酒店餐飲運(yùn)營管理及競爭力提升策略

徐孫君

（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游分院，江西南昌 330100）

不同于社會(huì)餐飲，對酒店餐飲主要服務(wù)酒店客人及部分外來用餐人員，但隨著酒店服務(wù)業(yè)競爭的加劇，其經(jīng)營管理方式也日趨多元化。如餐飲場經(jīng)營管理相對獨(dú)立，餐廳布局、結(jié)構(gòu)、風(fēng)格、檔次、定位也走向多樣化。酒店餐飲部門之于酒店本身具有龐大的運(yùn)行系統(tǒng)，也是人力最多的部門之一，盡管很多酒店餐飲部門，紛紛將提高餐飲部門服務(wù)水平作為發(fā)展目標(biāo)，但卻成效不顯著。就其原因，就是核心競爭力不足。按照普拉哈拉德對核心競爭力的界定，“核心競爭力是一個(gè)企業(yè)長期獲得競爭優(yōu)勢的能力”，張維迎教授對其特點(diǎn)總結(jié)為“偷不去、買不來、拆不開、帶不走、溜不掉”。對酒店餐飲部門而言，什么是核心競爭力？需要從品牌、資源、文化、服務(wù)等方面來提升滿足顧客需求的綜合能力。

1 酒店餐飲運(yùn)營管理面臨的突出問題

從餐飲市場來看，酒店餐飲無論是在硬件設(shè)施、技術(shù)條件、品牌打造、文化主題等方面，都具有較強(qiáng)的優(yōu)勢，如星級酒店往往聘親專業(yè)廚師隊(duì)伍，加之高檔、優(yōu)雅的環(huán)境，豐富多樣的菜品體系，使其在面對社會(huì)餐飲競爭中更具競爭力。但同時(shí)也要看到，酒店餐飲場所格調(diào)特別，裝潢豪華，但其服務(wù)對象以酒店顧客及外來消費(fèi)者為主，在面對社會(huì)餐飲規(guī)模龐大、價(jià)格實(shí)惠、菜肴特色突出，以及更能滿足不同消費(fèi)層次需求的認(rèn)可，對酒店餐飲經(jīng)營管理也帶來更大競爭壓力。總的來說，酒店餐飲經(jīng)營管理問題主要體現(xiàn)在：一是管理機(jī)制僵硬。通常，酒店餐飲部門隸屬酒店統(tǒng)一管理，管理層級多，中西餐餐廳經(jīng)理之上還有餐飲總監(jiān)、酒店總經(jīng)理、酒店董事長等，由此帶來的信息傳遞時(shí)效性不強(qiáng)，經(jīng)營管理決策執(zhí)行出現(xiàn)偏差。以一款菜品的推出時(shí)效為例，社會(huì)餐飲管理者多由老板與主廚商量，決定后第二天即可推薦給顧客，新鮮賣點(diǎn)突出，而酒店餐飲部門，則需要通過多道試嘗、開會(huì)討論，明顯滯后于市場需求。二是酒店餐廳采購、后勤保障環(huán)節(jié)多，龐大的運(yùn)營系統(tǒng)，各部門之間互通度不足，環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長，帶來管理成本更大。社會(huì)餐飲往往由餐廳所有者老板決定，機(jī)制靈活，成本控制有效。三是酒店餐飲市場營銷重視度不夠。酒店餐飲往往與酒店?duì)I銷捆綁在一起，營銷策略單一、固化，未能獲得獨(dú)立運(yùn)營與自主宣傳。在餐廳裝飾與特色打造上，因與酒店整體格局保持相對一致性，裝潢格調(diào)雖高，但創(chuàng)新性不足。相比社會(huì)餐廳裝飾，造型奇特、風(fēng)格多元，能夠立足市場宣傳，進(jìn)行多樣化營銷推廣，如電視廣告、網(wǎng)絡(luò)營銷、傳單發(fā)放、促銷宣傳活動(dòng)、名菜推薦、節(jié)慶日打折等。

