河南理工大學圖書館學生服務滿意度評價

謝燕利

摘 要 本文以河南理工大學圖書館為例，在查閱文獻和師生訪談的基礎上，從館藏資源、館員服務、硬件設施、環境氛圍和日常管理5個維度構建了圖書館服務滿意度評價指標體系，采用綜合指數法對讀者滿意度進行了評價，并分析了讀者個體特征對服務滿意度的影響。結果表明：（1）學生服務滿意度處于高、中、低水平的比例分別為15.17%、67.77%和17.06%。（2）男生對圖書館服務的滿意度高于女生，研究生高于本科生，理工類學生高于文史類學生。（3）本科生和研究生隨年級的升高，對圖書館服務的整體滿意度不升反降。

關鍵詞 圖書館 滿意度 館員服務 質量評價

中圖分類號：G258.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2020.07.087

Abstract The library of Henan Polytechnic University was taken an example in this paper， the assessment index system of reader's satisfaction was built from 5 aspects （library resources， librarian service， hardware facilities， environments and daily management） based on literature review and interview with some teachers and students. The service satisfaction was estimated using a composite index method， and the effects of individual characteristics of readers on service satisfaction were analyzed. The results showed that （1） The proportion of reader's service satisfaction in high， middle and low level were 15.17%， 67.77% and 17.06%， respectively.? （2） The service satisfaction degree of male higher than female， graduate students were higher than undergraduate students， and students studied on science and engineering were higher than those studied on literature and history.? （3） The overall service satisfaction degree of undergraduate and graduate students decreased with the increase of grade.

Keywords library; satisfaction degree; librarian service; quality assessment

讀者服務滿意度是圖書館服務質量評價的一個重要指標。對圖書館服務滿意度進行評價，既利于了解讀者對圖書館服務滿意程度的現狀，又利于發現圖書館服務中存在的問題，對于圖書館服務質量提升對策的提出與實施具有重要的作用。[1]因此，本文以河南理工大學圖書館為例，通過識別并選取高校圖書館讀者服務滿意度的影響因素，構建服務滿意度評價模型，分析讀者服務滿意度現狀;同時研究讀者個體特征因素對服務滿意度的影響。以期為圖書館服務滿意度的提升提供依據。

1 數據與方法

1.1 圖書館簡介

河南理工大學圖書館創辦于1909年，目前擁有館舍4座，其中，在用3座，南校區新建成的約4.1萬平方米的圖書館即將啟用。據河南理工大學圖書館閱讀報告（2018）統計顯示，2018年度，圖書館館藏中外文紙本圖書320余萬冊，可用在線電子圖書390余萬冊;年購置中外文紙本期刊1500余種，年在線可利用中外文期刊2.6萬余種;購置中外文紙本圖書9萬余冊，數據庫42個。圖書館每周開館及主要閱覽室和閱覽區每周開放109小時。2018年書庫開館288天，共接待借還書讀者48.89萬余人次，閱覽室（區）共接待讀者157.47萬余人次（書庫及電子閱覽室接待讀者人次未計入）。目前，該圖書館已發展成了一座館藏文獻資源豐富、管理理念先進、利用效果良好的現代化圖書館。

1.2 評價指標的選取

影響高校圖書館服務滿意度的因素眾多。通過查閱相關文獻[1-4]和與部分師生訪談，結合河南理工大學圖書館實際情況，從館藏資源、館員服務、硬件設施、環境氛圍和日常管理等5個方面選取了19個具體指標構建了圖書館服務滿意度評價指標體系。其中，館藏資源包含4個指標，分別是資源種類、資源數量、文獻布局和書架標識;館員服務包含3個指標，分別是服務態度、業務水平和服務效率;硬件設置包含5個指標，分別是無線網絡、便民設施、座位數量、檢索系統和打印服務;環境氛圍包含3個指標，分別是物理環境、舒適程度和學習氛圍;日常管理包含4個指標，分別是開放時間、借書冊數、還書期限和逾期處理。

1.3 數據來源與處理

本文所用數據來源于網絡問卷調查。為獲取研究數據，筆者根據所選評價指標設計了一套調查問卷，并于2020年4月28日在問卷星網站上面向河南理工大學學生公開發布，5月1日回收。通過最低答題時間限制和選項矛盾2個指標剔除無效問卷，最終獲得211份有效問卷。

為便于被調查者作答和問卷回收后的分析與計算，筆者在設計本文所用的指標時均采用單選題。除被調查者個體特征外，其余單選題的答案均采用李克特5分量表法設計，1-5分別表示極不滿意、不滿意、滿意、很滿意和極滿意，得分賦值分別為1-5分。

