平安銀行銀保中心副總經(jīng)理謝莉：銀保業(yè)務(wù)的銷售要以客戶需求為導(dǎo)向

11月11日，由易趣財經(jīng)傳媒、《金融理財》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京舉行。平安銀行銀保中心副總經(jīng)理謝莉受邀參與此次“峰會”，并作為“銀保合作線上化的機遇與挑戰(zhàn)”圓桌論壇嘉賓參與了這一話題的發(fā)言。

謝莉在峰會上表示，疫情加快了銀保合作線上化轉(zhuǎn)型步伐，銀保合作大有可為。新形勢下，銀保雙方，不再是簡單合作，需要進行深度合作，形成戰(zhàn)略合作伙伴。

銀保業(yè)務(wù)的銷售要以客戶需求為導(dǎo)向

在謝莉看來，銀保合作線上化可能面臨著這三個方面的難點：

第一個是產(chǎn)品類型單一、條款復(fù)雜。銀行業(yè)務(wù)場景豐富，客戶分層，不同客戶的需求亦存差異；當(dāng)前銀保產(chǎn)品以投資型產(chǎn)品為主，保障型、傳承型產(chǎn)品缺位，因此以現(xiàn)有的產(chǎn)品體系較難實現(xiàn)銀保以客戶需求為導(dǎo)向，滿足不同場景和細分市場的需要。所謂線上化銀保轉(zhuǎn)型，其重要的就是實現(xiàn)人機交互，服務(wù)直達客戶端，而當(dāng)下銀保產(chǎn)品條款復(fù)雜，客戶讀懂“不易”，這對于銀保線上化銷售帶來挑戰(zhàn)。

第二個是模式轉(zhuǎn)型。在銀保銷售過程當(dāng)中，都會談到從獲客到轉(zhuǎn)化到經(jīng)營，線上化如何來實現(xiàn)呢？謝莉認為，目前尚在努力探索中。這表現(xiàn)在哪些方面？現(xiàn)在銀保銷售仍然是“貨架式”兜售的銷售模式，未來需要向以客戶需求為導(dǎo)向的資產(chǎn)配置模式轉(zhuǎn)型，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)。

第三點投保體驗不理想、保后服務(wù)缺失。銀保線上化——從B端直接觸達到C端，客戶體驗變成最重要的部分。現(xiàn)在整個投保流程還是比較復(fù)雜的，操作流程很長，客戶的體驗其實是不理想，因此線上化轉(zhuǎn)型對投保流程由復(fù)雜向簡化且合規(guī)提出了更高的要求。同時，保后服務(wù)仍依賴保險公司線下提供，客戶服務(wù)難以在銀行形成閉環(huán)。

線上化轉(zhuǎn)型如何提升客戶轉(zhuǎn)化

線上化的整個推動因客戶和場景不同可以是多樣化的。謝莉表示，好的產(chǎn)品對于銀行的客群及細分市場來講，是可以滿足客戶不同生命周期需求的。現(xiàn)在的客戶聚焦在70、80、90年代，這個大的群體是具互聯(lián)網(wǎng)思維的群體，這讓銀保線上化轉(zhuǎn)型成為可能，并借助科技和大數(shù)據(jù)的力量提升客戶轉(zhuǎn)化。線上化推進舉措應(yīng)從三個方面切入：

第一是投核保流程的進一步優(yōu)化。一是線上投保，銀保雙方需要數(shù)據(jù)通、流程通、售后服務(wù)通；二是用好科技力量，探索用AI等實現(xiàn)智能核保，簡化流程、提升客戶體驗；三是投保規(guī)則的優(yōu)化。

第二是產(chǎn)品體系建設(shè)。銀行作為需求方，將豐富的場景和不同客戶的分層保險需求提出；保險公司結(jié)合銀行的需求，充分用好其在長期資產(chǎn)負債匹配管理和風(fēng)險保障的核心技術(shù)優(yōu)勢生產(chǎn)適配的產(chǎn)品。目前，平安銀保合作我們已在探索，以PMO形式進行產(chǎn)品體系建設(shè)與協(xié)同推進。所以在未來進行一個比較好的銀保合作的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，建立一個很好的銀保產(chǎn)品體系，有可能的。

第三是客戶關(guān)系經(jīng)營。談到客戶關(guān)系經(jīng)營，各行都非常重視，辦法也非常多，平安銀行也不例外。客戶保險教育其實可以用互聯(lián)網(wǎng)的思維，把客戶進行類似于社群的分類，不同的分類需求點不一樣，所以推送的保險教育理念也會不同。未來還可以做一件事情，希望客戶給我們更多直接的反饋，這個可能更重要。所以未來在線上的活動開展時，可以讓客戶有更多的參與，并且在參與過程中無形把他們的行為、喜好與偏好反映出來，這對銀保業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系經(jīng)營有好處。她認為這個完全可以通過線上嘗試來實現(xiàn)。