用戶就是上級

辛思亮

網絡時代，電商平臺，供求雙方進入新的買賣模式。因病住院的患者躺在床上點餐叫外賣，快遞小哥遲到就可能遭遇退貨。店家的商品不佳就會受到差評。用戶至上，充分享受顧客就是上帝的待遇。供應商小心翼翼地服務，擔心失去客戶，減少收入，萎縮市場。愈來愈多的經營者感到生存的壓力，競爭的激烈，客戶的重要。

某銀行行長動員周圍熟人朋友存款，好友的幾百萬全都轉來，希望理財經理能推薦盈利方案。一個多月過去，無人告知購買何種理財產品或改存日日金朝朝盈之類的，任由巨款以活期的形式存在賬戶上，損失近萬元。好友提出轉走所有存儲，客戶經理一句歉疚都木有。國字號公有制歷來服務差，貌似機關衙門口的派頭，根本不管用戶的利益。理財經理除了通過手機偶爾發兩條商業廣告信息來，幾乎沒有任何服務聯系。同樣做客戶工作的，有人逢年過節送年歷賀卡，生日之前送蛋糕券，溝通交流，相處如友。有人根本沒有細節上的對接，客戶提出調換銀行時又道歉又檢討，訴說自己的各種委屈和不易。

常說：用戶就是上帝。可中國人既不相信有上帝，也不愿意見上帝。大家都是對上級領導畢恭畢敬，對上帝并不太感冒。絕大多數人敬畏權貴，很少有人善待自己服務的對象。只有把用戶當上級，或許才會溫良恭儉讓。

大家花錢郵寄物品，安全準確及時送達是關鍵。長期壟斷郵政業務的各地郵局，轉企去行政化仍是衙門。一方面指責各家民營快遞公司擾亂市場秩序，搞不正當競爭;一方面壟斷價格，高收費，低效率，服務差。店大欺客，盛氣凌人。《大眾標準化》雜志社的焦主任說：現在的郵局，平郵品不靠譜，掛號件有查詢，特快專遞收費價格高。許多報紙雜志給訂戶郵寄的報刊，不是緩慢滯后，就是都收不到。特快專遞，增加成本。有的郵局把積壓不投寄的印刷品直接當成廢品賣，造成訂閱用戶誤以為報刊雜志收款不發送，毫無信用。由此減少訂閱數量，增加讀者矛盾。除黨報黨刊不敢積壓誤投外，其他的刊物都存在“丟失”的問題。有的報紙長時間無寄送，報社派記者調查，報道真相出來后，狀告郵局，最后還是不了了之。大官好見，小鬼難纏。瞪眼胡說，地址不詳，查無此人，已經投寄，收件方可能是被人取走或代領。沒人投訴就沒人查詢，沒人索賠就沒人受理;狀告壟斷，沒人勝訴。因為獨家經營，不怕成本高的可以委托特快專遞。市場不缺用戶，有能耐像大機關首長，把所有的物件統統走機要的渠道，保證絕對安全準確及時無誤。大多數人還是要冒風險付成本，有代價的。

許多用戶不能至上，供求關系被壟斷經營顛倒。例如大家都想去重點學校或醫院，明知服務差，店大壓客，蘿卜快了不洗泥。壟斷行業就是霸王餐，周瑜打黃蓋。不善待用戶的現象比比皆是，政府機關都在簡化程序，把納稅人當衣食父母。事業單位仍居高臨下，衙門作風，官僚口氣，舊習難改。像公證處開張證明就收費，排隊交錢還要手續完備，看人臉色如同求人走后門似的。依仗行政權力衍生的事業單位，許多業務已經市場化，行政事業收費愈來愈少，完全可以企業化管理。沿襲行政思維，官辦模式，把用戶當下人，缺乏平等待客，禮讓用戶，一旦轉企改制會很慘。