從加強醫院管理的角度談應對醫患矛盾糾紛之策

天津市第四中心醫院（300140）蘇穎

有統計資料[1]顯示，現今大部分患者對于醫院方面的不滿主要集中在醫藥費、醫護人員的服務態度以及醫療技術等方面。因此，從醫院管理方面來看，綜合患者的各方面情況，加強醫院管理是可以減少醫患矛盾糾紛的，也能夠促進醫院健康發展，提高醫院的口碑，維護醫院正常運行。

1 醫患矛盾糾紛產生的原因

現今醫患矛盾糾紛發生原因主要集中在三個方面：①醫藥費：“看病難，看病貴”一直以來都是很多患者的困擾[2]。現今我國醫學不斷進步發展，各種藥品不斷推陳出新，有國外進口的，國內自制的，可供醫生和患者選擇的范圍比較大。為了保證治療效果，很多醫生并沒有考慮到患者的經濟能力，就為患者選擇了療效確切，價格昂貴的進口藥，導致患者難以負擔高額醫療費用，給患者造成了不小的負擔。②醫護人員服務態度質量不佳：自我國進入老齡化社會后，大量老年患者的出現加重了醫療機構的壓力。患者短時間內增加過多，而醫護人員的增加比例卻跟不上患者的增加速度。服務質量無法避免的受到影響，無法滿足患者的高質量服務需求。部分內心敏感的患者認為醫護人員對于自身疾病不重視，很容易與醫護人員發生矛盾，引發醫患糾紛。③醫療技術：雖然現今醫學發展速度飛快，但是還是有很多疾病是難以治愈的，比如惡性腫瘤、艾滋病、心臟病等等。患者往往將醫療與普通的生活服務業混淆，認為花了大筆的醫療費患者的疾病就一定要得到較好的控制，在花費大筆醫療費后患者依然死亡或病情惡化的情況易遷怒醫院，造成矛盾。

2 從加強醫院管理談如何應對醫患矛盾糾紛

2.1 改革醫院的管理系統 醫院在加強管理的過程中，不僅要重視患者的投訴，也要重視其他患者的內心意見。就醫療費用過高這個問題，醫院可以進一步做好患者的解釋，為患者提供多種選擇，以及做好價格的標注和自費藥品的明顯標志。明文規定每一項服務的費用，如掛號費，主任醫師的掛號費略高于普通醫生，患者在掛號過程中能夠看到自己的看診醫生級別。在看診過程中，醫生在確診患者疾病，開藥的時候，將可供選擇藥物向患者闡述，讓患者了解該藥物的價錢、效果，醫生再給予一定意見供患者參考，開出符合患者心里價位的處方。票上還需闡明患者在院期間所接受的服務以及具體價值，做到醫療費用心理有數，避免醫藥費引發的醫療糾紛。再者，醫院可以在各個藥品、醫療器械上粘貼二維碼，二維碼內含相關物品的名稱、用途以及價格，醫護人員與患者都可以通過掃描二維碼了解此次看病所花費的醫療費用。

2.2 重視醫患溝通，吸納醫療人才，改善醫患關系 醫療機構醫護人員過少是導致醫護人員護理質量不佳的主要原因之一。醫院應該根據這一情況，就醫院規模、各個科室的忙碌程度，合理的規劃每一位醫護人員的工作量，吸納一定數量的醫護人員。在醫療方面人才吸納不足的基礎上，可以適當的增加護理人員，讓護理人員輔助醫師為患者服務，加強醫護人員的護理質量。再者，醫院應該正視醫患溝通的重要性，明確醫護人員溝通能力對于患者、醫院聲譽的影響。要從思想上加強對醫患溝通的重視，讓“以患者為中心”的醫療服務理念貫徹到醫院的每一個工作環節中，讓患者深切實際的感受到醫院的誠意。醫院可以創造有關醫患溝通技巧的培訓與座談會，讓醫患溝通能力強的人才向其他醫護人員傳授醫患溝通的小技巧，并積極的回應患者。在醫患溝通過程中，專注地看著患者，讓患者了解到自己正在認真傾聽，讓患者感受到醫護人員真正的關心，從而改善醫患關系。

2.3 加強醫療技術 醫院還應該根據本院的實際情況，制定持續加強醫療技術的對策。根據現在醫療市場的發展趨勢，比如心血管疾病與惡性腫瘤疾病等，循序漸進的派遣醫務人員去更好的醫院學習，在院中更重視能力強的醫務人員，在院中營造重視能力、重視技術的氣氛，從而促進醫務人員不斷學習知識，不斷充實自身，不斷提高自己的醫療能力。加強對醫務人員業務技術的培訓工作與新技術的引入工作。醫院可以與上級醫院構成協作關系，請上級骨干醫生到本院開展培訓，為院內醫務人員解惑，提高醫務人員自身的診療水平。

3 結束語

現今我國醫學的發展還存在一定不足，醫院工作風險較高，容易引發醫患矛盾糾紛。加強醫院管理有助于改善醫患關系，減少、預防醫患矛盾糾紛，可行度較高，值得應用。