2 提高酒店餐飲經(jīng)營管理核心競爭力的發(fā)展建議

2.1 轉(zhuǎn)變理念，創(chuàng)新運(yùn)營管理策略

酒店餐飲業(yè)的健康發(fā)展，要積極走向社會(huì)直面競爭，立足自身實(shí)際，樹立品牌建設(shè)目標(biāo)，積極轉(zhuǎn)變運(yùn)營管理理念，“降低身份”，挖掘“留客之道”。要客觀、全面分析酒店餐飲經(jīng)營管理中的問題。如對于菜式定價(jià)策略，過去慣用毛利率加成定價(jià)法，導(dǎo)致市場定價(jià)偏高，經(jīng)營額銳減，餐廳效益下滑。建議酒店餐飲管理者，能夠引入市場流行的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略，特別是以特價(jià)菜點(diǎn)、滿額優(yōu)惠、節(jié)慶日降價(jià)等活動(dòng)方式，順應(yīng)市場消費(fèi)者需求。不過，也要看到，一些高檔餐廳的菜式比酒店餐廳價(jià)格更貴，但依然顧客盈門。酒店餐廳管理者，也要注重菜品、菜式特色的開發(fā)與創(chuàng)新，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的餐廳菜品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和理念，優(yōu)化酒店餐廳菜品體系，做到高中低多層次經(jīng)營。在服務(wù)對象上，要轉(zhuǎn)變以住店客人為主的經(jīng)營理念，要拓展管理思路，了解和契合外來消費(fèi)者的就餐習(xí)慣。如引入宴請策略，開發(fā)不同形式的團(tuán)隊(duì)宴請活動(dòng)，提高酒店餐飲的客流量。同樣，酒店餐飲經(jīng)營管理要保持自身的獨(dú)立性，酒店管理者要適當(dāng)“放權(quán)”，給予餐飲部門管理靈活性。如在酒店餐廳引入放權(quán)承包經(jīng)營模式，以合作、租賃等方式，引入社會(huì)知名餐飲品牌入駐酒店餐廳，給予財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，既增加了酒店餐飲多樣性，又突顯了特色。

2.2 注重酒店餐飲特色創(chuàng)新，打造品牌優(yōu)勢

行話有“餐飲創(chuàng)牌子，客房賺票子。”創(chuàng)新酒店餐飲經(jīng)營管理理念，要從打造餐飲品牌入手，將之作為酒店經(jīng)營的聲譽(yù)與社會(huì)影響力。每一個(gè)酒店餐飲管理者，要樹立競爭意識，要冷靜分析餐飲市場，敢于打破定勢思維，放下經(jīng)營的架子，來揚(yáng)長避短，站穩(wěn)市場。在品牌打造上，要從三點(diǎn)抓起。第一，樹立餐飲服務(wù)品牌。餐飲服務(wù)水平的提升，無疑成為酒店影響力的重要籌碼。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，需要高素質(zhì)的餐飲管理及服務(wù)隊(duì)伍來支撐。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要從餐飲人才隊(duì)伍建設(shè)入手，做到為客服務(wù)高水準(zhǔn)、規(guī)范化、個(gè)性化目標(biāo)。拉近了與消費(fèi)者的距離，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)同，才能超越餐飲業(yè)市場的競爭對手，才能提升酒店餐飲的核心競爭力。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要深入消費(fèi)者群體展開調(diào)研，從菜肴特色、服務(wù)質(zhì)量等方面，了解消費(fèi)者的需求，從細(xì)微之處著手，向消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。如某酒店餐廳引入“聽口音炒菜”模式，順應(yīng)消費(fèi)者飲食習(xí)慣需要，為食客提供“賓至如歸”的服務(wù)；再如引入情感化服務(wù)，以微笑服務(wù)、暖心服務(wù)，讓食客感受到尊重。第二，注重菜點(diǎn)品牌的創(chuàng)建。酒店餐廳的主要對客服務(wù)內(nèi)容是菜點(diǎn)，尤其是特色菜點(diǎn)更是酒店餐廳的招牌。提高酒店餐廳菜點(diǎn)質(zhì)量與水平，要從菜點(diǎn)創(chuàng)新上，走出特色。如引入當(dāng)?shù)刭Y源，挖掘烹飪原料，創(chuàng)制酒店特色筵席。注重菜點(diǎn)創(chuàng)新，要順應(yīng)社會(huì)飲食時(shí)尚、季節(jié)變化，做到菜點(diǎn)常吃常新。第三，加強(qiáng)酒店餐廳環(huán)境品牌建設(shè)，增加餐飲文化附加值。當(dāng)下的餐飲業(yè)競爭，不能局限于美點(diǎn)佳肴、填飽肚子，而是要為食客創(chuàng)設(shè)獨(dú)特的就餐體驗(yàn)氛圍。酒店餐廳文化與環(huán)境創(chuàng)新，更是彰顯酒店餐飲內(nèi)涵，提升酒店餐飲文化品位的基本要素。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要圍繞餐飲文化、飲食文化、酒店文化、環(huán)境文化，從色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)等領(lǐng)域，挖掘文化特色載體，豐富餐廳文化韻味，讓食客從中體驗(yàn)到獨(dú)有的餐廳文化氣息。在硬件設(shè)施上，酒店餐廳要向社會(huì)餐飲學(xué)習(xí)，創(chuàng)制多元化酒店餐廳格局。如引入特色自助餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、多功能餐廳、大型宴會(huì)餐廳。結(jié)合民族文化特色，布置和打造民族特色餐廳。如引入民族餐飲食譜，民族餐飲餐具、民族服飾文化、民族風(fēng)情文化主題餐廳，彰顯品牌特色。

