護理質量控制體系在門診護理中的應用

郭 菲

（山東省聊城市人民醫院，山東 聊城 252000）

門診是接觸患者最多的一個部門，門診護理質量直接影響到病人對醫院的第一印象。隨著大眾醫療意識的提升，社會對護理服務質量有更嚴格的要求[1]。門診作為醫院的窗口，應當提升護理質量，塑造良好形象。本文通過研究護理質量控制體系的應用效果，探討該體系在門診護理中的應用價值，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院于2018年10月～2019年10月收治的102例患者。隨機分為各51例的對照組與觀察組。對照組男24例，女27例，年齡19～72歲。觀察組組男25例，女26例，年齡24～77歲。本研究患者均知情且經我院倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組實施常規門診護理，維護就診秩序、及時接待患者、提供良好就診環境等等。觀察組予以護理質量控制體系。

1.2.1 完善制度

根據《質量管理體系要求》建立完善的管理制度，對門診護理質量管理工作進行量化和細化。明確各崗位人員的職責與權力，量化考核標準，制定質量控制標準，規范化操作流程，對各項工作建立管理制度。對門診護理工作進行評估、評價、考核。通過監督制度、獎懲制度對不規范行為加以處罰。

1.2.2 提高職業道德

在日常管理工作中，應當不斷提高門診護士的職業道德，時刻強調責任感。醫院可開展禮儀、素質、護理規范培訓，提高門診護士接待水平。強調以患者為中心，對待病人一視同仁，對待崗位盡職盡責的意識。使門診護士能主動、自發性、真誠的為患者服務。

1.2.3 強化門診護理

護理工作從患者入院貫穿至出院，其涉及到治療、問診的全過程。同時護理人員又是構成構成醫院人員組成的最大部分，因此護理工作對醫院管理、服務水平起到直接影響。強化門診護理，護理人員應當有組織、有紀律、有意識地提前開展預見護理工作，了解患者需求，營造良好住院、就診、候診環境，強調門診護理的重要性。

1.2.4 落實護理培訓

隨著現在護理學的不斷發展，護理理念不斷更新完善，護理人員應當掌握優秀、先進的護理技能。落實護理培訓，定期開展相關技能、知識的教學，鞏固知識，提升職業綜合素養。在“醫鬧”頻發的大環境下，護理人員不但要提升護理操作技能，還要提高解決糾紛的能力，掌握心理護理、人文護理的要點，建立良好醫患關系。

1.3 觀察標準

本研究以門診投訴率、護理滿意度為觀察指標。門診投訴率=（投訴事件）/總病例*100%。護理滿意分為滿意（問卷調查高于80分）、基本滿意（問卷調查評分60～80分）、不滿意（問卷調查低于60分），護理滿意度=（滿意+基本滿意）/總病例*100%。

1.4 統計學方法

將數據納入SPSS 17.0軟件中分析，率計數資料采用x2檢驗，并以率（%）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統計學意義。

2 結 果

2.1 門診投訴率對比

對比組間門診投訴率，觀察組門診投訴率（1例，98.04%），對照組門診投訴率（7例，89.47%），組間對比（x2=4.883，P=0.027），觀察組的門診投訴率明顯低于對照組，數據比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 護理滿意度

對比組間護理滿意度，觀察組滿意例數（18例），對照組滿意例數（13例），組間對比（x2=1.157，P=0.282），觀察組基本滿意例數（31例），對照組基本滿意例數（30例），組間對比（x2=0.041，P=0.840），觀察組不滿意例數（2例），對照組不滿意例數（8例），組間對比（x2=3.991，P=0.046），觀察組護理滿意度（96.08%），對照組護理滿意度（84.13%），組間對比（x2==3.991，P=0.046），觀察組護理滿意度明顯高于對照組。差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診作為醫院接待患者的窗口，其護理工作直接體現出醫院的護理服務水平，在臨床管管理工作中門診護理占據首要位置[2]。不斷提高門診護理質量，有利于維護病人生命健康，降低醫療糾紛，塑造良好社會形象。

常規護理在門診護理中較為常見，但由于門診是對外服務的第一窗口，病患人流量大、病情復雜多樣，部分門診護士難以提供優質服務[3]。常規護理難以深化質量改革，難以應對患者日益增長的需求。護理質量控制體系基于《質量管理體系要求》的指導，建立完善、科學的管理辦法以及護理制度，在規范、提高門診護士的職業行為的同時，強化監督職責[4]。護理質量控制體系以提升質量為原則，擬解決臨床護理中現存問題以及潛在風險，高度重視患者主題地位，該護理模式能夠營造醫患和諧關系。在本次研究中，觀察組的門診投訴率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組。差異有統計學意義（P＜0.05）。由此可見護理質量控制體系取得顯著的效果。

總而言之，門診護理中實施護理質量控制體系能避免門診糾紛事件，患者滿意度較高，該護理模式有較高使用價值。