四級服務失誤補救模式在康復科護理管理中的應用

鄒春燕 楊蕓

摘 要：目的：通過對四級服務失誤補救模式進行分析探討，旨在提高康復科護理管理的質量和病患滿意度。方法：康復科在現有的服務補救方法基礎上進行升級和完善，建立和實施四級服務失誤補救模式，并對康復科護理的相關制度進行改革。在實驗周期結束時對病患進行問卷調查，比較四級服務失誤補救模式實施前后病患的投訴次數和滿意度是否有改變。結果：在實驗周期結束時，通過對康復科病患進行調查，在四級服務失誤補救模式實施后，病患的投訴率和滿意度較之前來說，改善了很多且P<0.05。結論：在康復科護理管理中實施四級服務失誤補救模式對于提高病患滿意度和科室形象有很好的效果，也提高了康復科護理人員處理失誤的專業素養和經驗，值得在康復科護理管理中進行推廣。

關鍵詞：四級服務護理;補救模式;康復科;護理管理

服務失誤補救，近年來比較新興的概念，在康復科室中護理人員在繁重的工作中，出現失誤無可避免，重要的是在出現失誤時，如何進行補救，最大程度的降低損失[1，2]。失誤補救模式有：初級失誤補救、一級失誤補救、二級失誤補救和三級失誤補救，主要由護士長和科室主任等人對失誤進行補救。而四級服務失誤補救模式是根據失誤的程度、造成的影響等因素，實施不同的補救措施。本文通過實驗研究在康復科護理中采用四級服務失誤補救模式的臨床效果。現將研究結果報道如下。

1、臨床資料和方法

1.1 臨床資料

康復科一共有固定床位200張，護理人員一共有24人，其中男女比例是1：7，他們的年齡在21-45歲之間，從事醫護工作時長在半年-30年之間，教育程度本科有13人，大專有8人，中專3人;另外護理人員中護士長1人，護士11人，護師8人，主管護師4人。

1.2 方法

1.2.1 建立一支針對康復科護理服務失誤補救的隊伍

首先要完成這支專業隊伍的組建，這支團隊需要設置組長1名，副組長1名，依次由護士長和一名主管護師擔任;還要設置護理服務秘書1名，暫時由護士長擔任;還有若干名護理人員。組長和副組長的職責在于需要定期查看提交上來的護理手冊和日常護理記錄，并針對會出現失誤的問題進行改善，還要整理和記錄完成失誤補救后效果較好的措施方法，監督大家及時了解和實施。護理服務秘書的職責在于在服務失誤出現后對其進行評定，包括服務失誤造成的后果、相關負責人是否能勝任、補救措施實施等級等，并可以給予適當的指導和建議。若干名護理人員最好選擇護理經驗豐富、性格較好的護士或護師擔任，在自己當值的時候，注意護理服務中存在的隱患，并及時調整和改善，認真記錄護理服務記錄，如實登記可能存在的問題，并整理服務失誤的基本情況和次數，按時上交，及時通過會議改善存在的問題，防患于未然。

1.2.2一般康復科護理服務失誤補救措施的基本流程

固定好出現失誤后進行及時補救的步驟，有助于相關涉事人員在遇到這種失誤時由于慌亂、不知所措而延誤及時補救的時間和時機，造成不可挽回的后果。具體補救流程包括以下幾步：①服務失誤發生的第一時間告知團隊的組長和秘書，對失誤程度進行分析和判定、對造成失誤的人員是否能獨立處理的能力也要評估;②在失誤發生后告知上級的同時，當事人需要對病患實話實說，并誠心致歉，并承諾會承擔責任，根據病患提出的要求，給予合理的回復，盡力取得病患的諒解，將不好的影響降到最低;③根據對失誤造成的后果進行評定后，團隊主要負責人和當事人需要及時進行補救，把對病患造成的損失降到最低。然后回應病患提出的要求，合理范圍內進行補償，讓病患能感受到科室對他的歉意和誠意;④在事件結束后，團隊人員需要進行后續追溯，及時知曉病患及其家屬對整個事件的心理想法和對科室處理方案的滿意程度，力求百分百完美補救;⑤對整個失誤事件從發生到補救結束，進行詳細記錄，在定期會議上，需要加以分析，找到事發原因，進行改正和完善，以免二次出現服務失誤，也提高了科室護理服務水平。

1.2.3 制定客觀公正的獎懲制度

制定失誤補救措施的獎懲辦法，目的是為了促進大家自主提高對服務護理的專業水平。也是要告知大家在出現失誤時要及時上報，在團隊的合作下，將損失降到最低，同時也是為了避免由于未及時上報失誤而導致出現了較為嚴重的后果，有了獎懲制度就可以將四級服務補救措施有效的實行下去。

1.2.4 定期組織培訓對護理人員的失誤補救觀念和應對能力進行提高

由團隊組長負責組織培訓活動，比如邀請相關護理專業的專家或經驗豐富的護理人員來進行講座或經驗分享，再結合本科室病患的特點對合理且“人性化”的護理服務措施進行探討以及遇到一些極端問題的處理方法。也可以組織團隊內部的分享會，互相交流自己遇到的問題以及如何解決問題的方法，既適當調節了護理人員們的消極情緒，又互相學習到更專業、更合適的護理措施，一舉兩得。

1.3 觀察指標

在實驗周期結束后，對實施四級服務失誤補救模式前后病患對科室的投訴次數和滿意度進行對比。具體方法是以問卷調查的形式開展。

1.4 統計學方法進行分析

對調查問卷的數據采用SPASS軟件進行分析和整理，以P<0.05作為指標，表明數據之間差異較大，實驗結果具有可信度。

2、結果

2.1 對比四級服務失誤補救模式實施前后病患的投訴情況

通過調查問卷的方式，收集病患對實施四級服務失誤補救模式前后的投訴情況、護患糾紛情況，由表1數據可知，實施后新的補救模式后，病患的投訴次數和護患糾紛減少了很多且P<0.05。詳細數據見表1。

2.2 對比四級服務失誤補救模式實施前后病患的滿意度情況

通過調查問卷的方式，收集病患對實施四級服務失誤補救模式前后對科室和護理人員的滿意程度，由表1數據可知，實施后新的補救模式后，病患的滿意程度遠高于實施前（P<0.05）.詳細數據見表2。

3、討論

四級服務失誤補救模式，也是提高醫院各個科室對病患實現“人性化”護理的一種必要方式[3]，根據實驗結果，實施后的康復科護理管理更加順暢，不僅提高了病患的滿意度也降低了病患對護理人員的投訴率。在實施前期，可能還會有服務失誤情況的出現，但隨著這種模式的逐漸成熟完善和護理人員不斷提高的護理意識和專業素養[4]，康復科包括醫院其他科室的病患，對醫院及其不同科室的醫護人員的滿意度會有很大的提高，四級服務失誤補救模式值得在康復科護理中推廣應用。

參考文獻：

[1]王海榮. 將護理服務失誤補救系統應用在門診護理管理工作中對護患關系的影響[J]. 求醫問藥， 2017.

[2]章芳萍. 四級服務失誤補救模式在康復科護理管理中的應用[J]. 中醫藥管理雜志， 2019（14）：72-73.