2.3 拓展經(jīng)營管理視野，加強(qiáng)資源特色的深度整合

酒店餐飲經(jīng)營管理者，要拓展管理視野，善于挖掘和整合優(yōu)勢特色資源。立足酒店餐飲實(shí)際，細(xì)分消費(fèi)群體，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，做到精準(zhǔn)定位，布置不同檔次的餐廳格局，引入“分而治之”理念，為不同食客提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性服務(wù)。在餐飲市場定位上，酒店餐飲管理者要深入了解餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是星級酒店餐廳，更應(yīng)該注重錯(cuò)位經(jīng)營，將中高端消費(fèi)者作為主要服務(wù)群體，并從服務(wù)檔次、品位、就餐環(huán)境、菜點(diǎn)品系等方面，強(qiáng)調(diào)分層、分檔管理。如對于高端食客群體，以精品餐飲為打造特色，從食材、餐點(diǎn)、服務(wù)、環(huán)境等方面精心布置，提升消費(fèi)檔次，增強(qiáng)食客的自豪感。同樣，酒店餐飲管理者，還要放眼全局，拓展經(jīng)營范圍與視野，能夠結(jié)合地域經(jīng)濟(jì)實(shí)際，通過引入差異化服務(wù)，有目的的開發(fā)適應(yīng)大眾群體消費(fèi)的中端菜點(diǎn)品系。以大眾化食材、高超廚藝、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格，面向大眾消費(fèi)者提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境，贏得社會(huì)大眾消費(fèi)者的認(rèn)同。在團(tuán)體宴請營銷上，要深挖婚宴、壽宴、單位團(tuán)宴等市場，尤其是結(jié)合餐廳特色化經(jīng)營，定期推出婚宴、壽宴宣傳活動(dòng)，充分整合酒店現(xiàn)有的客房、娛樂、休閑、餐飲資源優(yōu)勢，聚合“人氣”、“財(cái)氣”，形成地方特色，打造餐飲服務(wù)品牌競爭力。在對外餐飲服務(wù)領(lǐng)域，酒店餐飲管理者還要重視互聯(lián)網(wǎng)、外賣點(diǎn)餐服務(wù)的開發(fā)，利用自身人、財(cái)、物等優(yōu)勢，開發(fā)快餐、外賣服務(wù)。如某國際大酒店餐廳，創(chuàng)設(shè)“白領(lǐng)餐廳”服務(wù)平臺(tái)，專門向白領(lǐng)階層供應(yīng)工作餐，既展現(xiàn)了酒店餐廳的質(zhì)量、品牌、服務(wù)，又取得了源源不斷的客源和效益。另外，注重個(gè)性化、多樣化酒店餐廳經(jīng)營，還要滿足以個(gè)人消費(fèi)者為主導(dǎo)的家庭就餐消費(fèi)群體需要。如某酒店餐廳，專門設(shè)置“家鄉(xiāng)菜”廳，以工薪階層、普通老百姓“進(jìn)得來、吃得起”的消費(fèi)水準(zhǔn)，在保證菜品質(zhì)量、服務(wù)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)控毛利，實(shí)現(xiàn)日翻臺(tái)率超過150%，食客排隊(duì)侯餐，既創(chuàng)出了品牌，又聚來了財(cái)氣。在節(jié)假日，做好特色節(jié)慶餐飲宣傳與推廣活動(dòng)，以針對性餐飲產(chǎn)品、主題文化餐飲消費(fèi)特色，深挖各類商務(wù)餐飲消費(fèi)市場，提升酒店餐飲服務(wù)核心競爭力。

