基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價研究*

周愛軍 馬 駿 呂 芳

(1.浙江省生態環境科學設計研究院，浙江 杭州 310007；2.浙江省環科環境認證中心有限公司，浙江 杭州 310007)

截止2019年底，全國共有污水處理廠12 893座，污水處理能力達到22 846萬t/d，處理能力比2018年增長了26.10%。從出水總氮、COD、氨氮和BOD情況來看，我國的污水處理廠中每天約有1.9億t出水達到《城鎮污水處理廠污染物排放標準》(GB 18918—2002)一級A標準[1]，總體達標情況良好，但仍有提升空間。當前，全國污染防治攻堅戰、碧水保衛戰進入決戰決勝時期，更需要確保污水處理廠的高質量運行，為全力推動水環境質量持續向好做好堅實保障，以深入踐行“綠水青山就是金山銀山”的發展理念。

目前，國內對污水處理廠運行質量的評價多從能耗物耗、工藝運行管理方面進行考量。學術界對于污水處理廠的研究也多以設備研發和工藝改進為主。住房和城鄉建設部于2014年發布了《城鎮污水處理廠運營質量評價標準》(CJJ/T 228—2014)，從設施設備利用率、環境效益、能耗物耗和設施設備完好率4個方面提出了14項評價指標，其中環境效益主要關注水污染物達標率和削減情況。葉浩恒[2]則從工藝性能、環境保護、經濟性等方面構建了城市污水處理廠績效評價指標及方法。現有這些常規評價方法一般由專業技術人員對污水處理效果及能耗物耗情況進行定性/定量評價，其局限性是未邀請受污水處理績效影響的利益相關方也參與評價過程，或者評價內容設計時利益相關方感知方面的指標考慮甚少。本研究借助服務質量評價的理論和方法，構建了基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價方法，通過分析尋找改進切入點，彌補現有評價方法的不足，是一種全新的值得探索的模式。

1 污水處理行業利益相關方分析

不同與一般的消費性服務業，污水處理行業作為生產性服務業，其利益相關方不僅是單純的顧客，還包括投資方、政府管理部門和周邊的民眾等。因此，在污水處理行業開展服務質量評價，不能僅僅考慮顧客的感知，應同時考慮其他利益相關方的感知。圖1從關注度和影響力兩個維度對污水處理行業利益相關方進行了劃分。由圖1可見，顧客、投資方、所在地政府、行業主管部門、生態環境管理部門對污水處理行業服務質量的關注度較高，影響力也較大，其需求直接影響著污水處理行業；受污水處理廠服務質量影響的周邊社區和居民雖然影響力可能不大，但其對污水處理行業服務質量的關注度極高；新聞媒體、人大、政協等目前可能對污水處理行業的關注度還不是很高，但由于他們的影響力較大，若能引起他們的關注，將大大提高污水處理行業對服務質量的重視程度。本研究初步將對污水處理行業服務質量有較高關注的利益相關方作為本次服務質量評價的調查對象。

圖1 污水處理行業利益相關方劃分Fig.1 Sewage treatment industry stakeholders division

2 基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價研究

2.1 污水處理行業服務模式分析

污水處理行業服務提供過程包括服務接觸過程、內部支持過程和外部協調過程，利益相關方和服務人員之間的接觸程度不高，服務接觸過程主要為業務咨詢洽談、現場勘察、合同簽訂、費用繳納以及應急補救和投訴處理等，利益相關方存在從未接觸過污水處理工藝、設備、人員等內部支持過程的可能性，這就往往需要外部協調過程來保障和支持。

2.2 污水處理行業服務特性分析

服務特性指在服務提供者與顧客的接觸過程中，顧客體驗或感知的一項或一組無形或有形的可區分的特征。通常，生產性服務業的服務特性可分為可用性、易用性和魅力性3個層面。其中，可用性層面是為了滿足顧客選擇該項服務的基本目的，包括對于服務的功能性、規范性、專業性、時間性和經濟性的一些需求；易用性層面是在滿足基本需求的基礎上，更進一步地產生可持續性；魅力性層面通過公平性、可補償性、可競爭性等服務特性來滿足顧客需求，以提高顧客的忠誠度。由于污水處理行業服務的特殊性，顧客一般沒有選擇其他服務提供者的機會，基本不存在提高顧客忠誠度的問題，因此下面主要從可用性和易用性兩個層面進行具體服務特性分析。

功能性：指污水處理服務提供者準確無誤地完成合同中所承諾的服務，同時符合相關法律法規的要求，是屬于服務特性可用性層面的最基本要求，主要通過污水處理工藝運行管理、設備維護管理、檢測管理、人員管理等技術支持過程來保障功能性服務的兌現。

規范性：指污水處理服務接觸過程中利益相關方的一種感知，包括對業務咨詢洽談、現場勘察、合同簽訂、費用繳納等服務接觸過程的服務設施、場所和人員的一種綜合感受。

專業性：是在滿足功能性要求的基礎上，污水處理服務提供過程中體現出來的專業素養和專業能力，包括污水處理服務提供者勝任工作的能力和突發事件應急響應能力。

時間性：指反應能力，能隨時為顧客提供快捷、有效的服務，盡可能縮短等待時間，主要表現在咨詢回復和申請辦理等服務提供過程、投訴和出現異常情況時的應急補救處理過程以及檢測報告提供和信息公開等的及時性上。

經濟性：指用較少的輸入產生高質量的服務，從顧客角度主要是指污水處理費用定價的合理性，從污水處理服務提供者角度主要是指污水處理成本的合理性。

可持續性：對污水處理行業的服務而言，就是在滿足水污染物達標的基礎上，通過技術改造進一步減少污染物排放總量、降低處理成本，滿足生態環保要求、實現環境保護社會責任和可持續發展。

