煙草商業企業卷煙送貨柔性服務能力建設

文/楊東 汪遠 （湖北省煙草公司恩施州公司）

當前，煙草行業生產經營環境發生變化，市場總量趨于穩定，市場化取向改革深入推進，客戶需求更加多樣。為此，國家局提出了“對市場變化反應更快、對客戶需求響應更及時、對服務要求滿足更多樣”的物流體系柔性化建設新要求。

一、卷煙送貨柔性服務能力建設的必要性

送貨環節是卷煙物流中最重要功能要素和最核心業務環節，其工作效率和服務質量，關系到企業經濟效益實現和零售戶滿意度提高，關系到企業核心競爭能力提升和持續健康發展。

隨著社會物流發展，卷煙零售戶對物流服務的要求也潛移默化地發生著改變，日趨多樣化和個性化，對卷煙送貨服務提出了更高要求，與以往完成簡單實物送達功能相比，下一步卷煙送貨服務必須具備更高的時效性、更強的信息管理能力以及更多的附加功能，同時需在送貨周期、送貨時間、送貨方式等方面更加靈活，給零售戶提供更多選項。此背景下，卷煙送貨柔性服務能力建設，已經成為煙草商業企業迫切需要研究和解決的重要課題。

二、卷煙送貨柔性服務能力的內涵

柔性的概念最初來源于柔性制造系統：柔性是制造系統應付變化的環境或環境帶來的不確定性的能力。（MandalbaumM.）。根據對制造系統柔性的分析研究，物流學者將柔性的概念引入到對配送系統的研 究 中。Billesbach、Daugherty 及王偉等對配送柔性的定義進行了研究：在總成本最小的條件下，加強對顧客服務需求的快速反應能力。在保證總成本不明顯升高和服務效率不明顯下降的條件下，配送系統對內外部環境的不確定性做出及時、經濟、有效的響應能力。王成林等從裝備、作業對象、作業能力、系統擴展、系統運行模式五個方面對配送系統柔性能力的主要特征表現進行了總結。王麗從資源動態調整能力、數量變化能力、服務能力三方面對配送系統柔性進行了概括。

綜合各家之言，筆者將卷煙送貨柔性服務能力主要內涵總結為：在總成本最低的條件下，系統如何有效、及時地應對內外部環境不確定性，從而對客戶的需求做出快速響應的能力，主要表現在軟硬件系統的擴展能力、資源動態調整能力、數量變化能力、多樣化個性化服務能力等方面。

卷煙送貨柔性服務能力建設思路如何推進卷煙送貨柔性服務能力建設，筆者認為可在以下四個方面開展探。

（一）優化節點及送貨線路

由各類節點及流動線路所構成的送貨網絡是支撐物流運作的重要基礎，其是否科學合理，直接影響配送成本、工作效率和服務質量。卷煙物流節點設置和節點輻射范圍往往以縣級行政區劃為依據，選址未實現最優，輻射范圍不均衡、重復率高。

同時，送貨線路確定往往以鄉鎮行政區劃和卷煙銷售片區為依據，且主要由人工憑經驗排線，缺乏時間和空間全局性，無法完全兼顧客戶、銷售和地理信息，存在沒有選擇最短路徑、走向重復迂回、各線路之間物流量、行駛里程、配送時間不均衡等不合理情況，往往還造成人員、車輛配備不科學、不匹配，形成運力不足或運力過剩情況，難以滿足客戶不斷變化的物流服務需求。

隨著行業物流非法人實體化改造完成，為打破行政區劃進行卷煙物流節點及配送線路整合優化創造了良好條件。

整合優化可以采取靜態優化和動態優化兩種模式：靜態優化是在設定終端客戶數量、客戶位置、路網條件、配送量相對固定的條件下，對遍歷所有客戶的送貨線路和起始配送節點進行最優化設置；動態優化則是在客戶位置、配送節點位置、路網條件固定的情況下，針對每個送貨周期內不特定的終端客戶和配送量實時進行最優化配送路徑設置。

