如期而至的年終溫暖：莫蘭迪、健康銀行及數字金融

龍敏

莫蘭迪是神秘的。

他一生大部分時間都在同一條街上打轉，那條街在他的家鄉意大利博洛尼亞。莫蘭迪僅有三次出國經歷，幾乎都與辦展、看展有關；到了晚年，他為了更專注地進行藝術創作，連辦展與看展的邀請都婉拒了。

他迷戀家帶來的安寧感覺，家對他很重要。

“光線透過兩扇普通的窗戶照射進來。其余的東西是非凡的，在地板上，在架子上，在桌子上，在一切地方，盒子、瓶子、罐子到處都是。”這是人們對莫蘭迪居所的描繪。

有人形容莫蘭迪終其一生用柔雅的筆觸讓色彩恍若蒙上了一層時間的塵埃，以純粹的形式營造出柔和靜謐的意境，從而觸及人類精神世界所需的溫度。莫蘭迪后期畫作的主要內容即是屋里的“瓶瓶罐罐”，他因為這些作品及溫柔寧靜的配色而受到當代人追捧。

人們于是將這種明度柔、飽和度低、灰度相近的色彩稱為莫蘭迪色。年輕人很喜歡莫蘭迪營造的淡然式溫暖。

莫蘭迪在封閉的空間里，創作出了超越空間的自由境地，“大部分畫面物象的邊緣都不完全關閉，而是相互消除輪廓線，與周圍空間、物象相互開放融合。”學者高翔分析說。

今年的我們特別需要在跨越空間的場景里感受暖意。

1、年終溫暖

在2020年12月2日正式亮相的中信手機銀行7.0版本，便以莫蘭迪配色、插畫風格、圓角設計等元素營造APP的溫馨視覺氛圍，期待與用戶建立深入的情感聯系。

用戶打開手機銀行，如同回到自己在網絡世界的“另一個家”。APP界面的視覺設計試圖改變金融嚴肅、冰冷的刻板印象。

畢竟，手機在2020年表現出空前的存在感和重要的陪伴意義。

手機銀行也不再只是金融交易渠道，更像是用戶不可缺少的生活工具，承接了更多生活與情感需求。而這一切的基線是老年人的需求是否被納入產品設計中，他們在數字生活中的鈍感使得他們成為數字世界里的透明人。

莫蘭迪風格是給年輕人的溫暖，中信手機銀行給年長者的視覺暖意是“頁面簡潔清晰、操作簡單”的“幸福+版本”。

當老年人打開手機銀行問出“附近的銀行在哪里”后，中信銀行智能客服很快給出答復，不但展示附近銀行列表，還可以在線取號、顯示排隊時間，甚至提供了網點導航功能。

在客戶與銀行的交流中，每一個提問后面都是生活境況的一種。智能客服或許不能理解人類復雜的需求，但不妨礙他為人們解決問題。在直播的演示里，智能客服甚至能識別天津話、山東話、安徽蕪湖等各地方言，對用戶友好。

年長者或許還會問出更讓人動容的問題——“我想給孩子買房貸款……二套……”智能客服會迅速列出了申請條件、申請資料清單、貸款期限等信息，供老人做判斷。

如果想要更高效更深入的交流，老人就會被被智能客服轉接到人工客服處。

在2020年，很多事項的辦理無需抵達現場，手機存在的本身就是一種虛擬空間意義上的現場。

中信銀行的信秒貸在手機上可以實現分秒批貸。曾經辦理業務的漫長時間都去哪了？——這或許與無人工干預，無需電話審核，無需背著一堆紙質材料去往辦理現場的服務設計有關。

如果金融服務可以不去現場，那大健康服務可不可以？

中信銀行是醫保電子憑證的合作銀行。因此在手機銀行7.0版本中進一步探索非金融服務，推出健康銀行功能，把微醫、丁香醫生接入手機APP，可以實現微醫三分鐘接診、丁香醫生三甲醫院醫生接診的場景。

