“智慧旅游”滿意度研究綜述

利運晶，謝萬忠

（廣西財經學院，廣西 南寧 530003）

一、研究背景

“互聯網+”“智慧城市”理念的不斷深入，智慧旅游的開發有利于提升游客的滿意度。“智慧旅游”主要體現在游客體驗、旅游管理、旅游服務和旅游營銷四個層面[1]。借助于國外的經驗，目前我國已有旅游地借助于“智慧旅游”的相關技術來對旅游目的地進行科學管理，以便更好地開發和管理旅游產品，提供優質便捷的旅游服務。2010年，江蘇省鎮江市在全國率先提出了“智慧旅游”的理念；2011年4月，南京“智慧旅游”建設項目啟動；2011年黃山旅游局建立了智慧旅游綜合調度中心；2012年初，南京旅游局全力推進“智慧旅游”項目建設，實現了Google地圖離線服務；等等。綜上所述，可以看出旅游目的地聯合各方優勢資源推進“智慧旅游”建設，已成為現代旅游業發展的要求和趨勢。

二、國內外游客滿意度研究現狀

（一）國外游客滿意度研究

Pizam等學者提出游客對旅游目的地的滿意程度取決于其對目的地的期望和獲得的實際感知效果之間的比較[2]。Oliver提出期望差異模型，即顧客滿意（CS）=績效（P）-期望（E），認為顧客在購買產品前已對該產品形成了期望，將顧客所獲得的產品效用的總和（績效）與期望相對比，實際績效比期望好，表現為滿意；反之，則不滿意[3]。Teel認為感知期望和感知質量有差異對顧客滿意度有正向作用，而顧客滿意度對顧客投訴有負向作用[4]。Tse和Wilton等學者提出顧客期望對顧客滿意度不起直接作用，而是通過感知質量對顧客滿意產生間接作用[5]。

瑞典顧客滿意度指數模型（SCSB）（1989），有2個滿意度前導變量，即價值感知（表現感知）和顧客期望；還有2個滿意度結果變量，即顧客投訴和顧客忠誠。顧客期望對價值感知有正向作用，價值感知對顧客滿意也有正向影響；而顧客滿意度對顧客投訴有負向作用，對顧客忠誠有正向作用。美國顧客滿意度指數模型（ACSI），提出顧客期望、顧客感知和顧客價值是研究顧客滿意度的前提變量，顧客抱怨和顧客忠誠是研究的結果變量。相比SCSB而言，ACSI增加了感知質量作為新的一項潛在變量，感知質量對顧客滿意有直接影響，通過感知價值對顧客滿意產生間接影響；感知期望直接影響著感知質量。歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）（1999），提出顧客滿意有5個前因變量，即企業形象、顧客期望、感知質量（分為感知硬件質量和軟件質量），感知價值；1個結果變量，即顧客忠誠。相比ACSI而言，ECSI增加了企業形象作為新的潛在變量，企業形象對顧客期望、顧客滿意和顧客忠誠有直接正向關系，而企業形象對顧客期望有直接影響。

（二）國內游客滿意度研究

李智虎在研究旅游目的地游客滿意度中發現，游客滿意是一種心理活動，是游客的需要獲得滿足后的一種愉悅的心理感受，滿意水平的高低取決于游客的感知效果和期望之間的差異函數關系，因而，游客是否滿意決定于游客期望和實際感知效果之間的對比[6]。2005年汪俠等人在前人研究的基礎上，構建了旅游目的地游客滿意度研究指數模型，并對桂林象山公園進行了實證研究。提出游客滿意度研究指數為：以旅游目的地形象、顧客期望、感知質量、感知價值為前提變量，而顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠作為結果變量[7]。郭玲霞等人對蘭州旅游景區游客感知滿意度的研究表明：游客對價值的感知與滿意度之間呈顯著相關。董觀志和楊鳳影在對廣東丹霞世界地質公園研究中構建了游客滿意度測評的指標體系，該指標體系分為三層：第一層，游客總體滿意度指標；第二層，項目層指標，包括旅游的食、住、行、游、購、娛六大要素以及景區形象、基礎設施和管理與服務等九大要素；第三層，評價因子層指標，是第二層的具體評價指標[8]。張宏梅、陸林在對桂林陽朔國內旅游市場的游客進行研究，結果表明：旅游地形象與游客滿意度呈顯著相關[9]。

國內外關于游客滿意度的研究，其研究側重點基本相同，主要通過游客對旅游“食、住、行、游、購、娛”六大要素的體驗，通過期望和實際績效的對比來反映游客的滿意忠誠度和滿意程度。

三、“智慧旅游”游客滿意度研究現狀

田璐、林憲生等在美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的基礎上，其研究結果表明：智慧旅游的基礎建設與感知質量、游客期望、游覽價值和游客滿意度都存在顯著相關關系，并且在影響游客滿意度的諸多因素中，智慧旅游的基礎建設對其影響最為顯著；而游客期望對感知質量和感知價值的影響都呈負相關，即游客對景區期望越高，滿意度就越低，反之越高[10]。蔡蓉蓉、張維亞結合傳統旅游六大要素“食、住、行、游、購、娛”和智慧旅游現有的研究基礎，研究發現：在影響游客智慧旅游滿意度的潛在變量中，感知質量對滿意度的影響最大，其次是智慧城市發展水平。并提出了影響智慧感知質量的6個觀測因子，即智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游公共服務平臺、智慧治理和智慧環境，其中智慧治理和智慧環境對智慧感知質量的影響比其他因素更大[11]。孫艷紅、布新琳對洛陽智慧旅游游客滿意度評價研究發現，影響游客滿意度的三個潛在變量中，游客感知價值對智慧旅游滿意度的影響最為顯著[12]。“智慧旅游”游客滿意度研究的理論基礎仍然是國外的期望績效差異理論，研究的主要方向是微觀層面的實證研究。

四、相關研究文獻的啟發

從以上研究成果可以看出，目前，關于游客滿意度以及“智慧旅游”滿意度的研究理論主要還是以Pizam等（1978）提出的游客期望——感知（績效）差異理論作為主要理論基礎。“智慧旅游”游客滿意度研究的對象應該從局部微觀上升到宏觀的整體層面，目前，關于宏觀的“智慧旅游”游客滿意度的研究仍然缺乏，研究對象需進一步拓展。