（二）建立服務需求預測及送貨資源動態調度機制

一是做好卷煙物流量、流向預測。結合歷史數據，利用現代化信息技術和統計學方法，總結歸納變化規律，并對未來的周期性趨勢做出科學預測。二是做好客戶個性化服務需求收集和匯總分析，充分做好與客戶溝通、協商，歸納總結客戶對送貨服務的核心需求，集中做好核心需求響應；同時盡量提前了解到客戶對服務需求的變化，及時調整送貨服務安排。三是建立送貨資源動態調度機制。由于卷煙銷售的波動，卷煙物流量、流向和客戶服務需求往往也具有季節性、周期性波動特征，還需建立送貨資源的動態調度機制，根據變化趨勢，靈活進行人員、車輛、設備等資源在系統內各節點之間的橫向調配，提高送貨資源利用率和送貨服務響應水平。另外，在堅持送貨業務自主管控前提下，建立臨時性、輔助性送貨服務快速采購機制，充分利用系統外社會物流資源做好旺季卷煙送貨服務工作。

（三）提高卷煙送貨標準化、機械化、信息化水平

一是加強標準化建設，從業務流程、管理規范到作業程序、流轉器具、運輸車輛、數據交換、送貨單證等方面建立行業統一并與社會物流良好兼容的標準體系，減少環節轉化，降低作業成本，提高管理效率。二是提高機械化水平，探索使用籠車、尾板、紙滑托盤、可移載集裝箱等形式，推廣卷煙單元化、集成化、機械化裝卸搬運，提高作業效率、提高靈活應對業務量波動的能力。三是提高卷煙送貨信息化管理水平。一方面要加快電子簽收、電子單據、電子結算等先進信息化技術的運用，直接提高送貨交接效率和管理規范化水平；另一方面要建設卷煙批零在途管理系統，以零售戶地理數據和經營信息為基礎和原點建立客戶電子地圖，集成移動互聯、即時通訊和LBS（基于位置的服務）等技術手段，應用先進適用的移動終端，開展基于電子地圖的送貨服務可視化項目建設，實現精準送貨、降低員工勞動強度和增強客戶體驗，提高作業質量、提升服務能力、規范業務運行和實現終端送貨有效管控。

（四）改進送貨業務流程，縮短響應時間

一是清理不必要、不增值的流程。在卷煙送貨實際工作，或多或少仍然存在一些冗余流程和可改進流程，例如筆者就發現，在中轉送貨環節，送貨票據、卷煙實物的核對、交接過程中，出現了需進行二次清理和排序，造成大量重復無效勞動的情況，尤其在銷售旺季，重復無效勞動造成送貨響應時間延長，嚴重影響客戶服務體驗。經過分析，造成送貨票據、卷煙二次清理和排序的主要原因是信息平臺中營銷、物流基礎數據維護權限未分割，物流基礎數據維護不及時、不到位，信息系統數據與生產經營實際不符。經過數據維護權限分割及信息系統維護責任落實，對信息系統中物流基礎數據進行了全面清理和更正，花少量時間讓虛擬環境中的數據及時更新、及時維護，消除了生產實際中大量重復無效勞動。二是改串行流程為并行流程。同樣筆者發現，在終端送貨裝車環節，存在各車組需要排隊裝車造成大量時間浪費的情況，同樣在銷售旺季，排隊等待裝車造成送貨響應時間的延長，嚴重影響客戶服務體驗。經過分析，造成裝車排隊等待時間浪費的主要原因是硬件設施的局限，造成裝車環節的串行布局安排，導致了整個業務流程在同一個環節的梗阻。經過適當的硬件設施改造（拓寬出貨通道、拓寬風雨棚裝車區域），改裝車環節串行布局為并行布局，有效消除了梗阻，減少了排隊等待時間浪費。