關(guān)于提升我國酒店服務(wù)管理質(zhì)量水平的對策

1福建三葉集團(tuán)有限公司；2南安大酒店 葉謀坤

酒店行業(yè)的市場進(jìn)入門檻較低，雖然行業(yè)內(nèi)酒店發(fā)展存在較大差異，但是整個(gè)市場類似于完全競爭市場，市場進(jìn)入門檻低就會導(dǎo)致越來越多的投資者進(jìn)入市場，瓜分市場利潤。激烈的市場競爭就會給消費(fèi)者帶來更多消費(fèi)選擇。根據(jù)效用理論，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)希望花費(fèi)的支出能夠帶來最大效用水平。市場競爭激烈，同一價(jià)格水平存在較多選擇，而服務(wù)質(zhì)量高的往往能夠帶來更大效用水平，也就會成為消費(fèi)者的最終選擇。所以，酒店企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)管理質(zhì)量水平，提升消費(fèi)者的入駐體驗(yàn)，通過在有形商品銷售上附加更加精益的價(jià)值服務(wù)，從而提升酒店的核心競爭力。

一、提升服務(wù)管理質(zhì)量的重要性

（一）維持客戶保留率

我國酒店行業(yè)發(fā)展整體落后于西方發(fā)達(dá)國家，酒店管理模式以及服務(wù)質(zhì)量水平不及國外酒店。新時(shí)期，旅游行業(yè)的快速發(fā)展帶動了酒店行業(yè)發(fā)展，行業(yè)內(nèi)酒店類型多樣，滿足不同層次消費(fèi)需求，但與此同時(shí)激烈的市場競爭會淘汰許多服務(wù)質(zhì)量水平落后的酒店。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠吸引更多顧客，同時(shí)能夠增加客戶的常駐率以及客戶保留率。面對市場較多消費(fèi)選擇，消費(fèi)者往往都會選擇物美價(jià)廉的商品與服務(wù)，因而適宜的價(jià)格與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠維持舊客戶還能夠發(fā)掘更多潛在客戶，提高企業(yè)經(jīng)營效益。

（二）提高顧客消費(fèi)滿意度

顧客消費(fèi)滿意度是消費(fèi)后獲得的心里滿足感，提高消費(fèi)滿意度就需要提升消費(fèi)者在消費(fèi)過程獲得的心里滿足感。顧客消費(fèi)滿意度是市場最佳評價(jià)指標(biāo)，顧客滿意度較高的酒店具有競爭優(yōu)勢能夠獲得較大的市場占有率，客戶保留率較高以及顧客增長率較高，酒店的經(jīng)營績效表現(xiàn)更好。因而，當(dāng)酒店的顧客滿意度長時(shí)間較低，在市場激烈競爭環(huán)境下最終會被淘汰出局。提升服務(wù)管理質(zhì)量給顧客帶了更好地居住體驗(yàn)，從而提升酒店社會好評度。當(dāng)前許多旅游軟件都會首推滿意度較高的酒店，并且許多消費(fèi)者在具體消費(fèi)時(shí)通常會查找好評度較高酒店作為首選。所以，提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量能夠有效提升客戶消費(fèi)滿意度。

（三）創(chuàng)建競爭優(yōu)勢

當(dāng)前市場競爭激烈，市場具有選擇功能會淘汰許多落后產(chǎn)品。酒店行業(yè)市場競爭白熱化，只有通過提升服務(wù)質(zhì)量水平才能夠有效保持競爭地位。提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量，建立自身服務(wù)價(jià)值理念，進(jìn)而創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。從希爾頓等國際酒店成功經(jīng)驗(yàn)來看，酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理成為企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值理念。這也成為希爾頓進(jìn)軍高端消費(fèi)市場的關(guān)鍵。因而，新時(shí)期市場競爭激烈，酒店應(yīng)當(dāng)通過提高服務(wù)管理質(zhì)量水平，在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。

二、我國酒店服務(wù)管理工作存在的問題

（一）整體服務(wù)意識與質(zhì)量有待提升

我國酒店行業(yè)發(fā)展參差不齊，高端酒店借鑒國外酒店服務(wù)管理模式提供服務(wù)質(zhì)量水平較高。而針對大眾群體的酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平較低，一方面許多酒店沒有完善的服務(wù)管理模式，整體服務(wù)意識較弱，過多注重硬件基礎(chǔ)，而針對人性服務(wù)等方面比較忽視。許多酒店提供的服務(wù)都是基礎(chǔ)日常服務(wù)，甚至有些酒店對基礎(chǔ)日常服務(wù)都缺乏嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，面向大眾消費(fèi)的酒店，完全競爭導(dǎo)致利潤空間較小。為控制成本支出，酒店通常會減少對員工服務(wù)培訓(xùn)，并且未及時(shí)針對某些服務(wù)進(jìn)行升級。總的來看，我國大眾消費(fèi)的酒店行業(yè)整體服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量水平仍需進(jìn)一步提高。

