高校圖書館讀者服務(wù)語言的特征

王新會

山東大學外國語學院，山東 濟南 250100

高校圖書館是傳播知識的場所，是文化的信息中心。它通過搜集、整理、保存、傳遞文獻信息等，直接服務(wù)于教學科研和管理之中。圖書館的工作宗旨是“讀者至上，服務(wù)第一”，“每個讀者有其書”，“每本書有其讀者”。在以人為本——以讀者為中心的前提條件下，探討高校圖書館讀者服務(wù)語言特征，是為了更好的付諸實踐。

語言是人類最重要的交際工具，是人類思維的工具，是人類社會傳遞信息的工具，在交際中起著使人類互相了解的調(diào)節(jié)作用［1］。語言可分為有聲語言、無聲語言，后者包括面部語言和肢體語言。一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中7%來自于語言（僅指文字），38%來自于聲音（其中包括語音、語調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則全部來自于無聲的肢體語言。高校圖書館服務(wù)語言即在圖書館情境下發(fā)生于館員與讀者之間的語言。因此，館員在與讀者溝通交流的過程中特別注意神情、儀表、體態(tài)、服飾等，尤其是目光眼神的交流。在信息的表達傳遞反饋過程中，館員的微笑眼神的專注可以達到良好的溝通效果。言為心聲。言談是衣著的精神，用上他，撇開他，就和戴上或摘下裝飾著羽毛的女帽一樣，由此可以看出語言有著不可替代的交際魅力［2］。在圖書館環(huán)境中，讀者服務(wù)語言的交際作用有：傳遞信息、溝通情感、協(xié)調(diào)關(guān)系、激發(fā)行為等。

高校圖書館讀者服務(wù)語言交流的對象多是在校大學生、在職的教師以及退休教職工等，他們素質(zhì)高，知識面廣，需求層次不同。這就要求館員不分年齡、性別、職業(yè)甚至是國家地區(qū)進行高效的溝通，通常情況下標準的普通話作為最起碼的語言工具。在建設(shè)雙一流大學的背景下，建設(shè)世界知名高校的推動下，國際留學生、外籍教師也成為常見的讀者群。尤其是外語類圖書涉及的專業(yè)多，英、俄、德、法、日、朝鮮語等都有。掌握一門或兩門外語，才能更好地在跨文化交際過程中尊重對方的民族文化風俗習慣，達到通暢的交流，為圖書館、高校乃至于國家形象樹立良好的典范。圖書館服務(wù)崗位是文明的窗口，其語言特征值得研究。

首先，高校圖書館與讀者在法律主體上處于平等的地位，讀者借書是基于契約的一種合同關(guān)系。這就表明，中國建設(shè)法治國家的過程中，圖書館同樣需要依法更好地審慎地為讀者服務(wù)。語言應(yīng)該更加規(guī)范，清晰，簡潔和時效，保障在E時代服務(wù)的創(chuàng)新性和特色性。與此同時，對語言的道德規(guī)范也提出更高的要求，法與德兩者兼顧。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。人性化服務(wù)要求館員始終懷有“甘為人梯，樂于奉獻”的精神，“想讀者之所想，急讀者之所急”。

其次，在雙方溝通交流的過程中，讀者服務(wù)語言特征應(yīng)該得當適中，即語言得體性。語言得體涉及的面較廣，它不僅是語言形式問題，也和人的思想水平、道德修養(yǎng)、知識背景、情感氣質(zhì)等因素有關(guān)，反映著館員的品格追求、信息素養(yǎng)、能力素質(zhì)等。要使讀者服務(wù)語言得體，對以上各方面都不能忽視。讀者語言得體表現(xiàn)在：

1.稱謂的正確使用。高校從事教育工作一般稱為“老師”，學校就讀學習研究的可稱為“同學”，對于資歷深的借閱者還可以稱呼“教授”。實踐中，錯誤的稱謂引起尷尬的境地。綜合型大學，生源遍布全國各地，若有不當?shù)姆Q謂就會使得溝通不給力。正確的使用稱謂留下第一美好印象。

2.多使用敬語、謙語。與時俱進的使用溫暖人心的話語，寒暄的開場白在工作節(jié)奏舒緩的時候，也是不錯選擇，有利于潤滑專業(yè)術(shù)語帶來的摩擦。

服務(wù)語言得體因人而異，根據(jù)不同的溝通對象充分發(fā)揮館員的職業(yè)素養(yǎng)、道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力等，優(yōu)質(zhì)高效的完善流通服務(wù)工作。

綜上所述，高校圖書館服務(wù)語言的類型、對象、特征啟示館員在會話中要遵循合作原則，即數(shù)量準則、質(zhì)量準則、關(guān)系準則和方式準則。［3］優(yōu)美的語言、柔和的聲調(diào)、舒適的環(huán)境、館員的積極樂觀態(tài)度都能使讀者獲益匪淺，即使客觀實踐中遇到爭執(zhí)，禮貌委婉含蓄的語言都可以撫慰讀者。在大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)語言通過微信、微博、QQ、E-mail等形式同樣值得重視。