邱喆

（中國電信股份有限公司廈門分公司 福建省廈門市 361000）

現階段，3G 和4G 的時代已經過去，5G 時代即將到來，這說明移動網絡不再以歐美國家為主導，我國在移動網絡方面無需支付更高的費用，便可享受到更加順暢便捷的5G 體驗。在5G 時代背景下，如何才能開發出更加滿足用戶需求的技術，成為電信行業研究的關鍵話題。對此，可通過構建用戶感知大數據分析體系的方式，使5G 技術得以充分體現。

1 大數據時代概述

大數據是指大量的數據，但并非是雜亂的數據。從整體來看，大數據的主要特點如下：

（1）擁有核心數據，且為其他數據的基礎，主要作用是為全部數據提供一個共性，使其更好的歸類；

（2）數據實時更新，不斷有新數據加入和補充，使數據變得更加豐滿；

（3）非結構化，雖然大數據擁有核心數據，但卻沒有完整的結構，正因如此，才可使數據提取速度更加迅速[1]。

2 用戶感知大數據分析體系構建

2.1 系統定位

在5G 時代背景下，應與4G 時代背景相結合，借助大數據分析手段、現存海量數據，對4G 用戶的感知體系進行探索，從而吸取經驗教訓，積極構建更為先進的5G 網絡。在系統構建之前，應做好定位工作，一是面向所有用戶業務進行拍照分析，按照多個區域、層次與級別，構建全業務分析體系；二是，其次，堅持“規劃建設，精益求精”的原則，建立完整的分析體系，實現精準施工、關鍵工作、高價值用戶的目標，注重維護和優化，使網絡運營質量、市場支撐能力得到明顯提升；三是在業務分析能力、響應能力的基礎上，擴大用戶APP 覆蓋范圍，提高業務質量，使更多的用戶感知，以此改善全網NPS。該系統的其他定位如下：

（1）多源數據構成。將現有網優系列數據接入，使大數據的分析源進一步擴充，為用戶感知系統構建打下堅實基礎。首先，數據搜索、故障診斷、安全監管、功效評估等都來自于各種網絡管理系統。然后，在經營分析系統中，對數據信息進行分析，如用戶信息、資費、套餐模式、營銷等數據；最后，結合實際需求，將各類數據錄入數據庫，制定評估標準，使各項數據得以評估，作為數據分析、數據選取、數據清理的手段；

（2）綜合分析。基于多源數據分析處理的數據模型、規則和標準，包括語言質量、網絡覆蓋、業務內容等多個方面，對多項指標進行評估分析，如用戶行為、用戶終端等內容，在后續二期開發中，還可將容量、覆蓋量等內容加入其中；

（3）成果輸出。結合大數據分析結果，重新生成生成模型，預測未來業務、用戶需求、網絡等，使相關工作得到客觀預測與部署。根據分析結果，得出評估報告，對質量、覆蓋率、市場支撐度、業務終端等多方面存在的問題進行明確，形成面向市場、網絡與用戶的決策性報告[2]。

2.2 整體架構

在以往的信令監測系統中，主要采用垂直分層架構，難以滿足5G 時代用戶的新需求。對此，應與當代用戶感知評估特點相結合，使應用層、數據層等處于相互獨立狀態。由評估層對原始數據進行記錄，提取關鍵信息，對用戶感知KQI 進行評估，為應用層提供所需的數據。該系統的整體架構如下：