2.3 基于利益相關方感知的服務質量評價指標體系構建

感知服務質量是顧客期望與其親身服務體驗相比較的判斷結果。污水處理服務質量是需要顧客和其他利益相關方認可的，其感知服務質量包括產出質量和過程質量兩方面[3]。表1從功能性、規范性、專業性、時間性、經濟性、可持續性6個具體服務特性出發構建了基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價指標體系。由于污水處理服務的利益相關方更關注產出質量即污水處理效果,因此指標體系中體現產出質量的指標給定分值相對較高。

表1 基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價指標體系

2.4 基于利益相關方感知的服務質量評價方法

(1) 篩選調查對象

從污水處理行業利益相關方中選擇有代表性對象進行問卷調查。

(2) 問卷調查

利用基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價指標進行問卷調查。被調查的利益相關方根據自身感知，對評價指標給出評價系數(α)。評價系數評價標準參考5點式量表：遠低于基本需求，0≤α≤0.2；低于基本需求，0.2<α≤0.4；符合基本需求，0.4<α≤0.6；高于基本需求，0.6<α≤0.8；遠高于基本需求，0.8<α≤1.0[4]。

(3) 評價得分計算

每個指標的評價得分由利益相關方的評價系數乘上給定分值得到，不同服務特性的評價得分及總得分由相應的評價指標的評價得分加和得到，并換算成百分制。不同調查對象的評價得分取平均值。

當總得分小于等于40時，說明污水處理服務質量不能滿足利益相關方的基本需求；當總得分大于40且小于等于60時，說明污水處理服務質量能夠滿足利益相關方的基本需求；當總得分大于60時，說明污水處理服務質量已高于利益相關方的基本需求。同時，可以根據利益相關方給出的單個評價指標的評價系數，找出利益相關方期望與感知的服務質量之間的差距，通過有效改進，不斷提高污水處理服務質量。

3 實證研究

3.1 問卷調查結果

選擇浙江某鎮級污水處理廠進行利益相關方的感知服務質量評價。該污水處理廠是浙江首家建成并運行的鎮級污水處理廠，設計處理污水能力為5萬t/d，總投資為2.1億元，廠區占地面積約13 hm2，現有職工50余人。一期工程采用A/O+接觸氧化池處理工藝，二期工程采用A/A/O+浸沒式固定床好氧生物接觸池處理工藝，COD、氨氮、總氮、總磷排放執行《城鎮污水處理廠主要水污染物排放標準》(DB 33/2169—2018)，其他指標排放執行GB 18918—2002一級A標準。

選擇了該廠典型的利益相關方進行問卷調查，結果見表2。不同服務特性的評價得分結果見圖2。

3.2 調查結果分析及改進建議

綜合而言，利益相關方對該污水處理廠的平均感知服務質量評價得分為61.95，已高于基本需求。專業性和時間性上的評價系數均高于利益相關方的基本需求，功能性上的評價系數除污泥處置為0.50外也都高于利益相關方的基本需求，說明利益相關方對該污水處理廠遵守法律法規、履行合同承諾以及其能力建設、事故應急管理和響應及時性方面的滿意度較高，與該廠歷年獲得的各種榮譽相符合。同時，通過本次評價也發現，該污水處理廠在規范性和經濟性上的部分利益相關方評價系數尚只達到基本需求，而可持續性上中水回用情況甚至離基本需求還有一定差距，需進一步改進和提升。主要改進建議如下：

表2 問卷調查結果

圖2 不同服務特性的評價得分Fig.2 Scores of different service quality

(1) 在規范性方面，員工儀表的得體性、服務規范性僅滿足利益相關方的基本需求，從滿足利益相關方更高的期望這個角度出發，結合實際，需進一步加強員工儀表儀容管理，強化網站的建設和運營，完善污水處理服務指南和異常事件處理信息發布規定。

(2) 在經濟性方面，需通過技術改造和優化，進一步降低污水處理成本從而降低費用定價標準。

(3) 在可持續性方面，該污水處理廠的營業廳收費服務還是以傳統的人工收費方式為主，建議開通網絡支付等更為便捷的支付方式。中水回用情況的評價系數只有0.20，遠低于利益相關方的基本需求，需進一步通過技術改造削減污染物的排放總量，同時盡可能多地進行尾水再生利用。

4 結 語

從評價指標的構建來看，與目前常規的污水處理廠績效評價方法相比較，基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價方法在常規的污水處理效果和污染物控制等環境效益評價指標的基礎上，增加了污水處理服務提供過程的規范性和其他相關方利益的考慮，而且還引入了滿足其更高層次需求的可持續性指標，使得評價內容更加全面。同時，參與評價的人員也更加廣泛，除專業技術人員外，還包括了密切關注污水處理效果的相關方和受其環境影響的相關方，他們可能對污水處理服務提供者的關注度更高，可以從不同的感知角度對污水處理行業服務質量進行更加全面、客觀地評價。

通過實證研究也發現，基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價方法得出的結論符合被評價的污水處理廠作為行業內先進企業的實際情況，說明方法具有可行性。同時，通過評價得出的短板問題也符合實際，為污水處理廠運行質量的進一步提升指明了改進方向。

綜上所述，基于利益相關方感知的污水處理行業服務質量評價方法可以全面、客觀地對污水處理廠的服務質量進行評價，并能提出改進建議，從而可以促進污水處理廠的服務由粗放型向品質型轉變，助力污水處理服務供給側改革和高質量運行。