服務無止境，情系消費者

李映春

摘 要：“兩個至上”行業共同價值是引領煙草行業健康發展的準則，是踐行習近平新時代中國特色社會主義思想的具體體現。在全面創建文明吸煙環境的背景下，煙草企業必須要轉變作風、強化服務意識、切實維護消費者權益。本文立足于多年工作實踐，基于“兩個至上”行業共同價值觀，闡述優化服務方式、維護消費者利益的具體對策。

關鍵詞：服務;消費者;兩個至上;習近平新時代中國特色社會主義思想

“兩個至上”行業共同價值觀是“國家利益至上、消費者利益至上”，在全面構建和諧社會的背景下，如何解決吸煙與吸煙有害之間的矛盾關系成為煙草企業所必須要思考的問題。煙草企業積極投入到創建文明吸煙環境建設是履行社會責任的重要體現，是有效解決經濟利益矛盾的有效舉措。在全面構建和諧社會背景下，煙草企業參與創建文明吸煙環境必須要以“兩個至上”行業共同價值觀為指引：首先煙草公司在參與創建文明吸煙環境的過程中要以國家利益大局為主，保證控煙政策有效實施。基于健康中國戰略的實施，文明的吸煙環境不僅不會影響煙草企業的經濟利益，反而會進一步優化煙草企業的生產結構，實現精細化管理。因此煙草企業在參與文明吸煙環境的過程中必須要主動服從社會經濟發展大局按照國家局、省委、州委的部署要求有序開展;其次煙草企業參與文明吸煙環境建設要以消費者為核心。消費者是企業生存的基礎，也是吸煙環境建設的重要參與者。煙草企業要通過參與文明吸煙環境的建設引導消費者樹立正確的吸煙意識，積極投入到文明城市的而建設中。基于《云南省文明吸煙環境建設項目管理辦法（試行）》、《文山州文明吸煙環境建設實施意見》等相關要求，煙草企業必須要從創新服務模式，維護消費者利益入手，真情關心消費者，將國家利益、消費者利益作為行業工作的標準。

一、創新煙草營銷模式，打造品牌文化

煙草企業積極投入到文明吸煙環境建設中必須要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，突出國家利益的重要性。當前我國煙草市場發生了巨大的變化，尤其是電子商務經濟的發展帶動了煙草網絡渠道的快速增長，因此煙草企業必須要創新煙草營銷模式，深挖區域煙草文化，以此提升城市文化內涵：一是煙草企業要主動作為，圍繞卷煙營銷市場化取向改革工作要求，客觀剖析煙草市場發展趨勢，打造符合消費者需求的營銷模式。例如面對煙草市場競爭的日益激烈，煙草企業要改變傳統的被動銷售的方式，創新銷售力度，構建直接面向消費者的現代卷煙營銷體系;二是要突破傳統模式瓶頸，創新數據采集、分析、運用方式，摸清消費者消費行為和消費規律，細分消費群體和消費市場，有針對性地開展消費引導，做到營銷精準發力。例如煙草企業要加強對大數據平臺的應用，根據銷售市場卷煙產品的銷售情況客觀剖析消費者的消費興趣、需求等，以此為煙草企業提供最精準的決策信息;三是要深挖區域文化，將文明吸煙環境建設融入到卷煙銷售體系中，增強城市的文化內涵。結合文山具體實際，推動構建“有支撐”“成體系”“能感知”的中式卷煙品類培育、投放體系。總之煙草企業要不斷創新，通過深挖區域文化內涵的方式積極參與到文明吸煙環境建設中。例如煙草企業要將文明吸煙環境宣傳語融入到卷煙產品中，以此增強消費者對文明吸煙環境建設的了解程度。

