提升地鐵車站客運服務質量的途徑

徐小娟

摘要：地鐵車站是當前城市建設發展的重要交通樞紐，在城市建設發展過程中發揮著重要作用。但是，當前地鐵車站的整體管理水平和服務質量都需要進行完善。因此，地鐵車站要注重提高客運服務質量，吸引更多的乘客以地鐵做為首選的交通出行方式，推動城市的發展。

關鍵詞：地鐵車站;客運服務;服務質量;影響因素;主要途徑

一、地鐵車站客運服務質量的影響因素

（一）健全的地鐵建設規范

人們生活質量和生活水平的提高，對公眾服務質量提出了更多且更高的要求。除了要求地鐵要準時準點的到達之外，還希望地鐵車站的管理工作人員要做好日常的管理工作，保證地鐵運營的安全、準點和舒適。地鐵車站要準確的標識出列車到達的時間間隔和換乘時間，并做出列車預達時間的提醒。而同時在地鐵管理工作中，需要建立規范化的服務標準，為乘客出行提供優質服務，滿足乘客的乘車需求。

（二）完善的車站硬件設施

地鐵車站處于公共服務設施的基本涵蓋范圍內，其硬件設施的配備與乘客的乘車感受是息息相關的。隨著地鐵運營時間的推移，地鐵車站內部分硬件設施會逐漸變得陳舊而落后。而地鐵車站的管理人員不僅要保證車站的整體運行質量，還要充分的考慮到乘客的實際乘車需求，這就需要對地鐵車站的硬件設施進行更新，提高設施的性能，促使其整體功能具有更高的安全性和舒適性。在相關設施的更新過程中，不僅要保證乘客的乘車安全，還要為特殊人群提供相應特殊服務，保持乘車環境的舒適性，提高市民的滿意程度。

（三）優質的地鐵車站環境

地鐵車站具有良好的乘車環境，能夠帶給乘客美好的視覺享受，且能提升乘車舒適感。地鐵車站內部工作人員可以在車站內部張貼主題化的海報，不僅為乘客在乘車過程中提供充足的閱讀素材，還對城市及我國文化精神進行了有效宣傳，讓更多人了解到城市及國家文化的博大精深，實現對文化的傳承和弘揚。而且，可以利用車站內部的電子廣告屏及CCTV播放相關信息，如時事新聞、天氣預報、到站時間、換乘信息等，為乘客出行提供更大的交通便利，提高車站的整體服務質量。同時，要在車站內部做好方向指示標志，為乘客的進站、出站、換站等乘坐行為提供明確的指示。

二、地鐵車站客運服務質量的主要途徑

（一）創新地鐵車站客運服務理念

傳統的地鐵車站設置只是為了緩解城市內部的交通壓力。而在城市設立地鐵車站的過程中，也只是投入了必要的硬件設施和軟件設施，缺少對人文環境的建設，忽視了為乘客提供多元化的乘車服務。車站內的硬件設施和軟件設施經過長時間的使用，沒有及時進行更新和完善，導致地鐵車站內設備設施陳舊，再加上地鐵車站內乘客人流量較大，增加了安全風險事故的發生機率。所以，在軌道交通的建設發展過程中，要轉變傳統的地鐵車站管理理念，以服務乘客作為管理根本，從乘客的實際需求角度出發，制定個性化的乘車服務和工作流程，為乘客出行提供更加優質且便捷的出行體驗服務。同時，針對特殊的出行人群，要給予適當的特殊服務和特殊照顧，這就要求設置相應的服務人員，保證特殊人群出行的便捷性。此外，要注重自動化系統和個性化系統的建設，不僅能讓乘客在出行過程中方便的選擇出行線路，還可以讓乘客自助購票出行，提高乘客乘車的滿意程度。

（二）創新地鐵車站客運管理辦法

地鐵車站日常管理辦法的創新，有利于提高乘客出行的服務質量。在地鐵車站的實際管理工作中，對地鐵運營方式進行梳理，將實際管理責任落實到個人工作崗位中，通過開展精細化的管理工作，提高地鐵車站的實際管理效率。同時，對地鐵車站的運行模式進行完善，通過倒班制形式來實現崗位工作效用的最大化，并規范崗位工作人員的管理，充分發揮出人力資源的效用。此外，要結合車站實際情況，制定完善的安全責任制度，對工作人員的行為方式進行嚴格約束，提高其整體的工作效率。而且，在整體的管理結構體系中，要明確各個崗位和人員的職責，提高車站的管理水平。建立先進的廣播系統，進行應急事件的疏散、乘客乘車的注意事項提醒，可以有效的進行人流的引導，防止安全風險事件的發生。

（三）建立先進化的乘車服務團隊

良好的服務質量是需要依靠于優秀的服務團隊。在地鐵車站的日常管理工作中，需要對工作人員進行日常的工作培訓，建立標準化的服務規范和操作流程，提高工作人員的專業能力和專業素養，使工作人員具有強烈的責任使命和文化修養，提高地鐵車站的整體服務水平。在員工的日常管理工作中，要求員工進行統一的著裝，并按照相關規范要求進行儀容儀表的整理。同時，工作人員在工作崗位上要始終保持飽滿的精神，整體的行為舉止大方得體，站姿挺拔端正，不可以做與工作無關的事情，要在工作中使用文明服務用語，且音量適宜、語速適中。在面對乘客提問時，要始終面帶微笑的進行解答，處理問題要做到公平公正，提高整體的服務質量水平。

三、結語

綜上所述，地鐵車輛是城市軌道交通中的重要組成，是交通運輸行業發展的關鍵環節。而地鐵車站的客運服務管理效果，直接關系到車站的整體發展和企業形象。因此，地鐵車站在運營管理過程中，管理人員要提高對乘客服務質量改善工作的重視，轉變傳統的服務理念，創新服務方式，結合車站內部實際情況進行硬件設施和軟件設施的優化，為乘客提供良好且優質的服務體驗，推動地鐵軌道交通的建設發展。

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（作者單位：無錫地鐵集團有限公司運營分公司）