設計者甚至想得更多，為了讓用戶獲得“假新聞”的免疫力，他們與騰訊合作，引入“較真”辟謠平臺——在大健康領域，謠言往往比細菌、病毒更可怕。

“最實用的功能，就是已經實現部分城市可以將APP當醫保卡使用。”在12月2日的手機銀行7.0版本上線直播中，這一點被特別提出。

在這些城市里，用戶只需在APP綁定銀行卡，就醫時打開電子醫保二維碼，就可以完成掛號、支付功能。無論是買藥或者就醫，都可以不帶醫保卡出門了。

在2020年的最后一個月，中信銀行給了用戶一個年終溫暖。

2、數字加溫

這個溫暖的到來并不讓人意外。

畢竟移動支付技術已將手機變為超過十億人的金融工具；大數據和人工智能還在不斷為金融賦能。但聯合國秘書長數字金融工作組，并不認為人們善用數字化是技術驅動的必然結果，他們更傾向于認為這是一種選擇。

2020年8月，上述工作組發布名為《每個人的金融：數字金融打造可持續未來》報告，報告強調了全球各地數十億人正如何利用數字工具進行工作、消費和社交以及應對疫情。

報告認為，人們正面臨一個歷史機遇，可以利用數字化，讓世界金融資源的真正擁有者、即人民大眾掌控金融，確保金融滿足他們的需要。原版報告的標題是“Peoples Money”，在中文版被譯為“每個人的金融”。

中信銀行的思考與上述結論吻合。2020年6月末，中信銀行電子銀行部正式更名為數字金融部，中信銀行電子渠道整體交易金額替代率達94%，這是釋放銀行零售業務互聯網化和科技創新的強烈信號。

據悉，中信銀行正在構建以手機銀行為經營主陣地、小程序為輕型觸點的多應用生態組網，持續提升線上化能力，優化線上線下業務協作流程。

手機銀行是數字金融生態平臺建設的直觀體現，也是檢驗一家銀行數字化能力的重要標準之一。

這是一場硬實力的較量，但中信銀行選擇軟切入。

基于對用戶的分析，中信銀行發現當代用戶既希望有專業的金融服務，也希望這些服務是貼心、有溫度的。中信手機銀行7.0版本的“溫暖陪伴”理念也由此而來。

聯合國秘書長數字金融工作組聯合主席瑪麗亞·拉莫斯認為：“我們擁有前所未有的機會來加快和擴大數字化的變革性影響。而數字金融擴展了金融包容性的范圍。”

數字金融無疑是2020溫暖、2021可期的重要力量。

3、安心背后

萬物互聯的時代，手機銀行或許可以作為數字生活的核心入口。

因此，所有金融機構都在構建數字金融生態平臺。但伴隨著場景的多樣化以及數字應用的便捷性，人們對手機銀行的安全風控能力提出了更高的要求。

以中信銀行為例，其手機銀行采用的是智能的、分級的安全機制。例如，安全認證機制方面，從簡單到復雜，有密碼、短信、指紋、人臉識別、UKEY等等。手機銀行會評估客戶交易風險，自動選擇最適當的安全方式。譬如1000元的小額轉賬，輸入短信或驗證指紋即可；5萬元以上大額轉賬，則需要驗證人臉識別；50萬以上的超大金額轉賬，則需要驗證藍牙UKEY。

中信手機銀行的安全機制不是剛性的，而是彈性的、智能的。一些看上去差不多的交易，也會被“區別對待”，因為中信銀行的智能風控系統會從交易特征、交易行為、信譽評價、行為基線、黑名單機制等多個角度，綜合判斷分析客戶交易是否存在潛在風險。如存在風險，則通過加強安全認證、客服電話核實、交易阻斷等措施，為客戶提供更全面的保護。

對金融機構而言，風控既是業務上的底線思維，同時也是對客戶基本訴求的滿足。如果沒有踏實、靠譜的底層能力，何談善意的釋放與溫暖的陪伴？

在一場手機銀行新版本上線的發布會上，中信銀行從多場景、生態化、嚴風控等方面展現了數字金融建設的能力圖譜。

更重要的，是站在客戶前置位進行延伸思考：2021年的他們到底需要什么樣的數字金融服務？

而這些思考的結果被濃縮在一個紅白色的APP logo后面，一旦被客戶點開，他們看到的不僅是莫蘭迪風格的界面，還能看到中信銀行在客戶服務理念上的迭代和溫暖轉型。