二、培育煙草發展新動能，引導綠色消費

隨著國家控煙力度的不斷增加，嚴峻的控煙形勢對卷煙營銷工作帶來巨大的挑戰。煙草企業積極投入到文明吸煙環境建設中是踐性“兩個至上”行業價值觀的具體體現，為了構建文明的吸煙環境，卷煙營銷企業要加強創新，積極培育煙草發展新動能，以此降低不文明吸煙現象：一是煙草企業要要充分利用文山旅游消費市場增長優勢，圍繞零售客戶和消費者的關注點，加大煙草旅游融合力度，充分發揮“一部手機游云南”平臺優勢，加大“互聯網+”在卷煙營銷上的應用，利用“互聯網+旅游終端”營銷模式，挖掘卷煙營銷發展新空間，為卷煙銷售注入新活力;二是引導綠色消費，增強消費者的健康觀念。卷煙營銷部門要加強對文明吸煙環境的宣傳，通過宣傳讓更多的消費者認識到吸煙有害健康。例如工業企業要積極創新卷煙產品種類，通過擴大細煙、精品卷煙產品的方式，優化卷煙結構，以此降低對人體的傷害，達到綠色消費的目的。

三、以消費者為中心，優化服務理念

服務無止境、情系消費者核心就是要樹立以消費者為核心的營銷管理模式。隨著我國卷煙市場結構的轉變，零售消費者成為卷煙市場的主體，擴大產品銷售、提升產品附加值必須要通過消費者實現。面對競爭日益激烈的消費市場，卷煙企業必須要主動調整服務理念，構建以消費者為核心的管理模式：一是卷煙營銷工作人員要主動轉變工作理念，服務關口前移。消費者對于產品質量服務要求越來越高，因此卷煙銷售部門要主動作為，加強于工商、公安等部門的聯合執法力度，嚴厲打擊制假造假等行為，構建安全健康的卷煙市場環境。二是要創新服務理念，圍繞深化卷煙營銷市場化取向改革的發展形勢，以消費者為中心，從研究消費者、營銷消費者、服務消費者的角度，深入開展“消費者在哪里，我們就到哪里”卷煙營銷活動，面向消費者營銷，傾聽消費者聲音，回應消費者需求，提高響應市場、服務消費的能力。面對卷煙產品結構的日益豐富，消費者可以選擇的產品越來越多，因此銷售企業要改變傳統的“等靠要”的思維模式，主動出擊，根據消費者的需求提供針對性的產品服務。例如卷煙營銷部門可以根據消費者的喜好習慣開展定向化服務模式，通過定向化服務增加產品的附加值，提升銷售模式的創新發展。

四、構建誠信互助小組，強化管理設計

文明吸煙環境建設離不開零售戶的參與，例如卷煙零售戶可以在銷售區專門設置吸煙區的方式降低對非吸煙群體的影響。由于卷煙零售戶比較多，因此煙草企業可以通過分層、分片、分工原則引導組建零售客戶誠信互助小組，小組由客戶自愿提議、自行組織、自主管理、自由加入和退出、遵守協定以自律為主。小組事務由小組成員自行商定解決，片區的客戶經理、專賣稽查員共同參與指導建設，客戶經理負責營銷服務相關工作召集和培訓，專賣管理員負責專賣政策宣傳、違法違規信息收集和處置。誠信互助小組建設需零售客戶積極廣泛參與，只有讓誠信互助小組覆蓋區域內全部零售客戶，才能充分發揮誠信互助小組的規模效應。我們要把零售客戶是否得到實惠、經營效益是否提高作為檢驗建設成效的關鍵點，引導零售客戶之間從無序競爭向互助共贏轉變。充分發揮誠信互助小組在培育品牌、穩定價格、規范秩序、提升盈利等方面的積極作用。另外在文明吸煙環境建設中各級政府、工業和商業也要強化管理和設計，充分依托現有場地、設施條件，按照因地制宜、分步實施、分類建設、建管結合的建設思路，從軟硬件設施齊入手，打造健康的文明吸煙環境。

總之，隨著建設美麗中國重大戰略部署的全面實施，我們國家將逐步實現室內公共場所全面禁煙，控煙形勢日益趨緊給我們卷煙營銷工作帶來新的挑戰。我們要充分認識到：為消費者創造更加便利、體面、和諧的吸煙環境，既是保護非吸煙者免于被動吸煙，維護吸煙者正當消費權益的需要，也是引導吸煙者文明吸煙，提高城市文明水平的需要，更是行業服從服務于健康中國戰略、助力美麗中國建設的責任擔當。因此，我們要未雨綢繆，及早謀劃，敢于擔當，積極探索和推進文明吸煙環境建設工作。

參考文獻：

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