以崗位工作內容為導向的跨境電商課程CSK開發研究

潘飛霞（浙江經濟職業技術學院）

■跨境電商職業教育現狀分析1

近幾年來，隨著電子商務的飛速發展，國與國之間的跨境電子商務也呈現出非常良好的增長態勢，相對傳統貿易的過程繁瑣，訂單流程復雜，跨境電商以高效便捷的優勢成為拉動我國外貿經濟新的增長點，然后跨境電商的職業教育相對比較滯后，跨境電商人才培養標準和課程標準存在不統一現象。跨境電商教學大部分的教材理論過于實踐，無法適應現代企業的需求，無法滿足學生真實運營的需求。跨境電商人才培養標準和課程標準也存在不統一現象。調查問卷結果表明大部分企業認為國貿專業跨境方向的畢業生普遍竄在的問題是理論知識和實際跨境電商操作的專業知識不匹配，畢業生在跨境電商各個平臺的實際操作能力比較弱，比如在如何合適的制定價格，如何推廣新的產品，如何保持店鋪好評率，如何處理維護和優化listing頁面等方面都沒有受過專業的訓練和學習。究其原因，作為新興學科的專業，教學和企業實踐沒有很好的銜接，理論教學的內容脫離了實踐企業需求。

CSK的英文全稱是Content 崗位工作內容 、skill 崗位技能要求knowledge崗位專業知識，即按照跨境電商的具體崗位為模塊，每一個模塊開發出具體的CSK學習資料包，包括操作案例以及該案例涉及的技能和具體的理論基礎知識。以崗位工作內容為導向的跨境電商課程CSK開發研究能夠是的跨境電商專業的畢業生更具有跨境電商實操經驗，能進一步培養熟練的操作業務解決實際問題的復合型人才。

■跨境電商主要崗位工作內容分析

跨境電商所涉及的環節很多，編輯產品信息，制定價格，上傳產品，海外市場分析，處理訂單，售后服務等等，以下我們主要從網店的開設與維護，跨境作業操作及商務信息處理，訂單處理及客戶服務，海外市場推廣工作等崗位開展其工作內容和職責的分析。

（一）網店開設與維護工作內容分析

全面管理B2C店鋪速賣通和敦煌網店鋪，類目為家居用品。主要工作內容包括編輯產品信息、上傳產品、制定價格、實施新品推廣計劃、進行產品的上下架和店鋪推廣，提高銷售額和利潤。網店開設后還會根據具體的海外市場情況進行調研，分析數據，制定銷售目標，每月進行銷售統計，制作銷售明細報表。保持店鋪的好評率，確保賬號穩定安全。收集競爭對手信息，制定相應的銷售策略。協助其它部門處理與銷售相關的問題。熟悉平臺交易規則，定期進行規則學習，整理規則信息。郵件回復客戶咨詢及處理訂單，記錄整理客戶資料，維系客戶關系，處理客戶投訴，對客戶的退換貨進行妥善處理；能獨立維護客戶服務等工作。

（二）跨境作業操作及商務信息處理工作內容分析

操作Amazon電子商務平臺產品發布，營銷及訂單管理；上架產品，維護和優化listing頁面，分析市場情報及競爭對手狀況，制定推廣計劃，進行銷售分析，確保賬戶安全；負責Amazon電子商務網上的售后技術支持，努力維護店鋪的良好口碑和客戶滿意度，對于訂單的后續服務也很重要比如處理客戶投訴，對客戶的退換貨進行妥善處理；策劃線上推廣方案，策劃店鋪促銷活動，廣告投放并實施執行，達成銷售目標。對產品做好跟蹤跟數據分析，規避產品風險并控制庫存；服從團隊協調管理，提高團隊工作業績。最后是英語聽說讀寫熟練。

（三）訂單處理及客戶服務工作內容分析

獨立管eBay或亞馬遜賬戶，編輯網頁描述，產品上架及各站點銷售。定期根據市場調整銷售價格，優化詳情頁，提高產品競爭力。訂單處理，物流及售后跟蹤。維護賬號安全，處理客戶投訴及解答各類客服郵件。保持賬號良好的好評率，并能熟練運用談判技巧。運用站內促銷技巧進行產品推廣，熟悉關鍵詞工具。通過銷售市場分析及競對跟蹤，與產品開發專員協作，開發具有競爭力的單品或產品線。熟練使用ebay或亞馬遜第三方管理工具。

