如何轉“危”為“機”化解矛盾

江蘇省揚州市邗江區實驗學校 楊廣祥

受年齡和認知能力的影響，隊員們有時還不能很好地解決與其他隊員之間的矛盾。有些家長發現自己的孩子跟同伴相處時吃了虧或者被他人欺負時，也會控制不住自己的情緒，想方設法為孩子出氣，甚至導致矛盾升級，造成不良影響。在中隊里出現類似的情況時，輔導員該做些什么呢？本期，我們共同探討這一話題。

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一天下午放學，我剛回到辦公室，就見同事急匆匆地跑過來，對我說：“馬老師，你們中隊的兩位家長在校門口打起來了！”我連忙跑到校門口，勸怒氣沖沖的明明媽媽和麗麗媽媽：“外面天氣這么冷，咱們到教室里坐下來談談吧！”

大家在教室里坐定，我開始了解事情的原委。明明媽媽說：“馬老師，麗麗總是欺負我家明明，明明已經跟我哭訴好幾次。我怕耽誤您的時間，一直沒跟您說。”

麗麗媽媽說：“明明如果不招惹麗麗，麗麗怎么會欺負他？我告訴過麗麗女生要強勢一點，不然就會被男生欺負。”

聽到這話，明明媽媽更生氣地說：“您聽她都說了些什么！難怪其他家長告訴我，麗麗媽媽支持孩子打人，還說打傷了人她出面去賠呢！”明明媽媽越說越激動：“憑什么我家孩子總是被麗麗欺負！憑什么麗麗媽媽這么囂張！我真想扇她幾個耳光！”說著就要動手。我趕緊將她倆分開，再分別和她們談話。我對明明媽媽說：“沖動是魔鬼，您千萬要冷靜啊！試想一下，如果今天您沒能控制住自己的情緒，打了麗麗媽媽，會有什么后果？您是出氣了，但也會受到法律的懲罰啊！”

聽我的分析，明明媽媽的情緒慢慢冷靜下來。我安慰她道：“我非常理解您此刻的心情，換了我的孩子被欺負，我也會跟您一樣難過。這樣吧，等我明天跟明明、麗麗談話后，咱們再處理這件事，行嗎？”明明媽媽點頭同意后先回家了。

我又來到麗麗媽媽身邊對她說：“每個孩子都是父母的‘心頭肉’，就像您疼愛麗麗一樣。我知道您這么強勢地教育麗麗，是不想讓她被別人欺負，但也不能助長她的暴力傾向，只會用極端的方式與他人相處，甚至觸犯法律。那樣可就害人又害己了！”

“馬老師，謝謝您！我今天回家就跟麗麗好好談談，可我擔心明明媽媽會傷害麗麗！”

第二天，我找到麗麗和明明詢問事情的緣由才知道，平時是明明喜歡騷擾麗麗，麗麗一般不搭理他。但那天麗麗心情不好，明明來逗她時，麗麗很生氣，就打了明明兩拳。這才引起了明明媽媽的不滿。

隨后，我們中隊召開了“友善待人，和諧相處”主題隊會，引導隊員們相互關愛，和諧相處，面對問題合理尋求幫助。麗麗還當面向明明道歉。那天晚上，我收到了明明媽媽和麗麗媽媽相互道歉的短信，一場危機就這樣化解了。

（案例提供/邗江區實驗學校 馬小惠）

【廣祥連線】

習近平總書記在浙江省考察時曾指出：“危和機總是同生并存的，克服了危即是機。”隊員之間的矛盾，差點因雙方家長的不冷靜釀成大禍。經過中隊輔導員馬小惠老師耐心細致的溝通與協調，才變為教育大家學會與人和諧相處的良機。這件事也教會了我們一些處理問題的方法：

傾聽——弄清事情原委

傾聽是理解的基礎，也是解決問題的關鍵。當兩位產生矛盾的家長情緒激動時，馬老師及時引導她們講清事情的原委，讓她們在訴說中宣泄情緒，逐漸冷靜下來。之后，馬老師又找到兩名隊員了解前因后果，傾聽他們的訴說，在分析中找到了 “對癥下藥”的辦法。

共情——明晰雙方訴求

共情是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，并且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流的方式。分別聽完兩位家長的訴說，馬老師對她們的心情表示理解，拉進了彼此的情感距離，再及時講清她們行為的危害，使溝通取得了良好的效果。

商議——找出解決方案

家長的言傳身教既能給孩子帶去心靈安慰，又能影響他們健康成長。面對脾氣急躁的明明媽媽，馬老師勸導她要冷靜，不要沖動地以暴力方式解決問題。面對教育理念有偏差的麗麗媽媽，馬老師幫助她認識到自己處理問題的不妥當。

馬老師還通過召開主題中隊會的方式，引導隊員們學會接受批評，友善待人，和諧相處，圓滿地解決了矛盾。