（1）采集層。在互聯網背景下，采用分光方式，對全網用戶移動網絡IP 數據進行分組，相關接口為：互聯網接口、無線網接口、核心網接口；

（2）數據層。通過DPI 特性庫，可對海量的數據信息進行深入分析，將各類與互聯網業務相關的信息識別出來，并進行整合，生成用戶單業務粒度CDR；

（3）評估層。通過對用戶網絡行為進行還原，可使用戶感知KQI 公式更加精準、全面，并可從多個維護中感知和評估用戶；

（4）應用層。該系統中的主要應用包括客戶服務、網絡維護與優化、網絡建設三項內容。其中，客戶服務是在精準感知量化公式的基礎上開展，不但可精準的控制VIP 用戶感知層面的波動，上報感知預警，還可對某種特別的主流業務進行預警，便于為激增的用戶投訴及時制定對策；在網絡維護優化方面，可通過多種網元維度對用戶感知情況進行排序，提供TopN 列表，為網絡維護提供方向；還可通過多為自動定界的方式，對KQI 進行自動分析，迅速得出結論，為后續優化提供便利；在網絡建設方面，針對小區、SGSN、PGW 等網元維度，對用戶行為、業務流量、業務感知等進行分析，預測多區域的感知業務與資源利用率，為網絡建設提供充足的數據支撐，對網絡規劃開展針對性的建設[3]。

2.3 主要功能

在5G 時代背景下，用戶感知系統的功能十分豐富，包括以下內容。

2.3.1 網絡質量評價

該模塊中包括多項內容，在多源數據訪問的開發中，可以從多個渠道獲取現有的數據信息，為平臺提供充足的數據源，在此基礎上擴展后續項目的功能；在數據集成分析方面，利用大數據手段，通過數據比較、挖掘等方式，基于數據處理，對網絡性能進行評價，判斷網絡質量與價值，對問題區域進行識別。在網絡質量評價方面，按照投訴、KPI、路測數據等指標，對網格、網元等進行評價，以評價結果為依據，為網絡側維護與完善等功能提供參考，緊緊圍繞網絡，設立多樣化評價體系，使重難點得到針對性管控。

2.3.2 價值評估

針對網絡的多樣化價值，以網格單元和網絡單元對區域價值進行評估，提高用戶感知度，為優化升級提供更多助力。對于價值較高的區域來說，應開展用戶集中、業務量較高的熱點區域評價，分不同等級進行建設、運維與優化，使各個區域的用戶均能充分感知；對價值較高的用戶來說，以ARPU 為衡量標準，在業務分析力、響應力與支撐力的基礎上，使APP 的覆蓋范圍得以拓展，提高關鍵用戶感知，在市場策略、服務水平等方面全面保護；在基站級管理中，結合用戶的分布、業務的比例，以基站建設為中心，按照不同等級對基站采取相應的管理方案，使網絡效能得到顯著提升[4]。

2.3.3 追蹤測評

基于一般的用戶終端,移動網絡體驗將會顯示,專業終端和用戶感知的區別將盡可能縮短,業內和精確定位技術將充分發揮用戶位置的實時再現和商業經驗更真實可靠,和用戶的具體情況將準確地控制輸入的測試成本降到最低。運營商也應該進行內部眾籌測試，為二次開發提供新動力，具體包括：制定科學可行的測試方案，使LTE、3G 等移動網絡在無線事件、空中接口等方面的問題得到有效解決，使測試更加精確實時；可對CDMA IS95、WLAN、EDGE等網絡服務質量進行全面評估；在相同的平臺上對多個網絡進行測試，對CS、PS 等進行并發業務測試；顯示無線參數和事件，信息采集與排隊測試相結合，充分發揮運營商和用戶的資源，使數據信息更加真實可靠，成本投入更加低廉。

2.4 核心技術

根據用戶感知大數據系統業務要求，對平臺案例架構現狀進行了解，使各項網絡性能得到切實保障，該系統運行主要采用以下技術：一是嵌入式數據庫，該技術在Linux 多線程、高效索引技術的基礎上，在內存中進行數據緩存和實時操作，具有較高的性能，可對數據庫中2-3 個數據集進行訪問；二是云計算集群架構，可自動調整適應云計算處理架構，對任務動態進行合理調整，按照業務規模，使集群在線擴容，使處理能力實現無縫銜接；三是大數據存儲技術，基于大數據平臺的優化設計已經成為潮流，可完成數據的分布存儲與MapReduce 計算架構；四是自主研發計算平臺，與網優業務數據特征相結合，利用分布式計算平臺，使海量數據得到有效的存儲。

