提高優質服務水平對電力營銷工作的影響

文/唐莎（國網湖南省電力有限公司沅江市供電分公司）

隨著我國市場經濟體制改革的發展，電力企業也面臨著體制的改革，以滿足不斷發展變化的市場需求。受經濟市場化的影響，行業內部競爭不斷加劇，良好的營銷模式與優質的服務水平成為電力企業發展的關鍵要素，提升優質服務水平，對電力營銷工作產生積極的影響，因此，電力企業要對其引起重視，針對存在的不足之處，制定完善的策略，提升優質服務水平。

一、優質服務水平對電力營銷工作的影響

隨著經濟的不斷發展，人們用電需求量不斷提升，同時對其提出越來越高的要求，電力企業就要順應時代發展，在供求關系變化的基礎上加快改革速度。電力企業想要獲取良好發展空間，就要正確對供電需求矛盾進行定位，通過制度優勢、優質服務等推進改革，滿足廣大用戶的用電需求，為人們提供經濟、安全的用電環境，提升用戶滿意度。電力企業營銷工作與優質服務是占領市場地位的關鍵要素，優質的服務水平對營銷工作產生積極影響，需要引起相關人員的重視。第一，行業外部環境存在著一定的嚴峻性。電力企業內部存在較多矛盾外，社會輿論對企業發展也會產生重要影響。隨著社會的發展與進步，很多新興能源得到應用，傳統供電模式與服務方式受到嚴峻考驗，人們更傾向于服務型、經濟型企業，選擇綠色無污染能源形式，對傳統電力企業造成較大影響。因此，電力企業需要對營銷模式與服務水平引起重視，為廣大用戶提供優質服務，獲取更多的資源，是電力企業改革的關鍵；第二，內部現狀的緊迫性。傳統電力行業存在著一定的壟斷性，在管理模式上存在較多不足，沒有正確認識到內部管理問題，工作人員積極性不高，缺乏服務創新，導致矛盾的加重，對電力企業發展造成不利影響。而營銷模式作為企業運營的重要方式，服務與產品之間的聯系需要引起重視，因此，電力企業的優質服務是作為促進企業發展的重要影響因素之一；第三，人們生活水平的提高，電力用戶更加重視非物質需求，如服務質量與產品的多元化，以滿足自身所需，對于電力服務提出更高的挑戰，客戶滿意程度成為行業發展的關鍵。以人為本的營銷與服務理念，成了提升企業形象的重要評價指標之一，也是提高企業競爭實力的基礎。

二、電力企業營銷管理的定位

（一）營銷管理定位

電力企業以市場為導向對管理模式進行定位，營銷制度要滿足經濟發展變化，將電力營銷與核心業務相聯系，使企業營銷與生產經營成為有機整體，促進二者之間的互助輔助關系。

（二）緊跟時代發展步伐

電網改造與投資需要引起重視，隨著信息技術的不斷發展，為電力企業營銷提供了更多模式，將營銷納入計算機系統，在原營銷與服務基礎上，重視營銷服務優質性與高效性，以實現營銷目標。

（三）更新營銷理念

電力市場由賣方轉變為買方市場，但仍采用傳統賣方市場供電管理模式，已不能滿足新形勢下的市場所需，因此，需要對營銷發展的新環境進行定位。及時更新營銷理念、營銷模式，圍繞買方市場，構建完善的電力營銷與優質服務體系，使電力企業運行滿足市場發展規律。

（四）管理模式的法制化

在社會經濟、用戶需求及其技術的保障下，電力企業營銷工作也要緊跟市場發展要求，在盈利的基礎上提升自身競爭實力。管理模式的法制化與商業化是非常關鍵的，電力企業嚴格執行規章制度與市場準則，結合法律法規對營銷工作進行優化。

三、電力企業營銷工作現狀分析

（一）市場環境現狀

由于電力企業屬于壟斷性質，導致企業營銷管理模式調整較慢，加之管理意識薄弱，對營銷模式功能與服務質量造成一定的影響，用戶滿意度不高，雖然電力市場用電供不應求，但營銷效率卻無法滿足人們需求。電力市場關注營銷管理，將生產經營方面轉移到市場需求上，才能獲取更多的效益。