2.4 強(qiáng)調(diào)成本管控，挖掘內(nèi)控綜合效益

對于酒店餐飲經(jīng)營與管理，成本管控是重點(diǎn)論題。酒店餐飲行業(yè)，成本占比更大，既要打造餐飲品牌，還要降低經(jīng)營成本。管理者要擺脫守舊思維，抓住成本管控關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營盈利目標(biāo)。需要認(rèn)識到，在酒店餐飲行業(yè)，投入高，回報(bào)少、成本高是一大難題，特別是高檔星級酒店，其經(jīng)營成本對酒店餐飲部門帶來的威脅更大，直接關(guān)系到餐飲核心競爭力的提升。當(dāng)下，很多酒店餐飲部門，在經(jīng)營管理理念、健康飲食產(chǎn)品方面，制定了完備管理體系，但在食材采購、日常花銷上，仍停留于舊式管理，沒有成本管控意識，缺乏成本管理手段，導(dǎo)致成本管理沒有計(jì)劃性，喪失長效性。再者，在酒店餐飲營銷方面，習(xí)慣于大格局營銷推廣，忽視人情化營銷。因此，要從三方面來改進(jìn)。第一，嚴(yán)格采購方式與監(jiān)管制度。對酒店餐飲所需的各類物品、原材料，要建立價(jià)格審查、評估體系，對常用物品，根據(jù)需要引入大規(guī)模集中采購，降低單位成本；對主要物品，要做到貨比三家，以最低的價(jià)格采購最優(yōu)質(zhì)的材料；引入計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，做好供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理；引入檢查與評估環(huán)節(jié)，不定期進(jìn)行市場調(diào)研與監(jiān)督。第二，確立成本理念，增強(qiáng)全體員工成本管制意識。開展酒店餐廳成本效益學(xué)習(xí)活動(dòng)，以制度、章程為參照，做到全員學(xué)習(xí)、全員考核、全員管理，讓成本理念落實(shí)下去。管理者要以身作則，踐行成本管理，與全體員工擰成一股繩，切實(shí)將成本意識深入到全體員工行為實(shí)踐中。第三，加強(qiáng)內(nèi)部管制建設(shè)，引入獎(jiǎng)懲模式。以成本管理為主線，明晰部門職責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到人，避免推諉。細(xì)化獎(jiǎng)懲制度，對節(jié)約成本部門、個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對浪費(fèi)者給予相應(yīng)處罰，激活員工節(jié)約成本的工作熱情。

3 結(jié)語

酒店餐飲運(yùn)營與管理，管理者要走出過去“供不應(yīng)求”的經(jīng)營窠臼，面對市場競爭，要轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，積極了解和挖掘酒店餐飲競爭力要素，注重市場營銷與科學(xué)管理，下大功夫去爭取顧客、贏得顧客的信賴與忠誠度，提高酒店餐飲核心競爭力水平。