3 用戶感知大數據分析體系的實現

3.1 系統應用

通過對4G 倒流比、接通率、掉線率、CQI 占比等關鍵指標、用戶投訴等數據進行分析，為多維數據感知評估提供充足支持，在地理信息系統中給出了優秀、良好和較差的網格評價結果。通過對差分網格的分析，結合高值用戶分布的現狀，解決網絡中存在的突發事件問題，使用戶獲得更多感知。通過對差分網格的分析，發現問題主要體現在業務端、網絡端和終端，需要按照不同等級進行優化處理，并取得更為良好的效果。

3.2 系統優化

為了更好的開展賬單清晰、套餐適配優化工作，提升用戶感知，某電信單位以“創新互動式賬單服務，多觸點主動智能服務”為思路，發揮微信公眾號優勢，推出互動式賬單服務，具有安全、環保、快捷等優勢，使用戶滿意度得到顯著提升。互動式賬單服務特點如下：

3.2.1 賬目清楚易懂

賬單賬目覆蓋范圍廣而全，賬目清晰明了，表現語言趣味幽默，展示形式簡單易懂，讓客戶便捷查詢，明白消費，提升客戶滿意度。根據11月客戶帳單滿意調查數據顯示，客戶對互動式電子賬單滿意度達93.03%,相比推廣前期滿意度約提升了34.53%，相比傳統帳單體驗滿意度約提升14.98%。

3.2.2 提供增值服務

互動式賬單區別于傳統帳單模式，具有帳單管家等增值服務，讓客戶查詢賬單同時可根據自身需求選擇訂購流量包，進行話費優惠充、進行積分兌換等個性化操作，同時還為客戶提供套餐適配推薦服務。據統計，全年在線下單訂購流量包20358 個，合計增收23.86 萬元[5]。

3.2.3 實現多觸點體驗。

借助公眾號傳播優勢，主動在10000、營業廳等多渠道推廣，培養客戶通過自助渠道獲得便捷服務的意識，促進電子渠道的建設，進而實現話務分流，減輕人工服務壓力。截至10月31日，賬單推送積累3 萬粉絲量，有效分流人工服務渠道客戶302288 個，全年約可節省人力9.6 人，節省人工成本51 萬元。此外，團隊成員開展頭腦風暴，綜合考慮功能的可行性，增加了可定制、可互動的智能功能。

（1）流量訂購方式的加載。如：針對月流量超出套餐內流量的客戶，在帳單流量使用情況展示頁增加流量訂購鏈接（含無限流量包）；未超出流量的則不展示該鏈接；另外，對于推送清單中流量使用排名前三的可予以流量贈送，提升客戶對月推送帳單的關注。

（2）積分兌換。提醒客戶當前積分的同時下發積分商城鏈接，可自主積分兌換商品。

（3）增加帳單管家服務功能。套餐優惠權益提醒是針對客戶套餐可享受權益或優惠但實際使用中未享受的，在帳單推送予以提示告知；套餐適配推薦是結合客戶套餐使用情況，針對超流量及語音客戶推薦適配套餐。

3.3 應用成果

據調查，體驗過互動式賬單服務的客戶滿意度達到93.03%，團隊成員分別取有體驗過互動式賬單和體驗傳統賬單客戶各1000個，電話回訪調查了解客戶對電信賬單服務的滿意度情況。調查結果顯示，有體驗過互動式賬單的客戶滿意度為93.03%，相比推廣前期滿意度約提升34.53%，比傳統帳單體驗客戶滿意度約提升14.98%，互動式賬單服務已貼近了客戶需求，給了客戶新的電信服務體驗感，客戶感知得到良好提升。通過用戶感知系統的應用，可使業務內容更加豐富，用戶的個性化需求得到滿足。

4 結束語

綜上所述，與以往的4G 技術相比，5G 擁有著更加巨大的容量體系，在傳輸效率方面也具有較大優勢。為了促進移動網絡行業發展，在5G 網絡基礎上，構建用戶感知評估系統已經十分迫切，該系統可隨時隨地對用戶的使用感受進行分析，主動理解用戶需求，并不斷的升級和彌補漏洞，使用戶的滿意度得到顯著提升，同時也為5G 網絡的普及和發展打下堅實基礎。