營銷視角下高校行政服務質(zhì)量的評價與提升

李天一（無錫太湖學院）

在高校招生規(guī)模不斷擴大的背景下，新型獨立院校不斷建設應用，我國高等教育機構(gòu)接納教育大學生的能力在不斷增加，但高中畢業(yè)生的數(shù)量相較以往而言減少一定數(shù)量，因此需要高校在不斷變化的環(huán)境中，采取多種有效措施加大高校對學生吸引力。對于學生而言，高校對其吸引力主要來自于高校的科研能力、學校名氣以及能夠提供的生活質(zhì)量，而行政服務質(zhì)量則構(gòu)成上述吸引因素的關(guān)鍵要素。高校通常是將硬件環(huán)境以及科研質(zhì)量作為吸引學生的工作重點，傳統(tǒng)高校行政服務工作中難以提供給學生滿意的生活質(zhì)量，而忽視了高校行政服務質(zhì)量的提升。從營銷學視角來看，需將學生看做高校行政服務的顧客，而高校則是提供相關(guān)服務的機構(gòu)，幫助高校管理人員轉(zhuǎn)變教育觀念，全面提升高校辦學質(zhì)量。

■高等教育行政服務質(zhì)量提升重要性

在經(jīng)濟社會高速發(fā)展背景下所暴露的社會問題在不斷增加，而高等教育規(guī)模快速擴張所帶來的教育質(zhì)量問題也不斷暴露。如高等教師的教育觀念陳舊、教育模式僵化、師生比例過低等問題都導致特色人才培養(yǎng)不夠鮮明，嚴重影響高等教育質(zhì)量。在未來幾年的教育發(fā)展中，我國的高等教育領域?qū)⑻幱诳焖侔l(fā)展的時期，因此需要提升高等教育行政服務質(zhì)量，提升對學生的吸引力，在高校內(nèi)行政服務人員與學生建立和諧良好的關(guān)系，提升行政服務質(zhì)量能夠讓高校重視學生的建議，與學生做雙向性溝通，大大提升學生事務辦理的便捷性，對學生提出的所有問題都能快速準確解決，提升學生對高校行政服務工作的滿意度。

■高等教育行政服務現(xiàn)狀

在經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的背景下，科技創(chuàng)新促使社會需求的人才質(zhì)量要求不斷提升，學子不僅關(guān)注高等教育的基礎服務質(zhì)量，同時也關(guān)注高等教育所帶來的長遠利益，在基礎教育質(zhì)量不斷提升的條件下，社會對于高等教育需求在不斷增加。現(xiàn)階段高等學校行政服務過程中存在的典型問題是，學校內(nèi)部缺乏綜合性的“一站式服務”窗口，學生在事務辦理過程中常常需要到多個辦公地點才能完成，而行政人員對于學生的態(tài)度極為嚴厲，這是由于行政人員的工作思路存在誤區(qū)，將學生視作行政工作中的被管理方，因此未能從思想上平等對待學生。高校內(nèi)大多數(shù)行政人員每周需要連續(xù)工作六天，并且每天處理同樣性的事件，長此以往極易消磨行政人員的工作熱情，最直觀的表現(xiàn)在于行政人員對學生的服務態(tài)度。此外行政人員在處理學生事務過程中，并不會仔細傾聽學生的個人陳述，這是由于學生對于申辦事務流程并不了解，因此在事務申辦過程中存在與行政人員溝通不順利的問題，學生在辦理個人事務時只能在學校各個部門四處奔波，極易給學生造成高校行政服務能力差的負面印象。

■營銷視角下高校行政服務質(zhì)量的評價與提升

（一）做好部分行政人員的專業(yè)素養(yǎng)培訓

為了給高校樹立良好的行政服務形象，行政服務人員不僅需要精通各項業(yè)務工作，同時還要具備嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、充分的耐心給予學生更好的服務。在高校以往招聘行政人員過程中，主要是以招聘人員的學歷、技能以及相關(guān)文憑證書為基礎，但行政人員的主要工作為高校學生服務，因此大學生在尋求行政服務人員幫助過程中，不僅需要行政服務人員能夠解決問題，還希望能感受到尊重以及友善的態(tài)度。大學生在外地生活期間本身就存在敏感、自尊心極強的特征，對學校教師極為敬畏的心理，一旦行政人員以高高在上的態(tài)度對待學生，即便給學生辦理了相應事務，但是在事情辦理過程中嚴重影響了學生心情，嚴重影響了學生尋求學校幫助的積極性，因此需要采取有效手段提升行政人員的服務質(zhì)量。