（四）海外市場推廣工作內容分析

品牌安防監控產品的海外市場開拓； 借助搜索引擎、社交平臺、展會、B2B等方式尋找客戶信息，與客戶取得合作機會；通過郵件、在線聊天、電話等各種方式與客戶溝通聯系，直至獲取訂單；跟進客戶及客戶訂單，完成從客戶下單到收款出貨到售后維護的相關工作；熟悉本公司銷售產品的相關知識及銷售技能，達到提升自身；維護新老客戶關系，按要求完成公司下達的銷售任務。

■以崗位工作過程為導向的跨境電商課程CSK開發

本文調查對象為各大跨境電商平臺，比如亞馬遜平臺、阿里巴巴速賣通平臺、wish電商平臺還有eBay電商平臺從事一線B2C跨境電商操作各部門業務精英構成委員會來討論、描述分析并討論出跨境電商相關的工作崗位對應的工作內容、專業技能以及專業知識，通過訪談以及線上線下調查問卷的方法并運用“頭腦風暴”使研討人員充分發表個人意見，針對跨境電子商務操作崗位、跨境電商運營與維護崗位、電子口岸操作崗位、成本核算操作崗位、國際物流操作崗位職業技能的工作內容進行相應的Content 崗位工作內容 、skill 崗位技能要求以及knowledge崗位專業知識等的CSK分析匯總如下：

（一）跨境電商運營與維護CSK分析

主要包括在第三方電子商務平臺上開設網店以及后期網店維護等工作內容，所需要的專業技能包括：學生能夠在具體的平臺上開設網店，并針對產品的差異化以及性能個性化進行網店合理的布局、美化頁面，尤其是要有品牌辨識度，針對不同的風格進行網店功能模塊的設置。在產品信息錄入方面，關鍵詞的設置尤其重要，使得消費者能夠根據自身的需求和產品的特性快速搜索到對應的產品，優化產品排名。所需要的專業知識包括典型電子商務平臺比如阿里巴巴國際站、wish平臺、亞馬遜平臺的相關開店知識以及開設網店所需要的相應網店功能結構知識、電子網上的支付規則等。

（二）跨境電子商務操作CSK分析

網絡信息收集整理所涉及的專業技能包括：能夠使用檢索工具采集信息尤其是在WISH、Ebay、AliExpress平臺看競爭對手的數據，運用多平臺運營的方法，再則是主圖優化、標題關鍵詞，通過選品，找到品臺稀缺的產品，再去精細化的鋪貨，成功率會高出很多；能夠使一些外貿熱門的論壇以及微博、討論帖等信搜索市場產品需求的信息，成功率也會比盲目上架高出很多；所涉及的專業技能是能夠在各大平臺進行商品信息的精準發布；能夠進根據不同的市場需求對產品進行更新和維護；所需要的專業知識在常用的跨境電商平臺WISH、Ebay、AliExpress上商品信息的發布、整合和更新維護等。

（三）電子口岸操作CSK分析

訂單處理是核心環節，它主要包括訂單操作以及支付操作、配送操作等。首先是能夠審核顧客的訂單信息，并能夠對訂單信息比如訂單的數量、款式、顏色、規格等進行狀態查詢和數據變更修正，其次在電子口岸平臺能夠進行出口退稅的相關技能操作。所需要的專業知識有：電子口岸報關單結關以及相關退稅知識、常用的訂單操作平臺和物流平臺的基本操作知識。

（四）國際物流操作CSK分析

最后在配送操作環節所需要的主要操作技能有：能夠完成對于出貨的具體信息，以及配貨的具體信息，還有國際物流的配送單進行申報和追蹤查詢，所需要的專業知識是國際航空運輸、國際鐵路運輸以及國際貨物運輸單證方面的知識。

■結束語

隨著“一帶一路”倡議的實施，“中國制造”走出國門，跨境電商職業教育人才培養要基于具體企業跨境崗位的實踐操作技能為基礎和載體，同時也需要各職業院校重新更新制定跨境電商人才培養方案和跨境電商的課程標準，跨境電商工作室、實訓基地的創建也非常重要，教學內容以跨境電商的核心技術為主要的實訓模塊來開展，使得跨境電商專業的高職畢業生能夠真正的掌握各跨境平臺的實際操作技能本領，成為企業一線的高技能人才。