在溝通中“傳染”情緒

心理學上有個“踢貓效應”，告訴我們情緒是可以傳遞或感染的，這種情況也叫“情緒鏈”。

一般來說，我們的情緒出現問題，大多是因為有其他人或事誘發了我們的情緒，而再往上推演，也一定有其他人或事點燃了這把火，這個人制造了糟糕的情緒，就如同釋放一個病毒，被人不斷復制和傳遞。與此同時，我們也可能會將這種不良情緒傳遞給下一個人……

如果你不想讓對方的壞情緒影響到自己，首先要管理好自己的情緒，其次要學會慢慢疏導對方的情緒，溝通才可能往下順利進行。要達到這個目的，我們可以運用下面這兩種方法。

重復對方所說的話

這個方法非常簡單，但很有效。曾有個統計，在國外的一些餐廳中，侍者要拿到更多小費，除了必要的服務外，要靠不斷重復客人所說的話。

客人：“我要點一份牛排。”

侍者：“好的，一份牛排。”

客人：“我來瓶xx紅酒。”

侍者：“好的，一瓶xx紅酒。”

侍者：“請問您需要紙巾嗎？”

客人：“不需要，謝謝。”

侍者：“好的，不需要紙巾。”

簡單重復客人話的侍者要比只會默默服務的侍者多拿70%的小費。其原因在于，這樣做會讓客人覺得這是一個善于傾聽的服務人員。

在一些談判性的溝通當中，雙方的大腦都處于興奮狀態，情緒特別容易激動。一旦一方出現了激動情緒，另一方也會被激發，這會令談判陷入激烈的爭論之中，對談判產生不利影響。

如果不想出現這種情況，就要在對方出現激烈情緒時想辦法緩和，而最有效的方法就是重復對方所說的話。《掌控談話》一書的作者克里斯·沃斯曾介紹過一次親身經歷。

1993年，美國一家銀行發生劫案，兩個歹徒劫持了工作人員。警察趕到現場時，場面十分混亂，搞不清到底有多少劫匪，只發現外面有一輛車。警察懷疑這就是嫌疑車輛，于是派沃斯與劫匪談判。

當時，沃斯的辦法就是不斷重復里面歹徒所說的話，比如，他對歹徒說：“我們發現外面有一輛車。”歹徒說：“我們的司機已經被你們嚇跑了。”他就重復一下：“哦，我們嚇跑了你們的司機。”然后，他停頓40秒，這個時間叫作等待神奇發生的時間，因為人的大腦有個特別的功能，當聽到別人重復自己的話時，會忍不住想要給對方解釋一下。過了一會兒，歹徒開始不斷地傳遞出信息，一個甚至自己跑了出來。他感受到了談判者對他的理解和想要幫助他的心理，考慮到自己的境況，知道跟警察硬碰硬是沒用的，所以出來投降，并告知警察里面還有一個同伙。

由此可見，有時候我們只需要重復對方的話，哪怕他說的是氣話、渾話，然后再留一點空白時間給對方，對方自然會收斂情緒，讓溝通順利進行。

告訴對方“你說得對”

沃斯在菲律賓時遇到過這樣一件事，菲律賓的武裝組織綁架了一名美國人，他作為美方代表去與對方談判。

經過一番調查，美方掌握了這個武裝組織的背景，以及他們曾經的一些遭遇。在談判過程中，沃斯將美方調查的內容，以及對方心路歷程等都講了一遍，結果對方沉默了一會兒，說：“你說得對。”隨后，對方放棄了一些談判條件，人質被成功解救。

這種溝通方法其實就是要讓自己和對方產生一種情緒聯結，你在復述對方的經歷、標注對方的情感后，對方就會從你這里獲得一份認同感。當與一個能理解自己、認同自己的人談話時，我們的情緒自然也會平緩下來。

如果我們將以上兩種方法結合起來使用的話，效果會更明顯。首先是傾聽對方，重復對方的話，接著對對方進行一番心理告白，用你對對方的理解來標注對方此刻的情緒，將自己平緩的情緒傳遞給對方，這樣就能很容易獲得對方的認同，溝通也會漸漸向更有利的方向發展。

（摘自《可復制的溝通力：樊登的10堂表達課》，中信出版社，張云開圖）