1.4 讀者服務滿意度評價指數

本文通過構建滿意度指數來評價高校學生對圖書館服務的滿意程度。計算公式如下：

式中，I為讀者服務滿意度指數;xi為某位被調查者第i個指標值的滿意度得分;wi為第i個指標所占的相對權重。I的值越大，表示讀者對圖書館服務滿意度越高。由于沒有證據表明評價體系中的某個指標的重要性高于另一個指標，所以本文認為每個指標對服務滿意度的貢獻相同。

2 結果與分析

2.1 讀者服務滿意度評價

將通過問卷調查所獲得的的分項得分值代入讀者服務滿意度評價指數的計算公式（式1），可計算出每位被調查者對圖書館服務滿意度的得分（由于數據較多，故略掉得分數據表），然后根據調查樣本服務滿意度得分的均值和標準差，確定每位參與調查的學生對圖書館服務滿意度所處的等級。服務滿意度等級標準判定如下：如果服務滿意度得分（即I值）高于平均值和1個標準差的和，則該被調查者處于高滿意度等級;如果服務滿意度得分低于平均值和1個標準差的差，則該被調查者處于低服務滿意度等級，其他的處于中等滿意度等級。本次調查研究中，被調查者服務滿意度得分的標準差和平均值分別為0.5和3.7，結合得分最大值（5.0）和最小值（2.5），確定被調查者高、中、低滿意度等級劃分的數值范圍分別為[2.5， 3.2）、[3.2， 4.2）和 [4.2， 5.0]。

結果表明，參與調查問卷的學生中，有67.77%的處于中等滿意水平。處于高服務滿意度等級和低服務滿意度等級的被調查者僅有32位和36位，分別占調查樣本總數的15.17%和17.06%。此外，各評估指標（館藏資源、館員服務、硬件設施、環境氛圍和日常管理）對被調查者服務滿意度的貢獻可根據它們對服務滿意度問題的調查中得到解釋。館藏資源、館員服務、硬件設施、環境氛圍和日常管理5個問題的平均得分分別為3.59、3.93、3.34、3.88和3.81。

2.2 個體特征對服務滿意度的影響

高校學生個體特征的差別主要體現在性別、年級和專業不同上。因此，本文僅對上述3個方面進行滿意度的差異性分析見表1。

就性別差異而言，參與本次調查問卷的男女學生數為110人和101人，分別占樣本總數的52.1%和47.9%，性別比例相對均衡。由表1可知，女生在館藏資源和館藏服務方面的滿意度高于男生，而在硬件設施、環境氛圍、日常管理方面和整體滿意度均低于男生。

從學生類別來看，參與本次調查問卷的學生中，研究生和本科生的人數為41人和170人，分別占樣本總數的19.4%和80.6%。由表1可知，研究生無論是在整體滿意度方面還是分項指標的滿意度方面均高于本科生。從被調查者所處年級分析發現，無論是本科生還是研究生，隨著入學時間的增加，對圖書館服務的整體滿意度反而下降。

本次調研將學生按專業分為文史類和理工類，參與問卷作答的學生數分別為105人和106人。由表1可知，理工類學生無論是在整體滿意度方面還是分項指標的滿意度方面均高于文史類學生。

3 結論

本文以河南理工大學圖書館為研究對象，以學生服務滿意度為研究內容，通過在線問卷調查的方式獲取數據，對學生滿意度進行了評價，同時研究了讀者個體特征對服務滿意度的影響。主要研究發現如下：

（1）大部分學生服務滿意度處于中等水平，約占樣本總數的67.77%;滿意度處于高等級和低等級的學生分別占調查學生總數的15.17%和17.06%。

（2）女生在館藏資源和館藏服務方面的滿意度高于男生，而在硬件設施、環境氛圍、日常管理方面和整體滿意度均低于男生。

（3）研究生無論是在整體滿意度方面還是分項指標的滿意度方面均高于本科生。

（4）無論是本科生還是研究生，隨著入學時間的增加，對圖書館服務的整體滿意度反而下降。

（5）理工類學生無論是在整體滿意度方面還是分項指標的滿意度方面均高于文史類學生。

參考文獻

[1] 關磊.基于結構方程模型的讀者滿意度研究——以華南農業大學圖書館為例[J].情報探索，2019（06）：106-113.

[2] 曾小紅.高校圖書館讀者滿意度調查分析——以井岡山大學圖書館為例[J].農業網絡信息，2018（06）：82-85.

[3] 廖昌敏.高校圖書館讀者滿意度調查研究[J].農業圖書情報學刊，2018.30（03）：100-104.

[4] 耿衛.基于層次分析法的高校圖書館用戶滿意度研究[J].河南圖書館學刊，2018.38（01）：71-73.