第一，需加強對新入職行政人員的培訓力度。為了能夠讓新入職行政人員盡快熟悉各項工作流程，不會由于業(yè)務生疏而影響對學生的行政服務質(zhì)量，因此需要針對高校行政服務的多樣性，對行政服務工作進行細分，對新入職行政人員進行合理培訓，全面提升行政服務質(zhì)量以及行政服務效率，避免出現(xiàn)由于業(yè)務流程不熟悉而出現(xiàn)對學生錯誤指引的問題。

第二，需加強對在職行政人員的培訓力度。對于在職行政人員開展專業(yè)培訓不僅能夠?qū)⑿姓绽砟顝娀趩T工的工作態(tài)度之中，同時還能提升在職行政人員的工作技能以及問題解決能力。以每年高校管理情況為基礎對行政管理條款進行修訂，對在職行政人員進行針對性在職培訓，能夠借助培訓課程幫助在職行政人員快速理解新文件以及新制度。在高校行政人員服務中有一典型現(xiàn)象為新入職行政人員服務態(tài)度相對熱情，工作多年后服務熱情逐步消退，行政人員的服務態(tài)度逐步冷淡，因此開展在職培訓的另一個重要目的在于幫助行政人員重新激發(fā)工作熱情，以友善、微笑的服務態(tài)度解決學生的個人問題。

第三，制定行政工作的輪崗調(diào)度制度。對于同一部門中不同崗位的行政人員，可采用職務輪調(diào)來提升行政人員對于行政服務工作的熟悉程度，避免由于承辦人不在工作崗位時無法為學生及時提供幫助情況的發(fā)生，有效提升行政工作服務質(zhì)量。

（二）為學生提供便捷行政服務程序

高校行政服務工作開展過程中，存在申辦文書不清楚、填寫不方便的問題，由于行政服務程序不夠公開透明，因此學生在辦理相應事務過程中，常常奔波于各個部門之間，因此需要實現(xiàn)高校行政服務工作的有效整合，實現(xiàn)行政服務程序的優(yōu)化，對學生各項申辦事務流程簡化，大大縮短學生的事務辦理時長，因此需要量化服務指標，定期更新學校的網(wǎng)站的內(nèi)容，給行政工作人員工作開展以及學生事務辦理提供方便。

高校可建立“一站式服務”窗口來解決學校內(nèi)部分機構(gòu)相離過遠的問題。如高校內(nèi)學生補辦學生證都需要往返多個行政部門進行辦理，在個別高校內(nèi)相關(guān)聯(lián)部門還并不在同一個辦公樓內(nèi)，因此學生在補辦學生證過程中既費時又費力。為了有效提升行政服務質(zhì)量以及行政服務效率，需要建立窗口，避免學生為某一件行政事務往返于多個行政部門的問題。

（三）建立完善的全員參與制度

高校可邀請職工、學生代表以及管理專家共同參與學校行政制度以及服務事項的規(guī)劃與制定，高校內(nèi)的行政主管人員需要始終以開放的胸襟來傾聽一線行政服務人員的工作意見，聆聽學生提出的個人意見。一線行政服務人員作為與學生互動極為頻繁的工作人員，能夠深度了解學生的個人需求，而學生作為被服務人員更能代表學生的個人利益。此外高校需要靈活應用各種溝通渠道以及宣傳說明會來宣傳講解高校現(xiàn)行的行政措施，避免學生對于高校提供的便利服務的不了解。

（四）構(gòu)建完善的審查制度

高校管理者可建立完善的內(nèi)外部審查監(jiān)督制度，對行政服務人員的工作過程進行有效監(jiān)督，全面提升行政服務質(zhì)量以及行政服務效率。如借助教師評教制度，對行政服務人員進行學生評教，在充分了解行政服務人員工作能力以及工作服務質(zhì)量的前提下，有效改善當下服務缺失。

（五）構(gòu)建行政服務質(zhì)量反饋機制

提升高校行政服務質(zhì)量，是為學生以及教師的學習工作生活提供良好的校園氛圍，給高質(zhì)量教學奠定基礎。為此，管理者需要明確行政人員以及學生是行政服務體制中的關(guān)鍵組成部分，借助完善的規(guī)章制度來提升高校行政服務質(zhì)量。為此需要構(gòu)建完善的行政服務質(zhì)量反饋機制，對行政人員的服務能力、服務水平以及個人素養(yǎng)等相關(guān)信息進行收集反饋，并采取相應的處理措施進行監(jiān)督處理，確保行政人員能夠為學生提供高質(zhì)量的行政服務。

■結(jié)語

高校高質(zhì)量的行政服務工作開展，不僅需要院校提供完善的硬件服務設施，優(yōu)化各項事務辦理程序，方便學生辦理各項事務，同時還需要對行政人員進行專業(yè)知識培訓，讓行政人員能夠以熱枕、友善的態(tài)度為學生提供行政服務，有效解決學生的個人問題，繼而實現(xiàn)高質(zhì)量的行政服務工作。