創建信訪服務新場景讓老百姓不再鬧心

“作為黨委政府向居民提供生活公共服務的末端組織和基本單元，社區工作做得好不好，關系千家萬戶、影響百姓冷暖，特別是居民信訪問題能否得到妥善解決，直接影響老百姓的獲得感、幸福感和安全感。”成都高新區月牙湖社區黨委書記如釋重負地介紹道，“現在，居民信訪矛盾的化解力度和速度得到質的提升，老百姓對難事兒不再鬧心，這主要得力于在社區黨群服務中心設立的群眾工作之家。”

黨建引領，共建基層信訪服務新場景

隨著經濟社會快速發展，利益格局深刻調整，各類社會矛盾凸顯，基層在推進社會精細治理、精細服務中面臨巨大的信訪壓力。特別是在當前的信訪工作體制中，只在縣級以上人民政府設立了信訪工作機構，鄉鎮（街道）和村（社區）并無專職信訪工作機構和人員，缺乏有效解決群眾涉及住建、人社、交通、環保、教育、衛生等多個領域信訪問題的能力，導致信訪上行、矛盾上交情況較為突出。

成都市信訪系統大力踐行新時代“楓橋經驗”，將信訪工作關口前移、陣地下沉、觸角延伸，以社區黨群服務中心為載體創建群眾工作之家，創新開展信訪全程代理、人民建議征集、矛盾糾紛排解工作，不斷夯實信訪工作基層基礎，賦予基層調處化解信訪問題的能力，做到了群眾關切就近回應、合理訴求就地解決、意見建議及時反饋，讓“小事不出社區、大事不出街道”成為了現實。

按照成都市印發的《提能增效建強群眾工作之家推進信訪工作深度融入基層治理的實施方案》，在社區黨組織的領導下，依托黨群服務中心現有辦公用房，僅對工作標識、要素要點進行規范，因地制宜融合共建群眾工作之家場景，不增加社區硬件建設負擔。以社區黨組織成員為核心，整合綜治網格員、人民調解員、“五老”鄉賢和社區志愿者等基層力量，參與處理群眾工作之家日常事務。為老百姓提供了一個在家門口有效反映問題、及時解決問題的信訪窗口和服務平臺。

減負賦能，創新信訪全程代理新模式

“前面就是子龍街學校，來往的學生和行人很多。之前的路面破爛，全是小碎石，行走很不方便，車輛輪胎時常被碎石扎破，存在較大安全隱患。多年來曾多次向相關部門反映，一直沒有得到解決。”大邑縣青霞街道一學生家長表示，“現在好了，不管是學生、老師還是周邊居民，都不再抱怨了。”2020年9月開學前，大邑縣青霞街道群眾工作之家成功代理解決好一起多年來的信訪難事。

為及時就地在基層解決好群眾的信訪問題，成都市以社區群眾工作之家為支點，在全市創新構建市、縣、鎮、村四級信訪代理員體系，村、鎮級代理員為“首辦代理員”，縣、市級代理員為“上級代理員”，實施“首辦代理員為信訪群眾服務、上級代理員為首辦代理員服務”的二級代理工作機制，按照“呼叫—響應”工作辦法把上級資源力量引流下沉到一線，賦予基層解決信訪問題的能力和提高有權處理機關辦事效率。

2020年6月底，群眾在青霞街道群眾工作之家反映，子龍街學校往東的一段路較為破爛存在安全隱患。該群眾工作之家首辦代理員立即核實情況，該路段長約40米，位于兩條道路交匯處，系2012年道路改造時的遺留問題，多年來一直未進行修整。考慮到此事需要多個責任部門協調配合，又是新學期開學在即，安全隱患不容忽視，該首辦代理員立即啟動代理程序，“呼叫”縣信訪局協調辦理。

大邑縣信訪局收到“呼叫”后，仔細分析研判，確定由縣信訪局主要負責同志擔任上級代理員，迅速“響應”。7月13日，上級代理員召集縣住建局、教育局、綜合行政執法局、城投公司等單位負責同志奔赴現場實地查看，會商討論改造方案。

7月17日，該上級代理員向縣政府主要領導專題匯報，確定由縣住建局牽頭向縣政府提出立項申請，經縣政府批準后，立即進行施工改造。在各部門的通力協作下，該路段在9月開學前順利完工并投入使用，為廣大師生、家長及周邊居民的出行創造了良好條件。

圍繞中心，暢通人民建議征集新渠道

“隨著市民對美好生活向往的提升，大伙參政議政的積極性也在同步提高，許多隱性訴求正通過意見建議的方式向黨委政府提出。”錦江區春熙路街道工作人員興高采烈地介紹，“以社區群眾工作之家為抓手大力開展人民建議征集活動，既能及時掌握市民的需求，又能凝聚大伙兒的智慧力量助推本地區的發展。”

成都市進一步健全人民建議征集工作機制，樹立“您的好建議 成都更美麗”的人民建議征集品牌，由市信訪局聯合市級行業主管部門和相關職能部門，圍繞全市中心工作和民生工程定期開展專題建議征集活動。活動在線上依托網絡平臺引導市民群眾積極建言獻策;在線下依托群眾工作之家邀請專家學者、企業代表、市民代表等人士參與，以“夜話”、“茶話會”、“壩壩會”等形式開展座談征集活動，現場聽取社會各界的意見建議。及時整理打撈出有經濟價值、社會效益的“金點子”，吸收融入到相關決策部署中，不斷改善民生福祉、提升城市發展質量。

在此過程中，各個社區充分結合自身特點，形成了許多特色亮點和品牌，如高新區天華社區“天華夜談”、錦江區總府路社區“春熙夜話”、青羊區清波社區“知情茶社”、金牛區新橋社區“心馨聽您說”等等。

協同聯動，搭建矛盾糾紛排解新平臺

社區群眾工作之家充分發揮在市民家門口搜集排查矛盾糾紛的“觸角”作用，強化與“大聯動·微治理”體系和網格化服務管理系統的信息共享，以常態排查和重要時段集中排查相結合的方式，重點對征地拆遷、房地產開發、金融投資、子女入學和生態環保等群眾關心領域的矛盾糾紛排查，實時搜集群眾反映的熱點難點問題，建立臺賬動態管理，實現對苗頭性、傾向性問題早發現、早分析、早介入、早處置。

以社區群眾工作之家為平臺，加強與基層綜治中心、派出所、司法所、檢察室、人民法庭和調解組織等平臺資源的聯動聯防，發揮人民調解、行政調解、行業調解、公證仲裁等機制作用，深化律師事務所、商會、行業協會等社會組織和“兩代表一委員”、“五老”鄉賢、心理咨詢師等專業人員參與，充分運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協商、疏導等辦法，多方多元共同發力推動信訪矛盾化解在早、化解在小。同時，結合矛盾排查調處情況，加強對共性問題的分析研判和預測預警，不斷完善政策措施，進一步促進了社會的和諧穩定。

通過在社區建立群眾工作之家，大力推動基層信訪工作由維穩思維向求解思維轉變、被動受理辦理向主動源頭防范轉變、粗放式管理向高效能治理轉變，打通信訪工作直面群眾的“最后一公里”，有效地將信訪矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態，為建設高品質和諧宜居生活社區鋪就了和諧穩定的社會底色，是超大城市市域治理現代化的有益探索。