（二）服務(wù)管理質(zhì)量體系不完善

我國酒店行業(yè)缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，而且多數(shù)酒店服務(wù)管理模式比較落后，導(dǎo)致酒店的整體管理水平以及管理效率低下。由于質(zhì)量管理模式不完善，酒店許多方面服務(wù)質(zhì)量較差，或者在許多方面缺乏相應(yīng)服務(wù)，嚴(yán)重影響顧客的居住體驗(yàn)。例如，房間打掃清理不及時(shí)、酒店空調(diào)效果較差以及房間存在異味等都會直接影響客戶居住的滿意度。另外，國內(nèi)許多酒店開始辭舊迎新，學(xué)習(xí)與引進(jìn)國外先進(jìn)的質(zhì)量服務(wù)管理體系，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中存在許多不足，諸如執(zhí)行力較差、監(jiān)管缺位等現(xiàn)象，影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）部門間協(xié)同性較差

酒店內(nèi)部包括多種職能部門，部門之間各司其職共同為顧客提供服務(wù)。例如，前臺主要負(fù)責(zé)接待顧客并進(jìn)行住宿登記，衛(wèi)生部門主要負(fù)責(zé)酒店清潔、客房衛(wèi)生，后勤部門主要負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營所需原材料供給，餐飲部門為顧客提供膳食服務(wù)等等。由于部門較多，各個(gè)部門都具有獨(dú)特的職能，因而部門間協(xié)同是提高酒店經(jīng)營效率的關(guān)鍵。事實(shí)上，我國許多酒店內(nèi)各個(gè)部門之間缺乏有效協(xié)同，部門間協(xié)調(diào)性差難以形成有效合作，導(dǎo)致各項(xiàng)服務(wù)間不能有效銜接。

三、提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量水平的對策

（一）提升酒店整體服務(wù)管理意識

提升酒店整體服務(wù)管理意識，首要工作就是加強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識，員工通常與顧客進(jìn)行直接接觸，因而員工的主動服務(wù)意識影響著酒店的整體服務(wù)水平。對此，一方面通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)并增強(qiáng)服務(wù)意識，學(xué)習(xí)酒店工作細(xì)則，了解酒店的經(jīng)營理念，從而在思想上形成良好的意識形態(tài)，有效發(fā)揮員工的主觀能動性；另一方面，引入先進(jìn)的服務(wù)管理人才，提高服務(wù)管理工作水平。

（二）構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善的質(zhì)量服務(wù)管理體系是酒店高效運(yùn)營的保障，為提升酒店整體服務(wù)管理水平，推進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展務(wù)必要完善質(zhì)量服務(wù)體系。完善的服務(wù)質(zhì)量管理體，提高管理工作的科學(xué)性、規(guī)范性，提升服務(wù)的人性化、貼心化，堅(jiān)持以顧客滿意為根本的服務(wù)理念。一方面要優(yōu)化酒店的管理結(jié)構(gòu)，為服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)；另一方面制定規(guī)范的管理細(xì)則，從各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范服務(wù)管理工作，最大程度提升服務(wù)管理水平，提升顧客的消費(fèi)滿意度。

（三）加強(qiáng)各個(gè)部門間有效協(xié)同

部門間協(xié)同發(fā)展能夠有效提升酒店經(jīng)營管理效率，同時(shí)也能改善酒店服務(wù)管理水平。對此，酒店內(nèi)部各個(gè)部門之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通交流，形成良好的內(nèi)部交流環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門間互相配合、互相進(jìn)步。另外，針對一線比較辛苦的崗位要設(shè)置崗位輪崗制度，并對酒店員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，深入了解酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)，從而能夠精準(zhǔn)地為顧客提供有效服務(wù)，加強(qiáng)部門之間協(xié)同，促進(jìn)內(nèi)部溝通交流從而形成團(tuán)結(jié)的整體。

四、結(jié)束語

新時(shí)期，市場競爭日益激烈，酒店只有不斷提升服務(wù)管理質(zhì)量水平，才能在競爭中樹立不敗地位，擴(kuò)大市場份額。對此，酒店需要提升整體服務(wù)意識水平，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系以及加強(qiáng)各個(gè)部門之間協(xié)同發(fā)展，從而提高服務(wù)質(zhì)量以及整體經(jīng)營管理效率。