智庫微信平臺新型信息服務模式這個核心，文章采用扎根方法構建其信息服務能力的評價指標體系，同時構建尊重個體差異的評價模型，識別出高校智庫個體的優勢特征，分析微信群組的特征，從各自發展的視角進行自評和客觀比較，有利于高校構建特色智庫，以差異化的優勢服務能力滿足用戶個性化的需求。

文章的啟示如下：①突出高校智庫微信平臺信息服務特色，以個性化體現服務優勢。圍繞評價指標體系識別和培育特色優勢，依托高校的資源優勢，構建信息化平臺來完善智庫建設，同時提高高校智庫組織運行效率，開展多項業務。②以高校智庫為中心確定學習標桿，明確學習關鍵點。采用個體特征評價方法來判斷學習的榜樣，從自身的角度確定學習路徑，分階段實施策略進而超越學習對象。③定期開展評價工作，“以評促建”完善服務能力管理體系。根據高校智庫微信平臺信息服務能力評價模型分步驟展開評價工作，識別出優勢和弱勢，對優勢繼續保持、對弱勢要改進，最后形成優勢互補的局面。

當然還存在以下不足：雖然扎根方法采用二手資料和一手數據，具有時間跨度大、主客觀資源齊全的優勢，但是也存在資料內容研究深度較低、與中心問題匹配程度弱等缺點。因此，未來可以擴大樣本范圍，比如增加社會公眾對于高校智庫及其微信平臺信息服務能力的看法觀點，提升結論的普適性。