華夏人壽銀保事業(yè)中心總督導(dǎo)謝凌燕：要讓零和博弈成為正和博弈

11月11日，由易趣財(cái)經(jīng)傳媒、《金融理財(cái)》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發(fā)展（北京）高峰論壇”在北京舉行。華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司銀保事業(yè)中心總督導(dǎo)謝凌燕受邀參與此次峰會(huì)，并發(fā)表精彩演講。

謝凌燕認(rèn)為，銀保的挑戰(zhàn)就是要讓一線的保險(xiǎn)銷售這項(xiàng)業(yè)務(wù)變得更簡(jiǎn)單，要讓買的人很清楚，賣的人很容易。我們要努力讓零和博弈成為正和博弈，讓一線服務(wù)人員價(jià)值提升，銀行、保險(xiǎn)、客戶的利益都增長(zhǎng)，這才是真正意義上的價(jià)值增長(zhǎng)。

保險(xiǎn)主力客群已發(fā)生改變 要讓保險(xiǎn)銷售變得簡(jiǎn)單

在談到銀保合作的挑戰(zhàn)的時(shí)候，謝凌燕表示，圍繞新環(huán)境下銀保的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，華夏保險(xiǎn)已經(jīng)做了很多思考。在當(dāng)前的形勢(shì)下，會(huì)有什么新的變化？她先回顧了剛從業(yè)的體會(huì)，印象最深刻的就是剛從業(yè)3個(gè)月，一線作業(yè)要進(jìn)行個(gè)人銷售，最困擾的就是兩大問(wèn)題，在銷售過(guò)程中客戶最常見(jiàn)的反饋就是：第一個(gè)我有社保，第二保險(xiǎn)是騙人的。

謝凌燕用現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境跟當(dāng)年作對(duì)比，她表示如果現(xiàn)在再看的話，保險(xiǎn)一線銷售人員在面對(duì)客戶的時(shí)候基本見(jiàn)不到上述兩類問(wèn)題，大部分客戶現(xiàn)在問(wèn)到保險(xiǎn)的話題，更多是我跟誰(shuí)買，我在哪里買，然后比較一下哪個(gè)產(chǎn)品更適合自己。所以，背后最深刻的就是客戶變化了。

謝凌燕也非常認(rèn)同之前發(fā)言嘉賓所談到的保險(xiǎn)客群的變化，70后是50歲，80后已進(jìn)入40歲，大部分保險(xiǎn)主力客群發(fā)生了變化，包括客戶認(rèn)知的變化所帶來(lái)需求的變化。謝凌燕認(rèn)為這是影響保險(xiǎn)業(yè)務(wù)最深刻的一個(gè)因素，客戶的變化所帶來(lái)的，讓保險(xiǎn)成為越來(lái)越被需要的一個(gè)工具。所以基于這樣的判斷，謝凌燕表示，“目前我們還看不到保險(xiǎn)的天花板，它的市場(chǎng)空白點(diǎn)還很多，這就是我們最大的機(jī)遇”。

謝凌燕認(rèn)為銀行客戶的保險(xiǎn)市場(chǎng)還很大，根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)的國(guó)際參考指標(biāo)，不管是密度、深度、AUM值占比，還是銀保各方調(diào)研的數(shù)據(jù)，銀行客戶的保險(xiǎn)滲透率都是在個(gè)位數(shù)，有些銀行可能是百分之零點(diǎn)幾的保單滲透率。所以，一個(gè)是保險(xiǎn)越來(lái)越被需要，另外一個(gè)是，基于目前市場(chǎng)的現(xiàn)狀，隨便抓住一個(gè)空白點(diǎn)就是增長(zhǎng)點(diǎn)。保險(xiǎn)大的趨勢(shì)不變，銀保就是一個(gè)大增長(zhǎng)、大發(fā)展的環(huán)境。這是她所判斷的一個(gè)機(jī)遇期。

在談到銀保合作的挑戰(zhàn)時(shí)，謝凌燕表示，銀保的挑戰(zhàn)就是要讓一線的保險(xiǎn)銷售這項(xiàng)業(yè)務(wù)變的更簡(jiǎn)單，要讓買的人很清楚，賣的人很容易。銀保一線服務(wù)人員目前是有這個(gè)需求的，需要通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化來(lái)降低銷售的難度，這可能就是我們這一代銀保人需要擁抱的挑戰(zhàn)，也是努力的方向，銀行方、保險(xiǎn)公司方、以及監(jiān)管方和協(xié)會(huì)方，應(yīng)當(dāng)共同努力來(lái)打破難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

銀保合作要避免切蛋糕的思維 讓零和博弈變成正和博弈

對(duì)于銀保合作如何進(jìn)一步深化，謝凌燕首先和嘉賓討論了兩個(gè)概念性的問(wèn)題：

第一，價(jià)值轉(zhuǎn)型。謝凌燕認(rèn)為可能更多體現(xiàn)在一些數(shù)字的變化上面，包括保費(fèi)收入、銀行收入，包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)質(zhì)量，包括業(yè)務(wù)模式是否可持續(xù)發(fā)展，等等。到底什么是保險(xiǎn)所需要的價(jià)值轉(zhuǎn)型，不僅僅是期交上量了，躉轉(zhuǎn)期，或者某個(gè)產(chǎn)品銷量上來(lái)就是轉(zhuǎn)型成功、價(jià)值提升。而更多應(yīng)該想到的是可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量提升、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，包括收入的增長(zhǎng)。