（二）管理系統問題

一是技術安全保障問題。電力營銷管理體系由于存在一定的問題，導致安全隱患的產生，這些問題為不法分子提供有利可圖的機會，如黑客侵入內部系統，或者利用這些不穩定因素，修改電費，對電力企業造成嚴重損失；二是人為操作失誤。由于人為操作誤差，系統維護或者記錄員將用電量或電價記錯，導致數據出現異常；三是權責不分。電力企業缺乏完善的管理機制，部門責任劃分不明確，出現分工交叉現象，工作落實不到位，特別是遇到突發事件，不能追究到責任人，也未落實獎懲機制。

（三）缺乏完善的管理制度

電力企業管理制度年代久遠，但仍未解決復雜程序管理問題，新形勢下，電力營銷涉及較大的數據庫，操作環節與管理事項更加復雜，傳統電力營銷模式不能滿足當前市場所需，需要構建信息化營銷模式。例如客戶查找資料困難，造成很多資料無法及時移交給客戶，很多資料也未實現在線共享。而營銷信息化管理能夠實現高效查找與資料的傳遞，在大數據背景下，構建完善的營銷管理機制，滿足市場發展的實際需求，促進企業經濟效益的提高，同時能夠為用戶提供優質的服務，因此，對營銷管理機制改革是非常有必要的。

四、提高優質服務與電力營銷的有效策略

（一）加大企業品牌宣傳

電力企業想要獲取可持續發展動力，不僅要重視有形物質質量，還要重視無形資產。企業無形資產體現在優質的電力服務與穩定的客戶來源，為客戶提供優質的品牌，才能夠獲取長久的效益。因此，電力企業就要在思想理念上進行轉變，將優質的服務作為營銷行為意識，服務質量是市場定位的關鍵，企業內部構建優質服務的企業文化，重視營銷工作，對于發展過程中出現的問題，要及時進行優化。另外，樹立良好的企業形象與品牌，找準定位，吸引更多新客戶，留住老客戶，發揮出無形資產的重要性。

（二）提升優質服務水平

電力行業特殊性表現在其特殊功能上，這些功能通過多元途徑，如審批手續、用戶批準、電力維修服務、用戶反饋等。電力企業要提升服務意識，提高用戶服務體驗，不斷滿足客戶對電力服務的實際要求。

（三）加大營銷宣傳力度

隨著時代的不斷發展，新媒體在各行業中得到滲透，為電力企業宣傳提供了新的契機，媒體推廣電力能源優勢與服務品質，基于綠色環保特點，促進能源消費者合作，降低成本支出，促進能源業務的良好發展。還可采用問卷調查等形式，從客戶需求角度了解營銷服務定位，從而為用戶提供優質服務。

（四）完善指標管理

電力企業不斷發展過程中，影響服務滿意度指標包含電能質量與服務質量。電能質量要求企業為用戶提供安全可靠的電壓，服務質量則是用戶對于企業營銷的評價，其是否符合用戶需求。因此，電力營銷管理工作中，圍繞兩個指標開展工作，提升電壓的穩定性，是保障優質服務的前提。一是建立完善的營銷管理機制。電力企業完善的營銷管理機制是企業提升質量與效率的關鍵，也是提高企業競爭力的重要方式之一。電力企業落實營銷服務手段，優化管理制度，促進各項工作的有效落實，避免問題的存在。提升統籌規劃能力，也是保障電力營銷與優質服務質量的基礎，特別是要落實責任機制，使每個人都能夠各司其職，做好崗位工作，推動營銷工作，提升優質服務水平；二是對硬件設備進行優化。電力企業發展過程中，對硬件設備進行優化，提升硬件服務質量。特別是電力設備留存已久或者出現老化等問題，就要及時進行維修或者更換，為用戶用電提供可靠的保障。

（五）提升電力服務人員服務質量

在電力工作中，提升服務人員工作能力，盡可能簡化用戶用電手續的辦理，豐富用戶辦理用電手續的渠道，可通過專用APP的形式進行線上辦理業務，為用戶提供足不出戶的辦理模式，使用戶在辦理申請至用電的整個過程都能夠感受到優質的服務，提升用戶滿意度。通過此種方式的應用，還能夠在無形中拓展營銷用戶市場，促進電力企業營銷市場的發展。

五、結束語

電力企業不斷發展過程中，也要響應市場變化，提升服務質量，為促進企業的持續發展提供保障。電力企業為廣大用戶提供優質服務也是營銷工作的重點，能夠對營銷產生積極的促進作用。結合企業實際情況進行深入研究，促進電力企業適應市場變化，通過完善的營銷方法與優質服務，為電力企業提供廣闊的發展空間。