基于客戶視角特性權重模型的綜合競爭力評價方法

陳軍選 陸曉

摘 要：以客戶視角建立特性評價體系，并確定各特性權重。以競品分析特性數據庫為基礎，建立主觀評價與客觀值轉換模塊，實現根據客觀數據判斷競爭力，反過來根據市場定位值設定特性開發目標，用于指導設計開發。

關鍵詞：客戶視角;評價;評價體系;方法

0 引言

隨著市場競爭加劇，商用車產品的更新換代不斷加快，為此汽車廠家需要建立一個科學的商品競爭力評價體系，將用戶的需求和設計指標準確轉化，以便準確把握用戶需求，指導其設計開發。

目前，國外第三方評測機構、媒體等推出了產品競爭力相關評價體系，比如美國的Consumer Reports 雜志，國內騰訊汽車評測中心評測車輛測試標準，汽車之家的AH-100車輛測評體系，這些體系評價結果主要受眾是用戶，缺少對廠家的設計指導。所以建立車輛主客觀統一的綜合評價體系，同時滿足競爭力評價和指導設計開發，就顯得很有必要。

在精準把握細分市場特征的基礎上，以特性標桿數據庫為基礎，打通客觀測試值和主觀評價間的聯系，就可以將用戶的主觀評價轉化為我們的設計特性指標，反過來也可以評價設計指標的競爭力，這是本文建立的評價體系的特點。

1 建立基于客戶視角的特性評價體系

（1）收集客戶關注特性。以市場調研為主要手段，對各細分市場進行用戶關注項調研，該階段以收集用戶原生態的評價語言為主，并進行分類整理，對用戶語言進行特性專用術語轉化。

因為用戶對整車的特性需求認知存在一定局限性，對用戶進行關注特性項調查時，需要設計《用戶特性關注項選擇表》，表中特性項目盡量齊全，并通過引導讓用戶選擇自己關注特性項。

（2）建立客戶視角的特性評價體系。經過對用戶關注項的收集整理，確定客戶關注的特性項建立商品特性指標體系如圖1。

（3）商品特性評價指標權重的確定。根據細分市場競爭力分析及設計的實際需求，選取用戶關注度靠前的特性項，開展相應工作。通過市場分析，考慮法規、成本收益、用戶類別等差異，經過反復思考和提煉，最終確定的遞階層次模型見后表1。本文使用層次分析法確定指標權重，為確保設置的客觀性，選取了包括銷售代表、汽車設計師、市場用戶代表等在內的評價成員，進行問卷調查，并對樣本進行一致性檢驗，根據實際要求各細分市場有效問卷最少20份。

1）層次分析法（AHP）確定指標權重。收集戶特性關注度評價，按照層次分析法的方法及步驟，構建判斷矩陣，并進行一致性檢驗，可以得到商品特性的指標權重。

本文以標載牽引車為例，其他細分市場與此類似。最終得到的指標權重如下表1。

3 評價模型使用

以標載高速牽引車為例，應用表2的轉化模塊模型，實現用戶關注的特性和用戶主觀評價間的轉換。

（1）基于客戶視角的綜合競爭力評價應用。根據表2的主客觀轉換模塊表，將測試值轉化為主觀評價分數，并乘以對應的權重值，就可以得到單項的競爭力分值。比如，車輛公路綜合油耗測試值為32L/100km，對應的主觀評價分值9分，結合表1中油耗權重占比16.7，就可得到該項得分150.3分。類似計算對標車輛分數，即可得競爭力對標結果。而綜合競爭力分值只需要將各特性得分值相加即可。

（2）由市場定位轉化為開發設計指標值。結合開發車型市場定位，以數據庫為基礎，把客戶需求的主觀目標轉化為設計量化目標，可以保證車型的競爭力，比如用戶特別關注車輛的經濟性，要求主觀評價9分，根據表2轉換模塊，并綜合考慮可以設定該細分市場下車輛油耗設計指標為≤30L/100km，其他指標可以進行類似設定。

4 總結

由于該評價方法是基于對客戶調查研究的基礎上來實現的，其中的特性選擇、特性試驗方法、特性權重確定，都是通過市場調研收集用戶信息，并進行分析進行確定的，通過該方法對車輛進行競爭力評價，得到的結論更符合市場需求。

在特性數據庫的基礎上，建立特性評分值與特性測試值間的對應關系，可以實現模糊特性需求與具體特性值間的轉化，有利于判斷開發產品的特性目標達成情況。