第二，利益分配。價(jià)值轉(zhuǎn)型，背后涉及到參與的各方，包括銀行、保險(xiǎn)公司，包括客戶，還有一個(gè)就是直接提供服務(wù)的一線服務(wù)人員，大家的利益都要兼顧，都要實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，才是銀保渠道成功的價(jià)值轉(zhuǎn)型。謝凌燕認(rèn)為，在這個(gè)利益分配的過(guò)程當(dāng)中，也有嘉賓提到了怎么減負(fù)，或者行業(yè)內(nèi)經(jīng)常說(shuō)的怎么去避免一些不合規(guī)的現(xiàn)象。其實(shí)這是不可回避，而且需要解決的問(wèn)題。

謝凌燕還提出了正和博弈的想法，她認(rèn)為從現(xiàn)實(shí)來(lái)看確實(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣切蛋糕的思維或者是做法，比如我要價(jià)值，那我漲價(jià)，我要提價(jià)，這個(gè)給他多了，給我少了，或者這個(gè)是我的，這個(gè)是你的。大家談到價(jià)值，就是我要價(jià)值提升，大家在蛋糕里面多切一塊、少切一塊，這是要避免的。切蛋糕就是零和博弈，怎么讓零和博弈成為正和博弈，怎么讓銷售人員價(jià)值提升，銀行、保險(xiǎn)、客戶的利益都增長(zhǎng)，都實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)，要實(shí)現(xiàn)正和博弈。

從零和博弈到正和博弈，謝凌燕提出了思考的三個(gè)方向：

第一， 開(kāi)放的思維。這個(gè)客戶不是你的，不是我的，客戶是誰(shuí)的，誰(shuí)的都有可能。剛才說(shuō)信息流各種流，開(kāi)放的系統(tǒng)下，今天客戶沒(méi)在銀保買，可能在某家平臺(tái)買，或者在某家公司APP上買，或者找隔壁的王大哥買，這是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)、開(kāi)放的思維。

第二，增長(zhǎng)的思維。保險(xiǎn)的市場(chǎng)空間極大，所以增長(zhǎng)的思維是大家都在做蛋糕。開(kāi)放的系統(tǒng)，增長(zhǎng)的思維，尊重勞動(dòng)創(chuàng)造。金融雖然是虛擬經(jīng)濟(jì)，但是金融服務(wù)是實(shí)打?qū)嵉膶?shí)體勞動(dòng)，是通過(guò)實(shí)體勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的，銀保銷售人員不能像金融搬運(yùn)工，不是有客戶就有收入，不是有產(chǎn)品馬上就有大量收入。今天探討的各種創(chuàng)新、各種賦能，各種提升舉措，就是銀保渠道從業(yè)者勞動(dòng)過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的統(tǒng)一。謝凌燕提到，這也是資本論里面談的勞動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，大家通過(guò)金融服務(wù)這種形式的勞動(dòng)來(lái)做大蛋糕。

第三，提升客戶體驗(yàn)。峰會(huì)當(dāng)天是雙十一，謝凌燕拿用戶網(wǎng)購(gòu)衣服做對(duì)比，“大家都在買，我們買一件衣服，送到了，馬上穿，不合適馬上退換。但這正是保險(xiǎn)產(chǎn)品的痛點(diǎn)，也是保險(xiǎn)公司這幾年努力一直想解決的問(wèn)題。保險(xiǎn)產(chǎn)品要做到好的購(gòu)買體驗(yàn)感是很難的，比如，客戶拿到一個(gè)保單，怎么看懂保單就是第一步需要解決的難點(diǎn)，我們?cè)趺醋霾拍茏尶蛻糍?gòu)買保險(xiǎn)的體驗(yàn)得到提升”。

謝凌燕還例舉了一個(gè)華夏保險(xiǎn)銀保事業(yè)中心之前遇到挑戰(zhàn)的例子。今年5月份，華夏保險(xiǎn)推出了一系列的新產(chǎn)品，其中有華夏南山松終身壽險(xiǎn)。作為一款終身壽險(xiǎn)產(chǎn)品，是終身保障，不像年金險(xiǎn)，每年都能拿到錢，大家感受很好。那么，華夏保險(xiǎn)怎么來(lái)解決保單與客戶的體驗(yàn)感？當(dāng)時(shí)，華夏銀保事業(yè)中心總執(zhí)行萬(wàn)進(jìn)同志腦洞大開(kāi)，想到了一個(gè)方案：借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)直播秀做產(chǎn)品發(fā)布，帶入人物真實(shí)的情感，來(lái)講傳承，講故事，喚起大家的共鳴。謝凌燕提到，當(dāng)時(shí)她們的產(chǎn)品包裝精選一系列美女代言，因?yàn)槊琅蠹叶枷矚g多看一眼。通過(guò)可觸達(dá)的感受，把終身壽險(xiǎn)的產(chǎn)品，通過(guò)客戶可以感知到的體驗(yàn)傳遞出來(lái)。謝凌燕表示，這是華夏保險(xiǎn)在做的一系列努力，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品更有溫度，做的更好一些。

在最后的總結(jié)陳詞環(huán)節(jié)，謝凌燕表示，銀保如何協(xié)同，如何破局，大趨勢(shì)也好，大背景也好，人們是無(wú)法選擇時(shí)代的，我們所擁有的永遠(yuǎn)只有目前這個(gè)時(shí)代，而作為從業(yè)者要做的就是迎接機(jī)遇，擁抱挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@就是我們自己最好的時(shí)代。