淺談“親情化”的物業服務

甘元薪

摘 要：親情化服務主要指通過用親人間的關系建立起來的一種主客之間深層次的服務，以滿足客戶的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優質、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的模式。主要是為了讓主客間的關系更加穩固，繼而實現發展忠誠客戶的目的。此外，就是從根本上轉變職工被動、消極服務思想觀念，增強其主動性服務的意識和責任感，了解客戶需求，倡導親情關愛。

關鍵詞：物業管理;服務;信任

一、物業管理服務的現狀分析

（一）服務水平無法滿足業主日益增長的服務需求

社會經濟和生活水平快速發展，業主對物業服務效率和質量的要求越來越高，越來越細致。一方面，信息化技術未能滿足廣大業主多元化、個性化以及細致化的物業服務需求;另一方面，物業企業服務以一對多的狀態，不可能做到面面俱到，滿足業主各方面的服務要求。物業看似是一個住宅小區，其實也是一個大的服務區域，需要不斷引入社會生活中各種服務方式，比如：無人售賣機、自助洗車等服務，讓社區服務更加人性化。

（二）管理水平不足，缺乏專業性人才

現代化樓宇小區和5A智能型寫字樓的產生，一些先進的電子設備開始在物業服務中出現，現代化校區將智能化與環境化相結合，這種物業管理也應該在傳統服務行業中提高其技術服務的含金量。而這些新形勢的物業服務就需要專業化的人才隊伍。然而在很多大學院校，并沒有以物業管理專業作為本校的熱門專業，加上物業從業人員的工資不高以及其工作性質，讓很多人都望而止步。另外，在崗人員因長時間面對業主，內心難免會覺得乏味無趣，還有心理壓力過大的原因，最后能堅持下來的人不多。這些都是導致物業服務崗位留不住專業人員的原因，所以只能不斷的招聘新人。這些原因都因為管理水平不足而導致的專業性人才的流失。

（三）缺乏完善的服務管理方案

首先物業企業內部管理制度的不夠健全和科學，給企業日常運營帶來了很大難度。其次，物業管理企業中不能高效地利用人才資源，管理不夠科學。再加上專業人才的缺乏，這些都會導致服務質量下降，影響客戶滿意度。

二、“親情化”服務在物業管理中的作用

（一）解除誤解，緩解關系

不少人對于物業管理與業主之間的關系存在誤解，例如，有的人認為是“管理者與被管理者”的關系，也有的人認為是“雇傭與被雇傭”的關系。這些認識都是片面和不合時宜的。其實物業管理企業受托對物業實施管理，為業主和使用人提供服務，物業服務合同一經簽訂，雙方就是平等的合同關系，依據合同和相關法律各自享有權利、履行義務，并沒有主次之分。消除這些認識上的誤區和觀念是十分必要的。與此同時，我們還可以通過親情化的服務方式來緩解與消除物業服務企業與業主之間存在的不和諧關系，逐漸地建立彼此高度融合的關系，為業主提供人性化、個性化以及細致化的服務。

（二）解除信任危機，營造和諧氛圍

親情是人們經歷完朝九晚六之后能夠得到安慰的一種情感，疲憊之后可以得到緩解的地方。然而，在他們得到至親的安慰之前，在他們回到自己溫暖港灣之前，第一個能夠讓他們感到溫馨的地方就是我們的服務人員，一個微笑，一句問候，都能沁人心扉。在他們工作的時候為他們解決家里面的一些繁雜事情，讓業主能夠安心工作，等等這些都能讓業主感到溫暖。增進彼此感情的同時也慢慢的解除信任危機。那么，服務人員跟業主之間解除誤解，進行有效溝通，員工的積極性提高了，信任感就會隨之提高了。彼此信任了，服務越來越好了，更有利于營造和諧的氛圍。此外，還可以通過適當的小區活動，讓業主看到我們的付出，看到我們的用心，并借此機會進一步的了解業主的想法，提高服務質量。

三、“親情化”服務的實施過程

（一）重視服務過程，提高服務的效率和質量

親情化服務意思就是在服務的過程中融入親人間的情感，對待自己的業主跟對待自己的親人那么用心，在為業主辦事情的時候更加注重服務的過程。正所謂“細節成就完美”，努力優化每一個細節，可以注重有以下幾點：

①做好業主的投訴處理，不抱怨業主，從自身找問題，改進及完善物業服務;

②耐心傾聽業主的來訪需求，了解清楚后，及時采取相應措施;

③關心業主日常生活的每個細節，服務內容不斷細化;

④積極打造社區文化，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區環境。

（二）轉變業主“花錢買服務”的意識

業主對于物業服務的理解經常出現誤區，比如認為交了物業費，那么所有問題都應該由物業企業解決。其實這就是業主“花錢買服務”的意識，覺得自己就是雇主，服務人員必須滿足自己所有的要求。應該怎么樣轉變這種“花錢買服務”的意識呢？具體做法如下：

①定時開展客戶滿意度調查;

②轉變工作作風，待業主如同自己的親人;

③微笑服務，耐心傾聽業主的心聲，站在業主的角度想問題;

④樹立主動服務意識，主動與業主打招呼，主動嘗試了解業主的性格。

（三）服務業主，贏得支持和信任

除了日常的服務以外，可以利用節假日或其他有紀念意義的日子與業主委員會聯合開展形式多樣的社區文化活動，增加與業主的接觸機會，努力營造一種家園文化，讓小區有家的感覺，培養雙方的感情，形成“小區即我家”的歸屬感，拉近員工與業主、業主與業主的距離，為日常管理服務打下基礎。

參考文獻：

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